כלים שימושיים לשימור עובדים במוקדים טלפוניים

קיימות אסטרטגיות רבות, ביניהן דרכים טכנולוגיות ולא-טכנולוגיות לשמר את העובדים ב-call center. עובדים במוקדים טלפוניים רבים נוטים לחוש מועקה ותסכול עקב מאפיינים שונים בעבודה, הכוללים: התמודדות עם לקוחות מאתגרים, סביבת עבודה שאינה מיטבית ומחסור בכלים שיאפשרו להם לתת מענה יעיל ומהיר ללקוחות. בשורות הבאות, נציג בפניכם סיבות נפוצות לתחלופת עובדים גבוהה במוקדים וגם כמה דרכים שימושיות ויעילות, הכוללות כלים ממגוון תחומים, שבאמצעותם תוכלו לשמר את העובדים במוקד ולשמור על יציבותו

סיבות נפוצות לתחלופת עובדים\נטישת עובדים ב-call center

שימור עובדים במוקדים טלפוניים call center היא אחת הסוגיות, וייתכן שאף הסוגייה המרכזית, אשר מעסיקה בעלי עסקים ומנהלי מוקדים רבים, בישראל וגם במדינות מערביות אחרות. קיימות אמנם סיבות רבות לנטישת עובדים, שחלקן קשורות למאפייני המוקד הספציפי, מאפייני תחום העבודה וכד'. עם זאת, קיימות סיבות רבות המאפיינות מוקדים טלפוניים רבים מסוגים שונים, ובהן נרצה להתמקד במאמר שלפניכם:

• סביבת עבודה מלחיצה – עובדים במוקד טלפוני ברוב המוחלט של המקרים עובדים בסביבת עבודה עמוסה יחסית, דבר אשר יכול לגרום לתחושת לחץ ומועקה, בעיקר לאורך זמן. העובדה כי ניתן לשמוע שיחות המתבצעות כל העת במקביל, לרבות צעקות, וויכוחים ובאופן כללי ביצוע שיחות תוך שמיעת שיחות לאורך המשמרת הינו מצב אשר גורם לעובדי מוקד רבים לחוש תסכול לאחר זמן מה.
• טכנולוגיה מיושנת\לא מותאמת –טכנולוגיה מיושנת בהחלט מסוגלת לתסכל כל אחד מאיתנו, אולם בכל הנוגע למוקדים טלפוניים, הכוונה לטכנולוגיה שאינה מאפשרת לעובדי המוקד לתת את המענה הדרוש, בזמן הקצר ביותר וללא הפרעות. למעשה, עובדי מוקד טלפוני נדרשים לתת מענה יעיל ומהיר בזמן יחסית קצר, שכן לקוחות כיום מצפים לנהל שיחות כמה שיותר קצרות ולקבל מידע רב ככל הניתן (הזמן שאותו לקוחות מוכנים להשקיע בשיחה במוקד טלפוני הולך ומתקצר).
• לקוחות זועמים – התמודדות עם לקוחות כועסים היא ללא ספק אחת מההתמודדויות הקשות והמתישות המאפיינות מוקדים טלפוניים על שלל סוגיהם. ככלל, חשוב לומר שישנן אסטרטגיות רבות להתמודדות עם לקוחות זועמים, שחלקן מתמקדות בשיח עצמו עם הנציגים, חלקן מתמקדות בשלבים הקודמים לשיחה וחלקן אף נוגעות בתחומים אחרים.

כמובן שכל בעל עסק יכול לקחת את הסיבות הללו ולבחון באילו תחומים המוקד בעסק או בארגון "חזק" יותר או פחות, בהקשר של חווית העובדים.

ועכשיו לכלים השימושיים – כיצד תוכלו לשמר עובדים במוקד הטלפוני?

עבודה מהבית – אנחנו נמצאים בעידן הפוסט קורונה, המאפשר לנו מחד, לנצל את כל היתרונות שיש בעבודה מהבית ומאידך, להתאים את מודל העבודה מהבית לכזה שמתאים לארגון, עסק וכד'. באופן כללי, במקרים רבים עבודה מהבית (במודל המשלב עבודה מהבית + עבודה מהמשרד) נמצא כמגדיל את יעילות העובדים במידה רבה, הן מבחינת שעות העבודה (נתון מעט מפתיע) והן מבחינות אחרות. בפרט, עבודה מהבית במוקדים טלפוניים יכולה להפחית הרבה מהלחץ אשר מאפיין סביבות מוקדים שונות. בנוסף, עבודה מהבית יכולה לסייע לכל אותם מוקדים שבהם העובדים נדרשים לתת מענה גם בשעות שאינן סטנדרטיות, לרבות בערב, מוקדם בבוקר וכד'. מהצד השני, נמצא שעובדים מהבית נוטים להתייעץ פחות עם קולגות (בשיחות פנים מול פנים אן שיחות וירטואליות) ובגדול, התקשורת המועדפת על עובדים מהבית היא בעיקר בערוצים שאינם כוללים שיחה ישירה. את עניין ההיוועצות והשיחות הצוותיות ניתן לפתור בקלות יחסית כאשר מנצלים את הימים בהם העובדים נמצאים במשרד, ו/או עושים שימוש מושכל בטכנולוגיות שיחה מוצלחות. על כל פנים, אם עד כה לא אפשרתם לעובדים לעבוד מהבית אפילו בחלק מהימים, שווה לבחון את האופציה.

כלים טכנולוגיים מתקדמים – פתרון נוסף שיכול לסייע לכם לפתור מספר אתגרים בבת אחת הוא שימוש בטכנולוגיה מתקדמת שתאפשר לנציגים לנהל שיחות בקלות, לדלות מידע שימושי ולנהל שיחות יוצאות (במידת הצורך) ללא עיכובים. עובדי call center נתקלים לא פעם כאמור, במחסומים טכנולוגיים כגון: חיוג שאינו אוטומטי, קבלת מידע בצורה איטית מדי, או אי קבלת מידע, תלות בתקשורת מיושנת הנשענת על מרכזייה שאינה חדשנית ועוד. קיימות כיום מרכזיות חכמות המבוססות על טכנולוגיית ענן, המתחברות לשלל מערכות נוספות ומקבילות. בנוסף, ניתן לחבר רבות מהמערכות הללו לסמארטפון באמצעות כרטיס SIM ייעודי, המאפשר עבודה מרחוק ללא תלות במחשב נייח לביצוע פעולות רבות. דליית מידע ממערכות חכמות הוא הרבה יותר קל ומהיר ובהתאם, יאפשר לנציגים ב-call center להעניק שירות טוב יותר, זמין ויעיל מהבית או מהמשרד.

שיפור חווית הנציגים במוקד – חווית הנציגים ב-call center הוא מכלול אשר כולל בין היתר מאפיינים טכנולוגיים, למיניהם, מאפיינים פיזיים ומאפיינים סביבתיים, ומהווה מעין מכלול של המרכיבים אשר יוצרים חוויה חיובית עבור העובדים במקום העבודה, או במקרה שלנו ה-call center. שיפור חווית העובדים יכולה לבוא לידי ביטוי בהפיכת המוקד לנעים יותר לדאוג לעמדות עבודה מאובזרות ומרווחות יותר. תחום חווית העובד הוא נושא למאמר שלם, אך בכל זאת הזכרנו אותו כי חשוב לשים עליו דגש.

האם שאלתם את העובדים מה חסר להם?

לבסוף, שווה להתעכב על הצרכים הפרטיים של כל מוקד ומוקד. השאלה שהצגנו יכולה להיתפס כשאלה מכשילה, אולם הרשו לנו להזכיר שמחקרים רבים מצביעים על העובדה שעובדים מרוצים לא מבססים בהכרח את שביעות הרצון שלהם על תוספת משכורת, אלא על הערכה, עניין בעבודה ושלל פרמטרים שייתכן שכדאי לכם לבחון. בהצלחה.