מה זה ניתוח נתוני לקוחות?

עד כמה אתם מכירים את הלקוחות שלכם? אם אתם מתלבטים מה התשובה, יכול להיות שאתם עדיין לא משתמשים בניתוח נתוני לקוחות. מדובר באיסוף נתונים ייעודי וחיוני לכל עסק המעוניין להגדיל את קהל הלקוחות או לשפר את השירות הניתן ללקוחות הקיימים. לפניכם מאמר שיאיר לכם את התחום וייתן לכם עצות וטיפים שימושיים.

ניתוח נתוני לקוח וחשיבותו לעסק שלכם

ניתוח נתוני לקוח הוא תחום הכולל בתוכו איסוף וניתוח של נתוני לקוחות. לא מדובר באיסוף נתונים כללי, אלא  באופן החותר להשגת תמונה מדויקת של הלקוחות הקבועים של העסק או לחלופין, הלקוחות הפוטנציאליים. ניתוח נתוני לקוח יכול להיעשות בכמה דרכים, בין היתר על ידי ניתוח קהל יעד של העסק, או על ידי ניתוח פנימי של הלקוחות הקיימים. בכל אופן, המטרה היא לקבל איזושהי תמונה ברורה של הלקוח בעל הפוטנציאל הגבוה ביותר לרכוש או אפילו להתעניין במוצר\שירות של העסק. במקרים מסוימים ננתח את קהל היעד שכרגע אינו רוכש או מתעניין במוצר\שירות, אך אליו העסק מכוון.

כשמנתחים נתוני לקוחות, ניתן לאסוף מידע מכמה כיוונים:

• נתוני לקוח טכניים הקיימים במערכות העסק
• נתונים המבוססים על פרטים שהשאירו הלקוחות
• נתונים מבוססי משוב
• נתונים שנאספו כתוצאה מהקשבה לשיחות

מבין כלל הכיוונים שהצגנו, השיטה האחרונה הינה המורכבת ביותר, אולם מבחינות רבות הינה הכי חשובה ועל כך נרחיב בהמשך.

הנה כמה דרכים לשימוש נכון בניתוח נתוני לקוחות:

• שיווק, פרסום ולידים– ובכן, ניתן לדבר רבות על חשיבות השיווק הנכון לקהל היעד הנכון. ככלל, שיווק המכוון לקהל יעד "כללי" שאינו מאופיין כראוי עלול לגרום לבזבוז של משאבים יקרים. למרות שעסקים רבים נוטים לנסות לכוון את השירות או המוצר שלהם לקהל יעד רחב ככל הניתן על מנת להגדיל את קהל הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים, אך בכל זאת מיקוד מושכל בד"כ עושה רק טוב לעסק. בפרט, בכל הנוגע לניהול  מוקד טלפוני נמתמקד בשיחות יוצאות, נראה כי אפיון של קהל היעד, כלומר ניתוח נתוני לקוחות ואפיונם, הוא קריטי לחיסכון בזמן ובמשאבים: כל עוד הנציגים יצרו קשר עם לידים בעלי פוטנציאל גבוה להפוך ללקוחות החברה וככל שהשירות אכן יתאים לאותם לידים, כך תוכלו להגדיל את אחוז המכירות. חשוב לומר כי זה מצריך עבודה רבה מאחורי הקלעים: החל מהשגת לידים איכותיים ועד להדרכת הנציגים בזיהוי הלקוח, שימוש בנתב שיחות חכם שיאפשר ללקוחות שלכם להגיע ליעד במהירות ובקלות, ועוד.
• ניהול נכון של נתוני לקוח במערכת חכמה –יש היום לא מעט כלים טכנולוגיים חדשניים שנועדו לסייע לכם לנהל, לנתח ולשפר את ניתוח נתוני הלקוחות בעסק. כמנהלים, אתם בוודאי מבינים את החשיבות שבהטמעת מערכות טכנולוגיות שיכולות לחסוך בזמן ובכסף, ובמיוחד במערכות המאפשרות: פילוח של לקוחות ע"פ נתונים מסוימים, שמירת נתוני לקוח באופן המאפשר גישה נוחה אל הנתונים כאשר תצטרכו והסקת מסקנות הבאות לידי ביטוי בגרפים, טבלאות ושאר עזרים המופקים ע"פ פרמטרים שאתם תבחרו.
• תסריט שיחה והתאמת האסטרטגיה –חשוב להבין, כי לקוחות שונים הינם בעלי צרכים שונים וברגע שתבינו את סגנון הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, תוכלו להתאים גם את הכשרת הנציגים לנתוני הלקוח. נתוני הלקוח כוללים בין ביתר גם את צרכי הלקוחות, ציפיות הלקוחות מהמוצר או השירות שלכם, וגם את היכולת שלכם לענות על אותם צרכים. תסריטי שיחה מוצלחים כוללים בד"כ התאמה מסוימת של השיחה ללקוח, לרבות על ידי הבנת הצורך של הלקוח ומתן מענה מתאים שלוקח בחשבון את נתוני כלל הנתונים שלו.
• התאמה בין הנציג ללקוח –ניתוח איכותי של שיחות הנציגים במוקד יכול לסייע לכם לא רק להתאים את תסריטי השיחה וכד', אלא גם להתאים את הנציגים ללקוחות המתאימים, בהתאם לידע, יכולת ניהול השיחה ושאר מאפיינים. בהנחה שניתוח נתוני הלקוח בעסק מושתת לא רק על נתונים טכניים כמו גיל או מקצוע, יש צורך בהבנה לעומק של רצון הלקוחות על מנת לתת להם מענה. נכון, לא מדובר במדע מדויק, בשונה מגרפים המבוססים על אותם נתונים טכניים, אך עם זאת מדובר בצורך אמיתי לכל דבר ועניין. התאמת הנציג ללקוח יכולה לסייע לכם לארגן את נתב השיחות באופן המקל על הלקוחות ועל הנציגים כאחד,וייתכן שהוא יסייע לכם לארגן מחדש את המוקד בצורה מושכלת יותר.
• אספו נתונים המבוססים על משוב –ייתכן שגם העסק שלכם כבר אוסף משובי לקוחות בכל הנוגע לחוויית שירות או צרכים שונים. תוכלו להשתמש באותם משובים על מנת לאסוף נתונים שיעזרו לכם ליצור פרופילים של לקוחות המתאימים לעסק ובהתאם, לענות על צרכי הלקוחות שלכם בצורה מדויקת יותר. משובים ניתנים לשליחה במגוון דרכים, החל משימוש בפלטפורמות דיגיטליות ועד לסקרים טלפוניים.

כמה מילים על מודלים

תחום אחר ומרתק לא פחות שלא נגענו בו במאמר הוא מודלים הקשורים בחיזוי התנהגות הצרכנים המבוססים על נתוני הלקוח בעזרת תוכנות כמו ptimizely , HubSpot ועוד. הייעוד של התחום הזה ההולך ומתפתח בשנים האחרונות הוא להתאים לא רק את השירותים הקיימים ללקוחות אלא לחזות במידה מסוימת מה הם עשויים לצרוך בהתבסס על העדפותיהם והתנהגות דומה של לקוחות אחרים . כלים כאלו הם עוצמתיים לכל בעל עסק והם הזדמנות מעולה ליוצר הכנסה נוספת והצעת שירותים נוספים מעבר לאלו שהעסקים כבר מספקים ללקוחותיהם.