כל חברה, ארגון או עסק שואפים לספק חווית שירות מושלמת. אבל גם אם החוויה הזו אכן אידיאלית בכל פרמטר אחר, היא נפגעת משמעותית כאשר לקוח צריך להמתין יותר מדי זמן לקבלת מענה. זמן המתנה לנציג שירות הוא אחד המדדים המשמעותיים ביותר שמשפיעים על חוויית הלקוח ונאמנותו, והדבר יכול להיות תלוי לעיתים בשניות בודדות.
זמן קריאה: 4 דקות
להלן נדון בהשפעת זמני המתנה על שביעות רצון הלקוחות, נציג אסטרטגיות לקיצור זמני ההמתנה, נדון בטכניקות לניהול ציפיות הלקוחות תוך כדי ההמתנה ונבחן את השימוש בטכנולוגיות מתקדמות שעשויות לשפר את החוויה הסובייקטיבית של האדם שממתין על הקו.
השפעת זמני המתנה על שביעות רצון הלקוחות
כאשר לקוחות נאלצים לחכות הרבה זמן למענה של נציג, תחושת התסכול גוברת ועלולה להוביל במהירות לחוסר שביעות רצון עמוק. זמני המתנה ארוכים משדרים ללקוחות מסר של חוסר כבוד לזמנם, גם אם לאו דווקא באופן מודע, וכתוצאה מכך עלולה להיפגע תחושת הנאמנות שלהם כלפי הארגון או העסק. לקוחות מתוסכלים נוטים לנטוש שיחות, לחפש חלופות בקרב המתחרים ולעיתים גם לשתף חוויות שליליות עם אחרים – דבר שעלול לפגוע קשות במוניטין. אחת הדוגמאות הבולטות ביותר לכך מהשנים האחרונות היא חברה ישראלית מסוימת שזמני ההמתנה במוקד שירות הלקוחות שלה לפני מספר שנים היו ארוכים באלפי אחוזים(!) יותר מן הקבוע בחוק הגנת הצרכן (שקובע חובת מענה בתוך 6 דקות לכל היותר) – עד כדי כך שגם זמן רב אחרי שהנושא טופל, רבים ממשיכים לתפוס אותה גם היום כחברה עם שירות לקוחות גרוע.
במילים אחרות, בעידן דיגיטלי וטכנולוגי מתקדם שבו הציפיות לשירות מהיר נמצאות בשיאן, עסקים שלא מצליחים לעמוד בדרישה זו מסכנים את הצלחתם. כאשר הלקוחות מקבלים זמן שירות איטי מדי לטעמם, הם לא מהססים להתלונן ואף לעבור למתחרה שמציע שירות יעיל ומהיר יותר. כלומר זמן המתנה לנציג שירות הוא הרבה יותר מעניין טכני – זהו כלי משמעותי לשימור לקוחות.
אסטרטגיות לקיצור זמני המתנה במוקדי שירות
כדי להתמודד עם האתגרים הנובעים מזמני המתנה ארוכים, קיימים פתרונות מתקדמים שמסוגלים לייעל את השירות. אחת מהן היא להציע ללקוח הממתין להשאיר את פרטיו על מנת שנציג שירות יחזור אליו במועד מאוחר יותר. כאשר לפחות חלק מן הלקוחות בוחרים לנצל את האפשרות הזו ולצאת מהתור, זמן ההמתנה של יתר הלקוחות מתקצר.
אפשרות נוספת היא מערכת ניתוב שיחות IVR: מערכת חכמה שמאפשרת לנתב שיחה של לקוח באופן ישיר לשלוחה רלוונטית על פי קריטריונים שהוגדרו מראש. בצורה כזו המערכת מייתרת את הצורך להעביר את הלקוח משלוחה לשלוחה ומנציג לנציג עד שיגיע למקום הנכון – ובכך מקצרת את זמן ההמתנה ומורידה את שיעור נטישת השיחות.
אפשר גם להפנות את הלקוחות הממתינים לערוצי תקשורת אחרים: להזמין אותם לקבל מענה בצ'אט, לשלוח מייל או לפנות בהודעה פרטית ברשת חברתית – ובכך להפחית את העומס על המוקד הטלפוני. גם במקרה כזה, כל מי שיבחר, נניח, לשלוח מייל במקום להישאר על הקו, יפרוש מן התור ובכך יקצר את זמן ההמתנה עבור אלה שמעדיפים להישאר בערוץ הנוכחי.
טכניקות לניהול ציפיות הלקוחות בזמן המתנה
תחושת זמן היא דבר מאוד סובייקטיבי. יש כאלה שימתינו על הקו במשך שתיים-שלוש דקות ולא ירגישו איך הזמן טס, ולעומתם אחרים שיתרגזו אם לא קיבלו מענה אחרי שניות ספורות. לכן ניהול ציפיות הלקוחות בזמן ההמתנה נחשב למורכב מאוד, אך אין ספק שזהו המפתח להפחתת תחושת התסכול של הלקוחות.
אחת הטכניקות הנפוצות בתחום זה היא הצגת זמן המתנה משוער לנציג כבר בתחילת השיחה. כאשר לקוחות יודעים מראש כמה זמן הם יצטרכו להמתין, הם יכולים להיערך בהתאם ולהרגיש פחות מתוסכלים מהמתנה לא צפויה. זה גם מאפשר להם להחליט אם להמתין, לבחור באפשרות לשיחה חוזרת או לפנות לערוץ שירות חלופי.
יש גם עסקים שמנצלים את זמן ההמתנה כדי לשתף מידע מועיל או לספק תוכן מעניין, כגון טיפים לשימוש במוצרים, מידע על מבצעים או פשוט מוזיקה נעימה ומרגיעה. כך ניתן להפוך את ההמתנה מחוויה שלילית לנסבלת, ואפילו חיובית.
שימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית ההמתנה
טכנולוגיות מתקדמות מהוות גורם מכריע בשיפור חווית ההמתנה והפחתת זמני ההמתנה. אחת מהן היא מערכת זיהוי קולי, המסוגלת להבין קולות אנושיים (בשפות שונות, כולל בעברית, ואפילו במבטאים שונים וכאשר יש רעשי רקע) – ולהגיב אליהם. כך לדוגמה מערכת כזו יכולה להנחות כל לקוח שיוצר קשר איך לפעול וכיצד להמשיך בתהליך הרצוי לו.
מערכות אפשריות נוספות יכולות להעניק ללקוחות תחושה מסוימת של שליטה בזמן ההמתנה, ובכך להשפיע על תפיסת הזמן הסובייקטיבית שלו. זו הסיבה שבמוקדים רבים ניתן להאזין למנגינה נעימה במקום לצליל חיוג מונוטוני, ולכך ניתן להוסיף מדי מספר שניות עדכונים בנוגע למיקום בתור או זמן ההמתנה המשוער שנותר.
סיכום
זמן המתנה לנציג שירות הוא פרמטר משמעותי שמשפיע על שביעות הרצון של הלקוחות ועל התפיסה שלהם את חוויית השירות שקיבלו. באמצעות יישום אסטרטגיות חכמות לקיצור זמני המתנה, ניהול ציפיות יעיל ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות, ניתן לקצר את ההמתנה בתור, לשדרג את חווית השירות ולשמר לקוחות. חברת אומניטלקום מספקת מגוון רחב של פתרונות תקשורת ענן לארגונים, ביניהם המערכות שהוזכרו לעיל, שבין היתר מאפשרים להפחית את זמני ההמתנה במוקד הטלפוני ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
