בשנים האחרונות ישנה התעניינות גוברת בארץ ובעולם לחקור את הנושא של לחץ במקום העבודה. המחקרים האחרונים עסקו בניתוח ההשפעה של הלחץ על תפוקת העבודה וכיצד ניתן למנוע אותו. מהמסקנות עולה באופן ברור שהלחץ פוגע בכל המעורבים: ראשית, במעסיקים וכמובן גם בעובדים עצמם ובעיקר במחלקות השיווק. עובדים שאינם שמחים במקום העבודה התפוקה שלהם תרד בהתאם וממילא העסק יכול להגיע לסיכון כלכלי. בשל כך מערכות המרכזייה והCRM נרתמים למציאת פתרונות טכנולוגיים. כל מה שכדאי לדעת.
לחץ מביא לשחיקה, שחיקה מעודדת תחלופת עובדים
מי כמוכם יודע שאחת מן הבעיות המובהקות ביותר של ארגונים המפעילים call center בישראל ובעולם, היא תחלופת העובדים הגבוהה הנובעת בין היתר, משחיקת עובדים. כאנשי שיווק ומנהלים אתם וודאי נתקלים ב"תופעות הלוואי" של תחלופת העובדים במוקד: שחיקת תדמית הארגון, השקעת משאבים רבים בגיוס, ולכן פגיעה באיכות השירות ובהתאם, בשביעות רצון הלקוחות ועוד.
אולם, בעולם דינאמי כמו שלנו, חייבים להשתמש בכלים מתחומים שונים על מנת להתמודד עם התופעה. אם בעבר הכלים והעצות להתמודדות עם לחץ ב-call center עסקו בעיקר בנושא כמות השיחות המגיעות למוקד, כיום יש מגוון כלים טכנולוגיים, מקצועיים ואף אסטרטגיות מעולם השיווק שנועדו לסייע לנציגים עם עומס שיחות ולקוחות מחד, ועדיין לשמור על תפקוד יעיל של ה-call center.
קבלו כמה כלים שיכולים לעזור:
- ייעול תהליכי השיווק –נציגים ב-call center לא תמיד עוברים הכשרה נכונה בכל הנוגע לזיהוי פוטנציאל הלקוח וניהול השיחה בהתאם. נציגים עלולים לבזבז זמן יקר על לקוחות שאינם באמת מתעניינים במוצר\בשירות או לחלופין לבזבז זמן יקר על לקוחות לא מרוצים הזקוקים לפתרון פשוט. חשוב לציין, כולנו בני אדם ולכולנו נטייה להיגרר אחרי שיחות כאלה ואחרות, אולם בכל הקשור למוקד – הדבר עלול להוביל לחוסר יעילות שמבזבז הרבה כסף לארגון. בהתאם, מומלץ להשקיע משאבים בהכשרה נכונה וייעודית לניהול שיחות וזיהוי כוונת הלקוח בזמן אמת. במידת הצורך, חשוב להשקיע
- בצעו תיעדוף חכם של שיחות –נציגים עלולים לחוות את השיחות המבוצעות מדי יום כמעין ערבוביה של לקוחות, שחלקם מרוצים, חלקם כועסים, חלקם אדישים ועוד. קיימות כיום מערכות חכמות המאפשרות שליטה על השיחות היוצאות במידה כזו או אחרת, בהתאם לנתוני לקוח, לידים ופרמטרים נוספים. מומלץ להטמיע מערכת שכזו ולתעדך ככל הניתן את השיחות במוקד, על מנת לסייע לנציגים להשקיע את מירב המאמצים בלקוחות שבאמת מעוניינים וצריכים את השירות.
- טפלו בלידים בזמן אמת – הנציגים עצמם לא יודעים בהכרח כיצד לזהות לידים בעלי פוטנציאל ולעיתים קרובות אף אין להם גישה אליהם. לעומת זאת, לכם כמנהלים ואנשי השיווק יש גישה למערכות האוספות לידים ופרטי לקוחות קיימים. לכן, מומלץ שתגשרו על הפער הזה על ידי העברת הידע הלאה, לרמת הנציגים שלכם, על מנת שיוכלו לטפל בהם בזמן אמת ובהמשך לאמור לעיל, לתת עדיפות ללקוחות שהינם בעלי פוטנציאל גבוה להפוך ללקוחות קבועים.
- הקלו על הנציגים באמצעות טכנולוגיה –עולם הטכנולוגיות הייעודיות ל-call center הינה עולם שלם, הכולל מרכזיות חכמות, חיבור למערכות נוספות בעסק, שמירה וארגון פרופילים חכמים של לקוחות וטכנולוגיות תקשורת נוספות. ניתן להתאים למוקד מגוון טכנולוגיות שיוכלו לסייע לנציגים ולהעלות את יעילותם, כגון: שימוש במערכת המאפשרת חיוג אוטומטי, הצגת פרטי הלקוח באופן ידידותי על המסך, שימוש במספרים ייעודיים המאפשרים ללקוח להגיע לנציג שטיפל בו ועוד.
- שימו דגש מיוחד על סביבת עבודה –לסביבת עבודה חשיבות רבה בכל הנוגע לתחושתם הכללית, שביעות רצונם ומידת הנוחות שהן מרגישים בעבודה. יש הבדל בין נציג העובד בעמדה קטנטנה עם ציוד שאינו מותאם, לבין נציג העובד בעמדה מושקעת ומרווחת, עם ציוד המעניק לו יכולת לשבת ולענות לשיחות בנוחות.
- העניקו אפשרות ליצירת קשר דרך ערוצים דיגיטליים –מעבר לעובדה שלקוחות רבים מצפים לקבלת שירות דרך ערוצים דיגיטליים, למעשה תקשורת שכזו יכולה להוריד המון לחץ מהנציגים ב-call center. ראשית, ניתן לשלב מערכות חכמות המעניקות מענה אוטומטי ע"פ צורך ובקשת הלקוח. שנית, ישנו הבדל משמעותי בין ניהול שיחה אונליין לבין ניהול שיחה זהה דרך הטלפון. המעבר לסביבת עבודה דיגיטלית ומתן מענה מהיר, זמין ויעיל, יכול רק לסייע לנציגים לתת שירות ללקוחות ובהמשך לכך, גם להתמודד כראוי על עומס לקוחות.
- לפעמים צריך לגייס עוד נציגים – לעיתים קרובות ניתן להתמודד על הלחץ באמצעות שימוש בטכנולוגיה, הכשרה מתאימה יותר ומתן כלים מעולם השיווק, אולם לעיתים מדובר בלחץ הנובע מעומס רב של לקוחות. לא תמיד ניתן לאזן בין הצורך בקיצור זמני השיחה לבין מתן מענה ראוי הניתן ללקוחות. במילים אחרות, לפעמים הדרך הפשוטה ביותר להקל על לחץ הנציגים היא להוסיף עוד נציגים, בייחוד בזמני העומס או בימי העומס. אגב, עם או בלי קשר להוספת הנציגים, חשוב להבין מהי החוקיות של העומס במוקד, כלומר – האם קיימים ימים, שעות או זמנים מסוימים המתאפיינים בעומס רב מהרגיל ובהתאם דאגו למספר נציגים גדול יותר.
- אפשרו ללקוח ליצור קשר בזמן מאוחר יותר –לקוחות הבוחרים להמתין זמן רב על הקו הם לא תמיד בעלי הצורך הדחוף ביותר, אלא פשוט לקוחות שלא יודעים מתי יענו להם, אם בכלל, לכן, מתן אפשרות לחזרה מאוחרת ללקוח או לחלופין, אפשרות שהנציג עצמו יחזור ללקוח בזמנים נוחים יותר יכול להפחית עומס באופן משמעותי.
לבסוף, חשוב לתת מענה גם לצרכים האישים של העובדים. חברות רבות החלו לנקוט בגישה המעניקה משמעות רבה לצרכי העובד בארגון, כמובן בהתאם ליכולת ולפרמטרים אחרים. שווה לתת לנציגים הזדמנות להביע את דעתם לגבי הגורמים לעומס וקחו בחשבון שתופתעו מהתשובות ותקבלו תובנות חדשות.
