איך מערכת מענה קולי חכם משפרת את השירות ללקוחות?

שיפור חווית השירות בסיוע נתב שיחות חכם

מערכת מענה קולי חכם, או נתב שיחות וירטואלי, היא מערכת חכמה אשר מסייעת בניתוב השיחה ליעדה עם כמה שפחות לחיצות על מקשי המספרים ובמינימום המתנה. מערכות חכמות שכאלה כוללות מספר פונקציות, ביניהן התחברות לתוכנות או מערכות קיימות בעסק. כיום, עם מציאתם של פתרונות טכנולוגיים רבים, בד בבד עם ציפייה הולכת וגוברת מצד הלקוחות לרמת שירות גבוהה המגובה בכלים דיגיטליים ווירטואליים מתקדמים, אין ספק כי שילוב נתב שיחות וירטואלי הוא חיוני לעסקים רבים. חברות וארגונים אשר מעוניינים לשפר את רמת השירות ולייעל תהליכים ארגוניים, בדגש על חברות המפעילות מוקדים טלפונים לשירות לקוחות, שימור ומכירה צריכות לקחת בחשבון שילוב של מערכת טלפוניה מתקדמת וחכמה.

עלייה במספר השלוחות והורדת זמן המתנה על הקו

אם נעבור באופן כללי על השינויים הטכנולוגיים שעברו על עסקים בשנים האחרונות, נגלה שני נתונים חשובים:

• מספר השלוחות – ככל שעסקים גדלים ומתפתחים, כך גם המחלקות בתוך העסק והשירותים השונים הניתנים על ידו באופן כללי מתרחבים. המשמעות של העניין הזה, בפרט מצד מוקד השיחות והתקשורת מול הלקוחות והספקים, היא שיש צורך בניתוב מדויק יותר של השיחה לשלוחה הרצויה. לאור כך בניה של תסריט שיחה מדויק המסייע להפניה לשלוחה הרלוונטית קריטי, וכן להגדיר באפיון הראשוני של נתב השיחות גורמים בארגון המורשים לטפל בבעיות ספציפיות.
• הציפייה מצד הלקוח – חלה ירידה בנכונות להמתין לשירות, הרצון הוא לכאן ועכשיו שירות מיידי ומינימום זמן המתנה והדבר מורגש בכל תחומי השירות. זה לא סוד, כי ההתפתחות הטכנולוגית, בשילוב עם העלייה הניכרת בקצב החיים (אנו נדרשים להשיג יותר בפחות זמן) גורמת לתופעה פסיכולוגית ויש שיגידו חברתית, שבה אנו מאבדים את הסבלנות מהר יותר, שביעות הרצון שלנו יורדת משמעותית אם אנו לא מקבלים מענה מידי ובפרט בתחום מוקדי השיחות, לקוחות אינם שבעי רצון ברגע שהם נדרשים להמתין זמן רב בטלפון, כל שכן כאשר הם מועברים בטעות לשלוחה הלא נכונה וצריכים להמתין שוב כשהנציג שענה מעביר את השיחה לנציג רלוונטי לטיפול.

הנושאים הללו מחייבים חשיבה עסקית ומציאת פתרונות למען חווית שירות טובה, העלאת שביעות רצון הלקוחות ולמניעה נטישה.

מענה דיגיטלי מול מענה אנושי

כיום ישנה גם אפשרות המענה הדיגיטלי באמצעות נתבי השיחות, בוט או מערכות חכמות המשלבות בינה מלאכותית לזיהוי קולי ולזיהוי דיבור באמצעות תגובה קולית אינטראקטיבית. שילוב של הקלטות עם מסרים או בקשות כאלו ואחרות מן הלקוחות יכול לסייע בהקלה על העומס במוקדים הטלפונים על ידי מתן פתרון לחלק מהבעיות. כמו כן, מקל על התקשורת מול הלקוחות, לרבות בתחומים בהם המידע הדרוש איננו אישי או ספציפי מדי, או במקרים בהם הלקוח זקוק לטפסים, מסמכים וכד'. אך לעיתים עולה צורך בשיחה עם נציג אנושי בעל חמלה ורגש, שידע לפתור אתגרים סבוכים של הלקוח בכל רגע נתון. לכן,  חשוב לדעת לשלב בין שניהם כך שכל נתב שיחות יוביל בסופו של דבר לאפשרות של מענה אנושי.

אז מהי מערכת מענה קולי חכם?

מערכת Interactive voice response היא מערכת ניתוב שיחות חכמה, אשר מסייעת לעסקים לתת מענה איכותי יותר ללקוחות היוצרים קשר. ניתוב שיחות הוא שלב קריטי בתקשורת מול הלקוח, ונתונים אכן מראים שכאשר ניתוב השיחות איננו מיטבי, לקוחות נוטשים שיחות (מה שמוביל לחוסר שביעות רצון מהעסק), אולם מעבר לכך גם לעסק עצמו אין אינטרס לפספס שיחות עם לקוחות, כך שגם מצד העסק וגם מצד הלקוחות, ניתוב שיחות יעיל הוא חיוני.

היתרונות בנתב שיחות וירטואלי:

• חיסכון בזמן – נתב שיחות וירטואלי חוסך מהעובדים עצמם פעולות רבות שבעבר היו צריכות להתבצע ידנית. הדבר מקל הן על העובדים עצמם והן על הלקוחות שנהנים משירות מהיר יותר. חשוב לציין, שחיסכון בזמן משמעותו הגדלת היעילות ועל ידי כך גם חיסכון במשאבים לטווח הארוך.

• התאמת מענה לצורך– נתב שיחות חכם מאפשר למערכת להפנות לקוח לנציג השירות המוסמך לטפל בבעייתו ומונע המתנות מיותרות או מעבר בין נציג לנציג. הפחתת זמן המתנה והגעה ישירה לנציג הרלוונטי בחברה שומרת על רמת שביעות רצון הלקוחות ברף גבוה.

• אינטגרציה למערכות בארגון – בכל עסק מסדר גודל מסוים, ישנן מערכות אשר לא קשורות באופן ישיר למערכת הטלפוניה, אך עדיין מנתחות נתוני לקוח לטובת צרכים שיווקיים שונים וייעול פעולת העסק. מרכזיה בענן מתקדמת טכנולוגית וחכמה המשלבת מערכת של נתב שיחות וירטואלי יכולה להתחבר ולהתממשק למערכות שונות בעסק ועל ידי כך להקל משמעותית על ניהול המידע, ניתוח המידע והסקת מסקנות חיוניות לשירות שהעסק נותן. תוכלו לאסוף בתהליכי אוטומציה, את כל נתוני השיחות במקום אחד בתוך הארגון. אינטגרציה שכזו תאפשר לעובדי הארגון לעבוד בצורה אפקטיבית.

• גמישות – מערכת נתב שיחות וירטואלי הינה גמישה יחסית, וניתנת להתאמה לצרכי העסק והארגון באופן אישי , לרבות הרחבת העסק והגדלת מספר השלוחות, שינוי המענה הטלפוני וכד'. כך למשל כל עסק יוכל ליהנות ממערכת שעונה על צרכיו, לעומת המצב ההפוך בו עסק מתאים את עצמו למערכת ישנה שאינה עונה על הצרכים הקיימים.

• נראות– כיום, קשה מאוד לעסק להציג עצמו ולבסס את שמו כמתקדם, ללא הטמעת מערכות וירטואליות-דיגיטליות. הלקוחות מצפים לשירותים מתקדמים וחכמים, ולכן עסק שמצליח לבסס מערכות חכמות בהצלחה וביעילות, מעניק לעצמו יתרון משמעותי על פני המתחרים. חשוב לציין שהאלמנט התחרותי בולט מאוד בימינו ועסקים רבים מנסים למצוא דרכים שונות לבלוט מעל המתחרים. ובכן, נתב שיחות וירטואלי מסייע רבות בכך, בייחוד בעסקים בהם המענה הטלפוני הוא חלק משמעותי וחיוני מאוד בתקשורת מול הלקוחות.

• מינימום טעויות – נתב שיחות וירטואלי יסייע במניעת טעויות שמתרחשות כתוצאה ממערכת פחות מתוחכמת, או מניתוב ידני כפי שהיה מתבצע בעבר. מניעת טעויות היא חיונית גם מבחינה שיווקית, גם מבחינת שביעות הרצון של הלקוחות וחשוב לומר – גם מצד העובדים עצמם, שכן ניתוב לא נכון עלול להוביל לתסכול גם מצד העובדים.

לסיכום, מערכת מענה קולי חכם איכותית מהווה פתרון תקשורת וטלפוניה מתקדמים- משהו שכמעט כל חברה צריכה, וודאי שעסקים בינוניים וגדולים. נתב שיחות איכותי, אשר הושקעה בו חשיבה באיפיון השלוחות יקל  על מהלך תקין של תהליכים בתוך הארגון, יסייע בתקשורת מול הלקוחות, יעלה את רמת השירות ואף ימצב את העסק כמתקדם, חדשני וככזה הנותן מענה יעיל ללקוחות בזמן.