ניתוב שיחות חכם הפך מזמן להכרחי בכל הנוגע לתפעול וניהול מוקדים טלפוניים. ההתקדמות הטכנולוגית, לצד ציפיית הלקוחות לקצר את זמן השיחה והעלאת יעילות השיחה באופן כללי, דוחפות מנהלי מוקדים, בעלי עסקים וארגונים, למצוא דרכים חדשות ומוצלחות יותר להעניק ללקוח את המענה הנכון והטוב ביותר.
למה כדאי לשים דגש על נושא ניתוב השיחות?
ניתוב השיחות הוא לא המדד היחיד הקובע את רמת השירות במוקד הטלפוני. בין שלב החיוג וההמתנה לנציג ועד לשלב המענה והניתוק, קיימים שלבים שונים אשר כל אחד מהם משפיע בתורו על מידת היעילות של המוקד. בתוך התהליך לניתוב השיחות יש מעמד מיוחד בכל הנוגע להעלאת רמת השירות מכמה סיבות:
- ניתוב שיחות חכם יכול בראש ובראשונה לקצר זמני המתנה. בנוסף נתון מוכר וידוע בתחום חקר המוקדים הטלפוניים הוא העובדה כי לקוחות מצפים לקבל שירות מהיר עם מינימום המתנה לנציג, בתהליך שהינו מהיר, קצר ומדויק.
- ניתוב שיחות חכם מעלה משמעותית את פוטנציאל הנציג לעזור ללקוח, שכן כאשר לקוח מגיע לשלוחה הרלוונטית לו, מבלי להמתין להעברה נוספת, השיחה בד"כ מתקדמת ביעילות רבה יותר.
אילו אסטרטגיות לניתוב שיחות כדאי לכם להכיר מתחום פתרונות התקשורת לעסקים?
- תור ממתינים חכם –תור ממתינים חכם הוא במידה רבה פונקציה בסיסית במוקדים טלפוניים מתקדמים כיום. תור ממתינים חכם כולל מערכת היודעת לתת עדיפות ללקוחות ע"פ זמני המתנה ושאר פרמטרים, ולחלופין להציע ללקוח אפשרויות מענה חלופיות במידת הצורך. המטרה של ניהול תור ממתינים היא קודם כל מניעת זמני המתנה ארוכים, בייחוד בעולם של ימינו שבו לקוחות מצפים לזמני המתנה מינימאליים. בנוסף, ניהול תור ממתינים מאפשר ללקוחות עצמאות רבה יותר בכל הנוגע להמתנה ומעניק להם אפשרויות כמו חזרה מאוחרת יותר של נציג, מעבר לערוצים נוספים ועוד.
- סגמנט לקוחות –סגמנט לקוחות הוא עולם שלם הכולל בבסיסו את ערך "הלקוח במרכז" כלומר, שירות המתבסס על צרכי ומאפייני הלקוח. שירות כזה כולל מטבעו חיפוש בלתי פוסק אחר הדרכים הטובות והיעילות ביותר לנתינת מענה ללקוח. סגמנט לקוחות כולל אפיון חכם ומושכל של לקוחות ע"פ פרמטרים מותאמים לעסק, שמטרתם היא מעין מיפוי של קהל הלקוחות והבנתם. חשוב לומר, שלמרות שעקרונות סגמנט הלקוחות יכולים להיות דומים בארגונים שונים, עדיין הפרמטרים הספציפיים שייבחרו לאפיון וניתוח הלקוחות ישתנו מעסק לעסק, שכן כל עסק מעוניין לשמר קהל לקוחות מסוים על פני אחר וכדומה.
- חיוג אוטומטי ע"פ סגמנט לקוחות – בהקשר לאמור לעיל, ניתן לשלב בארגון מערכת אשר מסייעת ביצירת קשר עם הלקוח ע"פ מאפיינים נבחרים.
- שלוחה אישית\מספר אישי –עסקים רבים בוחרים להפיק לחלק מן הנציגים\שלוחות מספר אישי שניתן ללקוחות מסוימים ומאפשר להם להגיע ישירות לנציג או לשלוחה הרצויה מבלי להמתין בכל פעם על הקו תוך כדי השמעת כל השלוחות האפשריות. מספר אישי יכול לסייע לעסק וללקוחות כאחד בכמה תחומים – ראשית, לקוח המגיע לנציג הרלוונטי בד"כ גם יהיה מרוצה יותר והשיחה תתקדם מהר יותר (למען הסר ספק, נציג רלוונטי משמעו נציג שטיפל בלקוח בעבר). שנית, מספר אישי יכול להעניק ללקוח תחושה של יחס אישי, מה שרק יעלה את שביעות רצון הלקוח ממילא.
- נציגים בעלי התמחות\ידע מסוימים –ניתן לחלק את הנציגים עצמם ע"פ תחומי ידע, התמחות וכל מאפיין אחר אשר יבדל אותם מאחרים ויעזור להם לתת את המענה הטוב ביותר על התחום עליו הם אמונים. מדובר למעשה באסטרטגיה מתקדמת אשר לוקחת בחשבון את נקודות החוזקה והחולשה של הנציגים, ובעיקר בשיטה ששמה דגש לא רק על אפיון הלקוחות, אלא גם אפיון הנציגים. כמובן שהדבר אינו אפשרי בכל מוקד ומוקד, אולם שווה לבחון את הרעיון.
- מתן אפשרות למענה בערוצים וירטואליים –אפשרות לניתוב שיחות אשר הפכה לפופולארית במיוחד בשנים האחרונות היא אפשרות ההעברה לערוצים דיגיטליים, לרבות קבלת מידע דרך האתר, שיחת וואטסאפ, התכתבות וכד'. שיחה או קבלת מידע דרך ערוצים דיגיטליים היא אינה האפשרות המועדפת על כל לקוח ולקוח, זה נכון, אך איך ספק כי קיימים כיום לקוחות רבים אשר "ינטשו" את ההמתנה בתור השיחות בקלות לטובת שיח בערוצים הדיגיטליים.
- קביעת "תור" מראש –אפשרות נוספת וחדשנית שהולכת ותופסת תאוצה בשנים האחרונות היא אפשרות קביעת ה"תור" לשיחה, בזמנים הנוחים ללקוח. מדובר באפשרות חדשנית, בעיקר מכיוון שהיא מתחשבת באופן מלא ברצון הלקוח וזמנו האישי. לצד זאת, חשוב לציין שמוקדים רבים עובדים כיום בשעות שהינן מעבר לשעות העבודה הקלאסיות של מוקד (אחרי 17:00, לפני 8:00). בקיצור, אם יש לכם את האפשרות נסו זאת.
- שיחות יזומות ללקוחות – טוב, לא מדובר בשיטת ניתוב שיחות של ממש, אך היא קשורה אליה בקשר ישיר. מדובר בשיטה הכוללת שיחות יזומות ללקוחות על בסיס צרכים שונים ואסטרטגיות שנועדו למנוע מהלקוח להתקשר בעצמו רק בזמן "לחץ". עסקים רבים נוקטים באסטרטגיה זו ממילא, לרבות שיחות משוב וכד'. עם זאת, ניתן להתקשר ללקוחות קיימים גם בנושאים אחרים, כגון תזכורות, המלצות לשימוש\רכישה ועוד.
- מערכת זיהוי קולי – מדובר במערכת חכמה, מתחום פתרונות תקשורת לעסקים, אשר כוללת זיהוי קולי של הלקוח בשלבים שונים של השיחה.
- הודעות קוליות\אוטומטיות –ישנה אפשרות למענה אוטומטי אשר כולל פרטים טכניים המיועדים ללקוח ולא דורשים מענה אנושי מנציג.
