מה זה הערכת מדד זמן דיבור ואיך ניתן לשפר אותו?

אם אתם מנהלי מוקדים ואף מנהלי חברות, אתם כנראה מכירים בחשיבות הרבה של זמן השיחה עצמה עם הלקוח, ואת השפעתה על תפקוד המוקד. במאמר זה נכיר לכם מדד משמעותי שיכול לסייע לכם רבות בהעלאת תפוקת הנציגים. אולם, מכיוון שהמדד חשוב לא רק מבחינה טכנית, בהמשך תמצאו גם מידע שיכול לסייע לכם לא רק לקצר משמעותית את זמני שיחות הנציגים, אלא אף להעלות את חווית השירות של הלקוח ואת שביעות רצון הנציגים.

מהו מדד זמן דיבור ולמה להתעכב עליו?

מדד זמן דיבור, או מדד זמן שיחה, הוא מדד טכני אך משמעותי בעולם מוקדי שירות הטלפוני על כל סוגיו. המדד עוסק בזמן דיבור ממוצע בכל שיחה, כלומר: כמה זמן משקיע כל נציג ב"דיבור" (אם כי ישנם מדדים מקבילים שמודדים גם את משך זמן השיחה עד למענה הלקוח). בכל אופן, זהו מדד שנועד עבורכם המנהלים, שכן הוא מאפשר לקבל תמונה ככלית על ניהול השיחות במוקד מחד ומאידך, מאפשר להשוות בין נציגים שונים ואפקטיביות השיחה. חשוב לומר, משך זמן השיחה איננו המדד היחיד לאפקטיביות השיחה, אבל הוא בהחלט גורם בעל משמעות.

המדד יכול להצביע לא רק יעילות הנציגים

לזמן השיחה, כלומר לזמן בו הנציג מדבר בפועל, ישנה משמעות גבוהה יותר ממה שנהוג לחשוב. נכון, אין ספק  שככל שנציג מצליח לנהל יותר שיחות בזמן העבודה, כך עבודתו נחשבת ליעילה יותר ומועילה לארגון. לכן, מומלץ לכל מנהל חברה ואף מנהל מוקד להשקיע זמן במציאת דרכים להעלאת תפוקת הנציגים. אולם, זמן שיחה איננו רק מדד המצביע על אפקטיביות, אלא הוא למעשה קשור לרלוונטיות החברה או הארגון, ויכולתו להתאים את עצמו לשפה העכשווית. נסביר: לקוחות מכל סוג, צעירים ומבוגרים כאחד, הולכים ומאבדים סבלנות בשיחות ארוכות ועל אחת כמה וכמה בהמתנה לשיחות. למעשה, הלקוח הממוצע מעוניין לנהל שיחה האורכת לא יותר מ-3 או 4 דקות ובהתאם, מנהלי מוקדים רבים מציבים לעצמם את המטרה הזו.

אז איך ניתן לשפר את זמן מדד הדיבור? קבלו כמה עצות מועילות

• הנחת יסוד חשובה שחובה להטמיע בקרב העובדים – בין אם נרצה ובין אם לא, שיחות טלפון כיום עלולות להיחשב כאקט "לא מתחשב", מציק ואף מיותר. מחקרים מצביעים על דפוס החשיבה הזה, בייחוד עבור הדור הצעיר, מכיוון ששיחת טלפון מטבעה, מונעת מהאדם (לפחות במידה מסוימת) את היכולת לענות מתי שנוח לו. נציגים שמבינים זאת עשויים להיות יותר אמפתיים ואף ענייניים עם הלקוח העונה מהצד השני.
• נצלו פתרונות טכנולוגיים מתאימים – קיימים כיום שפע של פתרונות לעולם המרכזיות, החל ממרכזיות חכמות הכוללות אחסון יעיל ונוח של נתוני לקוח, מרכזיות המתחברות למערכות תקשורת אחרות בעסק ועד לניהול חכם של תור ממתינים. כל הפתרונות הללו נועדו , לסייע ללקוח להגיע ליעד מהר יותר ואף בזמני עומס, אולם הם נועדו גם לסייע לנציג, למשל על ידי הצגת ההיסטוריה של הטיפול בלקוח באופן ברור תוך כדי שיחה, חיוג אוטומטי החוסך את זמן החיוג\חיפוש המספר. בנוסף, עבורכם המנהלים, פתרונות כאלה יכולים לסייע במדידת והשוואת זמני השיחות, איכות השיות ועוד.
• עברו לפלטפורמות דיגיטליות – אנחנו חיים בעולם דיגיטלי, המאפשר לבעלי עסקים לא רק להרחיב את הפלטפורמות שדרכן ניתן ליצור קשר עם לקוחות, אלא גם להשתמש בהן כדי לקדם את העסק מבחינת תדמית, יעילות ועוד. במילים אחרות: לא רק ששימוש באפליקציות, באתר או ברשתות החברתיות יחסוך לנציגים שלכם זמן בשיחות עם הלקוחות (על הסברים, מתן מידע וביצוע פעולות), אלא גם יסייע לתדמית העסק ולחוויית שירות חיובי מצד הלקוח.
• השקיעו משאבים בניתוח השיחות – מדד זמן שיחות איננו עוסק באיכות השיחות, ולכן חשוב להשקיע משאבים גם בניתוח מאפיין זה. ייתכן למשל, שנציגים מסוימים יידעו כיצד לקצר שיחות עם לקוחות מסוימים, בעוד שיאריכו את השיחה הם לקוחות בעלי פוטנציאל רכישה או לקוחות המעוניינים בשירות. לעומת זאת, ייתכן שיש נציגים המשקיעים זמן שיחה רב מדי על לקוחות כועסים או זועמים ו"נשאבים: לתוך השיחה מבלי לתת ללקוח מענה אמיתי. מצב שכזה עולה לכם זמן ששווה כסף רב המתבזבז בחוסר יעילות ומחייב ניתוח ושיפור עתידי. גם כאן, טכנולוגיות מתחום המרכזיות יכול לסייע לכם, עם אפשרויות שמירת שיחות חכמה על ענן.
• תסריט שיחה, אסטרטגיות שיחה ועוד – ניהול שיחה בצורה אפקטיבית היא סוג של אומנות, וללא ספק משהו שצריך להתאמן עליו. מומלץ להכשיר את הנציגים עם מגוון של תסריטי שיחות, הבנת אסטרטגיית השיחה הנכונה ואפשרויות התמודדות עם מגוון סוגי לקוחות. המטרה היא לאפשר לנציג לשלוט בשיחה, להתמקד בצורך האמיתי של הלקוח ולתת לו מענה מהיר ככל הניתן.
• אפשרו ללקוח לבחור – בהמשך לכמה דברים שכתבנו כבר, חשוב להבין כי לקוחות מעריכים מאוד את ההתחשבות בזמן שלהם. כאמור, שיחת טלפון עלולה להיתפס כמשהו לא מתחשב ולכן, במידה ותהיה ללקוח את האפשרות לבחור מתי ידברו איתו, כיצד וכד', הדבר עשוי להשפיע בצורה חיובית גם על זמן השחה עצמה.

לסיכום, מדדו על מנת לפעול

כפי שהסברנו, זמן השיחות הממוצע לנציג יכול להצביע על מגוון פרמטרים הנוגעים לא רק לנציג עצמו אלא גם לתקשורת כולה מול הלקוח וליעילות המוקד באופן כללי. לכן, לאחר שמתנתחים את זמני השיחות הממוצעים של הנציגים מומלץ לא להסתפק בכך, אלא לחפש עוד דרכים שיאפשרו לכם להבין באילו תחומים המוקד יכול להשתפר ובאילו כלים טכנולוגיים ולא טכנולוגיים ניתן להשתמש כדי לסייע.