העידן החדש מאפשר לנו טכנולוגית לשנות את דפוסי העבודה הנהוגים עד כה. עסקים וארגונים משלבים עבודה היברידית מהמשרד ומהבית, אשר מלווה ביתרונות רבים כגון: חיסכון כלכלי, יכולת התאמת העסק לאתגרים משתנים ומתן מענה ללקוחות בשעות נוספות של היום.
מערכות טלפוניה ארגוניות בענן המשלבות אוטומציה וניהול תהליכים חכמים לצד שימוש בינה מלאכותית ((A.I, מקלים על שמירת הקשר עם הלקוחות מכל מקום ובכל עת ומייצרת סביבת עבודה פורייה. חשוב לזכור עובד מאושר שאינו סובל בפקקים למשל, הופך לעובד יעיל ופרודוקטיבי אשר רמת שחיקתו יורדת. ואילו הארגון מרוויח חיסכון בעלויות תפעול, חשמל, שכירות ועוד.
מהם יתרונות העבודה ההיברידית וכיצד ניתן להתמודד עם האתגרים הנלווים?
כל זאת ועוד במאמר שלפניכם.
מהי עבודה היברידית?
"עבודה היברידית" זהו מודל המאפשר לעובדים לעבוד בשילוב הן מהמשרד והן מרחוק, (למשל, מהבית, אך גם במרכזים ייעודיים ולמעשה, בכל מקום גיאוגרפי על פני הגלובוס), המכנה המשותף לכולם הינו המיקום בו העובד נמצא, לצד היכולת לעבוד רחוק מהמשרד כאילו ואתם נמצאים במשרד
אין ספק כי מתן אפשרות לעבודה היברידית מסייע בהעלאת הגמישות הארגונית בנוגע למקום העבודה אך גם בנוגע לאופן ביצוע העבודה בשגרה היומית.
שינוי בדפוסי התעסוקה
נתחיל בתקופת הקורונה אשר הביאה עימה טלטלה רצינית בכל תחומי הכלכלה והעלתה לקדמת הבמה את הצורך בשילוב תצורות תעסוקה שונות ביניהן עבודה היברידית. כל העסקים, גם אלה שהצליחו ופרחו, נאלצו להתאים את עצמם כמעט בן רגע לתנאים חדשים הכוללים לא רק דפוסי קניות און ליין שלא הכרנו בעבר והגבלות שונות אלא גם דפוסי עבודה חדשים שכולנו היינו צריכים להתרגל אליהם לצד התרחבות מוקדי שירות טלפוני למתן מענה ותמיכה בשירותי האון ליין שהיו בהזנק. התקופה העירה את עיניהם של בעלי עסקים רבים ומנהלי ארגונים בכל שיש צורך בהטמעת מודלים של עבודה מרחוק על מנת שכל אגרון מקטן ועד גדול יוכלו להתאים עצמם במהירות לתנאים משתנים.
אולם, התאמה לתנאים חדשים אינה הסיבה היחידה שגורמת למעבר חד בשילוב של מודלים היברידיים בשוק התעסוקה. הסיבה הנוספת אינה ייחודית לישראל, אולם מהווה קטליזטור והיא הפקקים והלחץ בדרכים ובמרכזי הערים. אין צורך להרחיב במילים על הפקקים העמוסים המאפיינים את כבישי ישראל, בייחוד בשעות העומס, אך חשוב לציין שממש לא רק. עובד שלא גר ממש בסמוך למקום עבודתו, בד"כ נאלץ להשתרך בדרכים במשך זמן לא מבוטל משעות היממה, לעיתים אף מעל 3 שעות, וזאת רק כדי להגיע או לחזור למקום העבודה. בהתחשב ב-8 וחצי או 9 שעות העבודה במשרה מלאה גם כך, נראה כי עובדים רבים מאוד בישראל נמצאים מחוץ לביתם המון שעות. מצב זה מונע מהעובדים את היכולת לעבוד במגוון מקומות עבודה מחד, ומאידך גם מקומות עבודה מפספסים עובדים מצוינים שאינם יכולים לעמוד בתנאי ההגעה למשרדים.
מדוע כדאי להעביר מוקדים טלפוניים לעבודה היברידית?
ובכן, לצד כל היתרונות שכבר הזכרנו, חשוב לדבר על כמה יתרונות ספציפיים שיכולים להועיל דווקא למקומות עבודה הכוללים מוקדים טלפוניים:
- סביבת עבודה רגוע ושקטה– העבודה במוקד טלפוני מוכרת כעבודה הכוללת לחץ ועומס, לפחות בזמנים מסוימים (בהתאם לסוג המוקד) עובדי מוקד טלפוני נדרשים לשוחח על לקוחות לחוצים, כועסים וחסרי סבלנות על בסיס יומי, דבר שמשפיע על מצב רוחם, מחויבותם למקום העבודה ושביעות רצונם הכללית. עבודה מהבית, במקום שקט, מוכר, שלא מתאפיין באווירה עמוסה ולחוצה יכולה לסייע בהתמודדות עם אתגרי היום יום.
- חיסכון במקום, בהוצאות ובמשאבים– עובדים המועסקים מהבית חוסכים למקום העבודה בהוצאות תפעול, חשמל, משאבים שונים הנוגעים למחשוב, אנרגיה ועוד. יש לציין כי מודלים של עבודה היברידית כוללים שילוב בין עבודה במשרד או במוקד לבין הבית, וכך עדיין יש משרד פיזי או מוקד, אך מתאפשרת הגדלת כוח האדם שכן חלק מאיישים את עמדות המוקד הטלפוני וחלק מאיישים עמדות נוספות בבתים ובמצעים תחלופה בין הצוותים.
- התאמת כוח האדם לצרכי העסק– ניתן להגדיל את העסק בקלות ובהתאם לצורך ולהעסיק כוח אדם בעל כישורים רלוונטיים, אשר יעניק שירות 24/7 מכל מקום בעולם ומבלי שיצטרכו להגיע פיזית למשרד. כל זאת יתאפשר כאשר עסק מעביר את פעילות המוקד למודל היברידי, על ידי שימוש בטכנולוגיות מבוססות ענן קרי, מרכזיה בענן.
- עובד מאושר הינו עובד יעיל– עובדים מרוצים מעלים את פריון עבודתם ומעבר לעבודה היברידית משפר את שביעות רצון העובדים. יצירת איזון בין העבודה לחיים הפרטיים המאפשרת לעובדים שליטה מלאה על לוז עבודתם בשילוב הסידורים היומיים, מספקת שליטה ותחושת מסוגלות שהם יכולים להספיק יותר בחיים האישיים תוך השלמת משימות העבודה ביעילות מיטבית.
לסיכום: מה עם המינוסים של עבודה היברידית, וכיצד ניתן להתגבר על הקשיים?
עבודה היברידית תלויה במידה רבה ביכולת העובדים לעבוד בצורה יעילה ויכולת המעסיקים או המנהלים לכוון ולפקח על איכות העבודה. במידה שהעובדים מהבית (או מכל מקום אחר שאינו המשרד) לא יעבדו בפועל את מספר השעות שהם צריכים, או שלא יעבדו בצורה יעילה, המעבר לעבודה היברידית עלול להוכיח את עצמו כלא משתלם כלכלית ויכול אף חלילה לפגוע בעסק בטווח הקצר והארוך. לכן, אחד התחומים הראשונים שמומלץ למקומות עבודה לאמץ בכל הנוגע לעבודה היברידית היא מערכת חכמה המאפשרת למנהלים, ראשי צוותים וכד' ליצור קשר עם העובדים בצורה יעילה. לחברת אומניטלקום, מערכת ניהול מוקד טלפוני- דשבורד- המספקת למנהל המוקד כלי לניהול הנציגים הטלפונים במשמרת, מעקב אחר סטטוס הנציגים, ומפיקה דוחות בקרה ואנליזה אודות פעילות הקול סנטר בזמן אמת. כל אלו מסייעים למנהל המשמרת להיות עם היד על הדופק ולנהל את הנציגים מכל מקום ובכל עת.
