מושגי יסוד בעולם המוקדים הטלפוניים

האם אתם חדשים בעולם המוקדים הטלפוניים? אם כן, אתם עלולים להיות המומים מהטרמינולוגיה הספציפית לתעשייה שבה נעשה שימוש לעיתים קרובות. הבנת מושגי יסוד בעולם המוקדים הטלפוניים – שפת המוקדים הטלפוניים היא חיונית לתקשורת יעילה עם הקולגות והלקוחות שלכם. במאמר זה נספק לכם מילון מונחי קול סנטר מקיף של מונחי מוקד טלפוני, כולל הגדרות ודוגמאות.

מוקדים טלפוניים חיוניים לעסקים רבים מכיוון שהם מאפשרים להם לספק שירות ותמיכה ללקוחות. עם זאת, המינוח המשמש במוקדים טלפוניים יכול להיות מבלבל בהתחלה. מילון מונחים קול סנטר זה נועד לספק לכם הבנה ברורה לגבי המונחים הנפוצים ביותר במוקד הטלפוני.

בקרת ניתוב שיחות אוטומטית (ACD – Automatic Call Distributor)

ACD היא מערכת בקרת ניתוב שיחות אוטומטית אשר אחראית על ניתוב שיחות נכנסות לנציגים השונים במוקד. מערכת ה-ACD לוקחת בחשבון גורמים כגון זמינות, עדיפות וזמן שיחה על מנת להעביר את הטיפול לנציג המתאים ביותר לטיפול בכל שיחה.

שיחה נטושה (Abandoned Call)

שיחה נטושה מתרחשת כאשר לקוח מנתק את השיחה בטרם הוא מדבר עם נציג. שיחות נטושות הן לרוב תוצאה של זמני המתנה ארוכים או תפריטי IVR (מערכת מענה קולי אוטומטית) מבלבלים.

זמן טיפול ממוצע (AHT – Average Handle Time)

AHT הוא משך הזמן הממוצע שנציג נמצא בשיחה, כולל השיחה עצמה וכל המשימות הקשורות כגון עבודה לאחר השיחה. AHT הוא מדד חשוב למדידת יעילות מוקד טלפוני.

מוקד טלפוני מעורב (Blended Call Center)

מוקד טלפוני מעורב מטפל בשיחות נכנסות ויוצאות כאחד. סוג זה של מוקד טלפוני משתמש לעתים קרובות במיזוג שיחות כדי להבטיח שהנציגים השונים יהיו עסוקים תמיד בשיחות.

מיזוג שיחות (Call Blending)

מיזוג שיחות הוא תהליך של שילוב שיחות נכנסות ויוצאות במוקד טלפוני. מיזוג שיחות עוזר להבטיח כי הנציגים יהיו עסוקים תמיד מה שיכול להוביל להגברת הפרודוקטיביות.

ממשקי לוח מחוונים למוקד טלפוני (Call Center Dashboard)

לוח מחוונים למוקד טלפוני הוא ייצוג חזותי של מדדי ביצועים מוקד טלפוני. לוחות מחוונים משמשים לעתים קרובות למעקב אחר מדדים כגון AHT, FCR ו-SLA.

מיקור חוץ למוקד טלפוני (Call Center Outsourcing)

מיקור חוץ למוקד טלפוני הוא למעשה השכרת שירותים מחברת צד שלישי לניהול וטיפול בפעילות המוקד של החברה. אופציה זו יכולה להיות דרך חסכונית לספק תמיכת לקוחות.

מדדי ביצועים של מוקד טלפוני (Call Center Performance Metrics)

מדדי ביצועים של מוקד טלפוני הם מדידות המשמשות להערכת הביצועים של מוקד טלפוני. כמה מדדים נפוצים כוללים AHT, FCR ו-SLA.

פתרון שיחה ראשונה (FCR – First Call Resolution)

FCR הוא מדד המשמש למדידת התדירות שבה הבעיה של לקוח נפתרת בשיחה הראשונה.

FCR הוא מדד חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות.

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR – Interactive Voice Response)

IVR היא טכנולוגיה המאפשרת למתקשרים ליצור אינטראקציה עם מענה קולי באמצעות תגובה קולית או הקשה על מספרים. מערכת IVR משמשת לעיתים קרובות על מנת להפנות מתקשרים למחלקה או לנציג המתאים.

חייגן חזוי (Predictive Dialer)

מערכת חייגן חזוי היא מערכת עיבוד שיחות יוצאות המיועדת לשמור על רמת פעילות גבוהה תוך חיוג בצורה אוטומטית למספרי טלפון שונים וחיבור נציגים לשיחות. חייגנים חזויים משתמשים באלגוריתמים שונים כדי לחזות מתי נציגים יהיו זמינים ומתי יענו לשיחות.

הסכם רמת שירות (SLA – Service Level Agreement)

SLA הוא הסכם בין מוקד טלפוני ללקוחותיו המתווה את רמת השירות שהמוקד אחראי לספק.

הסכמי SLA כוללים לעתים קרובות מדדים כגון זמן תגובה וזמן פתרון.

זמן סיכום (Wrap-up Time)

זמן סיכום הוא משך הזמן שנציג מקדיש לאחר סיום שיחה כדי להשלים משימות כגון עדכון פרטי הלקוח או הערות. זמן סיכום כלול ב-AHT ומהווה מדד חשוב למדידת יעילות מוקד טלפוני.

ניהול קשרי לקוחות (CRM – Customer Relationship Management)

ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מערכת מחשב המשמשת לניהול אינטראקציות ונתונים של לקוחות.

חיוג נכנס ישיר (DID – Direct inbound dialing)

מערכת DID היא מערכת המאפשרת ללקוחות לחייג ישירות לשלוחה או נציג ספציפי בתוך מוקד טלפוני מבלי צורך לנווט במענה קולי. מדובר בתכונה נוחה שמשפרת את חווית הלקוח על ידי צמצום זמני ההמתנה והבטחה שהשיחות אכן מנותבות לנציג או למחלקה הנכונים. בנוסף, DID מספקת למוקדים טלפוניים שליטה על תעבורת השיחות הנכנסות שלהם ומאפשרת להם לעקוב אחר שיחות בצורה יעילה יותר. באמצעות Direct inbound dialing, מוקדים טלפוניים יכולים לנהל טוב יותר את המשאבים שלהם ולהבטיח ללקוחותיהם את השירות הטוב ביותר.

אסקלציה (Escalation)

אסקלציה מתרחשת כאשר בעיית לקוח לא ניתנת לפתרון על ידי נציג קו ראשון ויש להעביר אותה למנהל. אסקלציה היא תהליך חשוב על מנת להבטיח שבעיות שונות יפתרו במהירות האפשרית.

לסיכום, לאחר שהשלמנו את מילון מונחי קול סנטר וכיסינו את היסודות של הטרמינולוגיה של המוקד הטלפוני, תוכלו להבין טוב יותר את השפה המשמשת בתעשייה. עם זאת, ישנם עוד הרבה מונחים ומושגים שצריך לחקור על מנת להרחיב את מילון מונחים קול סנטר שלכם, אז אל תהססו להמשיך במסע הלמידה שלכם. הבנת שפת המוקדים הטלפוניים היא חיונית לתקשורת אפקטיבית ויכולה לעזור לכם להצטיין בתפקידכם. זכרו שהטרמינולוגיה של המוקד הטלפוני מתפתחת כל הזמן, אז השתדלו להישאר מעודכנים בטרנדים וההתפתחויות האחרונות ובכך להגדיל את מילון מונחי קול סנטר שלכם.

אנו באומניטלקום, מחויבים לספק ללקוחותינו את פתרונות התקשורת היעילים והמתקדמים ביותר הקיימים בשוק, המותאמים לצרכים ולמטרות הספציפיות שלהם. אנו מזמינים אתכם ליצור איתנו קשר עוד היום כדי ללמוד עוד על איך אנחנו יכולים לעזור לעסק שלכם לשגשג באמצעות תקשורת יעילה.