התקדמות הטכנולוגיה משפיעה על היבטים רבים בחיי היום-יום של כולנו, ובין היתר גם על עולם שירות הלקוחות.
אחד הכלים החדשניים שמובילים את השינוי בתחום הוא הבוט הקולי, טכנולוגיה שמשלבת בינה מלאכותית (AI) עם טכנולוגיית זיהוי קולי וזיהוי דיבור, ומאפשרת אינטראקציה קולית מיידית, רציפה, וטבעית עם הלקוחות.
זמן קריאה: 4 דקות
להלן נבין מהו בוט קולי, כיצד הוא פועל ומה היתרונות שהוא מציע בהקשר של חוויית הלקוח. כמו כן נתאר כמה מקרים מעניינים של חברות וארגונים שהצליחו לשדרג את שירות הלקוחות באמצעותו.
מהו בוט קולי וכיצד הוא פועל
בוט קולי הוא פתרון טכנולוגי מתקדם המסוגל לתקשר עם לקוחות באופן אוטומטי ובאמצעות קול, בדומה לנציג שירות טלפוני אנושי. הבוט משלב בין מספר טכנולוגיות חכמות, ביניהן זיהוי דיבור אוטומטי (ASR), עיבוד שפה טבעית (NLP), והמרת טקסט לדיבור (TTS).
תהליך העבודה שלו מתחיל בקלט קולי שמספק המשתמש שמתקשר למוקד השירות בציפייה לקבל מענה לשאלה או לבעיה.
הקלט הזה מנותח בזמן אמת, והבוט מסוגל ממש לזהות את כוונות המשתמש מתוך המילים שנאמרו. ואז, בשלב הבא, הבוט מספק תגובה קולית שמדמה שיחה אנושית.
הבוטים מתוכננים להתמודד עם מגוון רחב של משימות, כמו טיפול בשאלות נפוצות, ניהול תהליכי תשלום, תזכור ווידוא תורים, ביצוע פעולות טכניות בסיסיות ועוד.
לדוגמה, לקוח יכול להתקשר אל מוקד טלפוני תוך כדי נהיגה, ללא שימוש בידיים אלא בקולו בלבד, ולבצע מגוון רחב של פעולות: להזדהות בעל פה (במקום, למשל, להקליד מספר זהות על מקשי הטלפון), לשאול שאלות על מצב ההזמנה, לקבל מידע על שעות פתיחה או לדווח על תקלה טכנית – וכל זאת ללא מעורבות של נציג אנושי.
מערכות מתקדמות אף מסוגלות "ללמוד" ולהשתפר עם הזמן, מה שמבטיח חוויית לקוח עקבית ומותאמת אישית.
היתרונות של שילוב בוט קולי במערך שירות הלקוחות
היתרונות רבים, אבל נמנה להלן את ארבעת הנפוצים ביותר:
- זמינות 24/7 – הבוט הקולי לעולם לא הולך לישון, לא יוצא לחופשה ולא חוגג חגים. לכן היתרון הבולט ביותר שלו הוא היכולת לספק מענה ללקוחות בכל שעה של היממה, ללא תלות בשעות העבודה של מוקד השירות או בזמינות נציגים אנושיים. זהו יתרון אדיר עבור לקוחות שמצפים לקבל שירות מהיר ויעיל בכל רגע נתון, במיוחד בעסקים גלובליים שפועלים באזורים שונים של העולם. לפיכך, בוט קולי מאפשר לעסקים לעמוד בדרישות אלו, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהפחית תסכולים הנובעים מהמתנה ארוכה לשירות.
- הפחתת עומס על נציגים אנושיים – נכון, בוט קולי לא מסוגל להחליף לגמרי נציג אנושי, אבל הוא כן יכול לטפל בפניות שגרתיות, כגון בירור מידע בסיסי או ביצוע פעולות פשוטות. בכך השימוש בבוטים קוליים מאפשר להפחית את העומס על נציגי השירות; הם יכולים להתמקד בפתרון בעיות מורכבות יותר הדורשות מגע אנושי, טיפול מורכב ותשומת לב ייחודית.
- היתרון הקודם מוביל ליתרון נוסף: חיסכון בעלויות תפעול. ברגע שמספר הפניות שמצריך מענה אנושי אמיתי מצטמצם, פוחת גם הצורך בהעסקת מספר רב של נציגים אנושיים. המערכות אמנם דורשות השקעה ראשונית בהקמה ובהטמעה, אך בטווח הארוך הן חוסכות בעלויות באופן משמעותי. תוצאה זו ניכרת במיוחד במוקדי שירות גדולים עם כמות פניות גבוהה.
- שיפור חוויית הלקוח – בוטים קוליים מספקים חוויית שירות מהירה, אחידה ונטולת טעויות אנוש. הם מסוגלים להתמודד עם כמות פניות בלתי מוגבלת מבלי להתעייף או להיכשל בשימור סטנדרט גבוה של שירות. יתר על כן, יש גם בוטים קוליים שמסוגלים להבחין בין שפות שונות ובין מבטאים על מנת לזהות כל מילה אפשרית ולנתח באופן מדויק את קולו של המשתמש; ובאמצעות תכונות של התאמה אישית, בוטים קוליים מסוימים יכולים גם להציע ללקוח המלצות המבוססות על היסטוריית הפניות שלו.
דוגמאות מהעולם של שירות לקוחות שהשתפר בזכות בוט קולי
וולמארט, חברת הקמעונאות הגדולה בארה"ב, משתמשת בבוט קולי המאפשר ללקוחות לחפש מוצרים, לבדוק האם הם קיימים במלאי ולקבל מידע מפורט עליהם. הבוט הקולי מספק עדכונים בזמן אמת, משפר את חוויית הקנייה ומגביר את יעילות הרכישה.
גם חברת טארגט, תאגיד הכלבו המפורסם והחברה הקמעונאית השמינית בגודלה בארה"ב, עושה שימוש בבוט קולי: הוא מאפשר ללקוחותיה לדפדף בין מוצרים, למצוא מבצעים ולבצע הזמנות באמצעות פקודות קוליות. כלומר, הבוט הקולי מספק חווית קנייה ללא שימוש בידיים, משפר את הנגישות והנוחות עבור הלקוחות.
שימוש בבוט קולי גם מהווה את עיקר הפעילות של חברת דואולינגו, המציעה שירותי לימוד שפות זרות. הבוט של דואולינגו עוזר למשתמשים לתרגל הגייה, אוצר מילים ודקדוק. הבוט מספק משוב על תגובות המשתמש ומתאים את עצמו לקצב הלמידה האישי, כך שהוא משפר את חוויית הלמידה ובעקבותיה את חוויית השימוש של כל לקוח.
לסיכום
הבוטים הקוליים הם כלים חדשניים שמאפשרים לשפר משמעותית את השירות שניתן ללקוחות. שימוש נכון בטכנולוגיה זו יכול לחסוך בעלויות, לשפר את חוויית השימוש ואת שביעות הרצון (הן של נציגי השירות והן של הלקוחות עצמם), ולהעניק יתרון תחרותי משמעותי.
חברת אומנילטקום מציעה פתרונות תקשורת לעסקים, ארגונים וחברות.
בין היתר פיתחה מערכת דיגיטלית המבינה קול אנושי, מגיבה אליו ומסוגלת להנחות את המשתמש, למשל, כיצד לפעול ולהמשיך תהליך ספציפי. טכנולוגית הזיהוי הקולי של Omnitelecom מעבדת את הנתונים לתוך דאטה-בייס המאפשר שפע אפשרויות ומידע.
