זמן קריאה: 4 דקות
זוכרים שלפני כמה שנים, כשרצינו לקבוע תור לרופא כלשהו, התור שלנו היה נרשם ביומן מודפס? שתזכורות מהמרפאה היו מגיעות בצורה של שיחת טלפון יום או יומיים לפני, ואם לצוות המרפאה לא היה פנאי להתקשר אז פשוט שכחנו להגיע? ולחלופין, אם רצינו לבטל תור, היינו צריכים להתקשר רק בשעות הפתיחה של המרפאה כדי לתפוס את המזכירה?
מרפאות מצליחות תמיד פעלו בסביבה תחרותית שבה אמנם היה תפקיד חשוב מאוד ליכולתן לספק שירותי בריאות איכותיים, אבל תפקיד לא פחות חשוב הוא יכולתן להתמודד עם משאב הזמן. ובכן, הימים האלה עומדים לחלוף מן העולם. נכון, עדיין קיימות מרפאות שמתנהלות בשיטה הזו, אבל הן הולכות ומתמעטות. יותר ויותר מרפאות מבינות שאחת הדרכים היעילות ביותר לשיפור הגעה, ייעול זמנים וחיסכון בעלויות היא באמצעות מערכת לניהול תורים, המשלבת אוטומציה וכלים טכנולוגיים חכמים. להלן ארבעה היבטים מרכזיים שיכולים לשפר את הפעילות השוטפת של מרפאות באמצעות מערכות חכמות כאלה:
-
תזכורות אוטומטיות רב-ערוציות להפחתת אי-הגעה
הזכרנו קודם שבעבר, כמטופלים, היינו שוכחים להגיע אם לא הזכירו לנו. למרות שמאז למדנו לקחת אחריות ולהגיע בזמן, זו עדיין אחת הבעיות המרכזיות שבהן נתקלות מרפאות רבות: מטופלים קובעים תור, לא מבטלים אותו, אבל גם לא מגיעים. כיום הפתרון לכך פשוט מאוד – מערכת ניהול תורים מתקדמת מאפשרת שליחת תזכורות אוטומטיות במספר ערוצים שונים במקביל, המגיעות אל המטופלים במסרונים, בדואר האלקטרוני, בשיחות טלפון אוטומטיות מוקלטות וכיו"ב. כאשר ניתן להגדיר מראש את מועדי התזכורות הללו בעזרת נוסח אחיד שישובצו בו פרטים אישיים ופרטי התור (למשל שם המטופל/ת, מס' זהות, תאריך ושעה), הן נשלחות באופן אוטומטי לגמרי, ללא בזבוז זמנו היקר של אף אחד מצוות המרפאה – ובכך מאפשרות לצמצם את המקרים בהם תורים פשוט נשכחים. התוצאה: הפחתה משמעותית בשיעורי אי-ההגעה, שיפור בניהול הזמן של הצוות הרפואי והגברת שביעות הרצון של המטופלים.
-
ממשק קל לביטולים ושינויים של תורים ע״י המטופל
בהמשך לסעיף הקודם, גם התקשורת לכיוון השני פשוטה ויעילה יותר: כאשר מטופלים רוצים לבטל או לשנות תור, כבר אין צורך להתקשר למרפאה בשעות הפעילות ולבקש לשוחח עם מישהו. בעזרת מערכת ניהול תורים עם ממשק משתמש ידידותי ניתן לבטל או לשנות תור בצורה קלה ומהירה דרך המחשב, באפליקציה ייעודית או במסרון. יש בכך יתרונות רבים הן בשל הפחתת העומס על צוות המרפאה, שכבר לא צריך לבצע את הביטולים והשינויים אלא יכול להתרכז במשימות אחרות; והן עבור המטופלים שיכולים למעשה לנהל את התור שלהם מכל מקום בעולם ובכל רגע שירצו בכך.
-
מילוי חכם של תורים מבוטלים ממאגר ממתינים
כל מי שניסה לקבוע תור דחוף לרופא ושמע שהתור הפנוי הבא הוא רק בעוד כמה חודשים, מכיר את התקווה הקטנה הזו שאולי-אולי יתפנה תור מוקדם יותר. מה צריך לקרות לשם כך בשיטה המסורתית של ניהול יומן תורים ידני? קודם כל שמטופל אחר יבטל את התור שלו מראש, אבל גם שמישהו מצוות המרפאה יתקשר להציע את התור הפנוי. הסבירות לשרשרת אירועים כזו נמוכה, אבל בזכות מערכת ניהול תורים חכמה אותה תקווה הופכת למציאות: המערכת יכולה לאפשר למטופלים אחרים לבטל את התור שלהם בקלות כפי שתואר בסעיף הקודם, וברגע שזה קורה היא יכולה לשלוח התראה אוטומטית למטופלים הבאים, כאלה שנמצאים במאגר המתנה או שהתור שלהם רחוק יותר, ולהציע להם את התור הפנוי. יתרה מזאת, בזכות העובדה שמטופל אחד ביטל ומטופל אחר הקדים את תורו, המערכת יכולה להמשיך ולהציע את המועד החדש למטופלים אחרים, וכך לשמור על יומן מלא כל הזמן, להגדיל את שביעות הרצון של מטופלים שתורם הוקדם, לאפשר למרפאה לשמור על ניצול מקסימלי של הזמן הפנוי ולהפחית הפסדים כלכליים הנובעים מביטולים של הרגע האחרון.
-
ניתוח עומק של נתוני הגעה לצורך ייעול תהליכים
מעבר לניהול שוטף של תורים, ביטולים, שינויים והקדמות, מערכות ניהול תורים מתאפיינות גם ביכולת לתעד את כל הנתונים, לנתח אותם ולהציג תובנות יקרות ערך בצורת דוחות, גרפים ונתונים סטטיסטיים. בתובנות הללו ניתן להיעזר כדי לשפר את התנהלות המרפאה במגוון רחב של תחומים: ליצור חוויה טובה יותר אצל המטופלים, להפחית תסכול וחוסר-סבלנות, לשפר את ביצועי הצוות הרפואי, להקצות משאבים בצורה טובה יותר, לצמצם צווארי בקבוק ונקודות תורפה, ואפילו לשפר את המוניטין של המרפאה ולהגדיל את שיעורי ההמרה ממתעניינים למטופלים.
סיכום
מערכת חכמה לניהול תורים היא כלי אסטרטגי חיוני שיכול לשמש כיתרון תחרותי אמיתי לעומת מרפאות אחרות שבהן קיימות מערכות פשוטות יותר, אם בכלל. בראש ובראשונה משום שמערכת ניהול תורים משפרת משמעותית את התפעול היומיומי של המרפאה ומאפשרת לצוות הרפואי להפיק את המרב מהזמן; וגם בזכות העלייה משמעותית בשביעות רצון המטופלים והחיסכון בעלויות. השימוש בתזכורות רב-ערוציות, ממשקי משתמש נוחים לשינויים וביטולים, כלים חכמים למילוי תורים פנויים, ניתוח הנתונים והפקת תובנות להתייעלות, מהווים את מפתח ההצלחה עבור מרפאות רבות הפועלות בסביבה תחרותית ודינמית.
אומניטלקום מציעה פתרונות תקשורת לעסקים, ובין היתר מערכת חכמה לניהול תורים המפחיתה את אחוזי אי-ההגעה לתור בכ-62%, מייעלת את הזמן של רופאים רבים ומשפרת את השירות למטופלים. המערכת של אומניטלקום מאפשרת תקשורת יעילה דו-כיוונית עם המטופלים, ונמצאת בשימוש של בתי חולים ממשלתיים, גופים רפואיים פרטיים, קופות חולים ומרפאות בישראל ובחו"ל.
