זמן קריאה: 4 דקות
בעולם העסקי התחרותי של ימינו, חשוב למנף כל פתרון טכנולוגי ולהפוך אותו ליתרון תחרותי. במאמר זה נדון בדרכים שבהן יכולה מערכת מרכזייה מתקדמת מבוססת ענן לסייע לעסקים, ארגונים וחברות לייעל את תהליכי המכירה, להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ולהביא לצמיחה משמעותית בהכנסות.
מערכת ניתוב שיחות לצמצום זמני המתנה ושיפור השירות
המפתח העיקרי להצלחתה של כל מערכת מכירות הוא ממשק משתמש ידידותי ואינטואיטיבי: ככל שמתאפשר ללקוחות לקבל את מבוקשם בתהליך פשוט וקצר יותר, עם מינימום משך המתנה וטעויות, כך החוויה שלהם נעשית חיובית יותר, ההכנסות גדלות ואף גוברים הסיכויים שהם ישובו וירכשו שוב בעתיד. מערכת המרכזייה המתקדמת יכולה לתמוך בכך, בין היתר, באמצעות אפשרות לניתוב שיחות באופן יעיל ומהיר על פי קריטריונים שנקבעו מראש כמו היסטוריית הלקוחות. כך, כאשר אדם יוצר קשר עם הארגון או העסק, במקום להמתין במשך דקות ארוכות ולעבור כמה נציגים עד שיימצא האחד שיוכל לסייע לו, הוא מועבר ישירות לשלוחה המתאימה שמוסמכת לטפל בו, כך שמשך ההמתנה שלו מתקצר והסיכוי לנטישתו פוחת משמעותית. לחלופין, באמצעות המערכת ניתן לנהל תור של ממתינים ולחסוך עבור הלקוחות את הצורך להישאר על הקו ולחזור אליהם בשיחה יוצאת כשמגיע תורם.
"שלום, איך אפשר לעזור?" גם לנציג ולא רק ללקוח
נציגי שירות ומכירות אמנם מקבלים הכשרה מתאימה ונעזרים בתסריטים ובסוגים שונים של מקורות מידע כדי לענות ללקוחות באופן מותאם ומקצועי, אבל גם הם יכולים לעיתים "להיתקע" ולהידרש להתייעץ כדי לתת מענה ראוי. בזכות האפשרות הקיימת במערכת להאזין לשיחות בזמן אמת, ניתן לסייע לנציג תוך כדי השיחה בדרכים שונות, כמו התערבות יזומה בשיחה עצמה או לחישה לנציג בקו נפרד מבלי שהלקוח שומע – וכך לסייע לנציג לתת את המענה המקצועי והמתאים ביותר תוך כדי השיחה עצמה ולצמצם את המקרים בהם עליו לבקש מן הלקוח שימתין בזמן שהוא מחפש תשובה.
תיעוד למטרות הפקת לקחים, למידה, הדרכה והתייעלות
כהמשך ישיר לאפשרות ההאזנה לשיחות, המערכת החכמה מאפשרת גם הקלטת שיחות לצורך שיפור השירות, כלומר על מנת שניתן יהיה להאזין לשיחות מכירה וללמוד מהן: גם משיחות שעלו יפה כדי לשחזר את ההצלחות בעתיד, וגם משיחות שהתגלו כבעייתיות מסיבות שונות (לקוח שהתרגז, תלונה שלא טופלה כראוי, מענה לא מתאים של נציג) כדי שניתן יהיה להפיק מהן לקחים על מנת ולהימנע מחזרה על טעויות העבר. האפשרות להקלטת שיחות ולמידה מהן עשויה להתגלות כחשובה מאוד למטרות שונות, כמו הדרכת נציגים חדשים, עדכון תסריטי שיחות שירות ומכירה, ולמעשה ייעול ודיוק של כל התקשורת בין הארגון לבין הלקוחות במטרה להגדיל את שיעורי ההצלחה במכירות ולשפר את חוויית השירות.
גמישות ארגונית מקסימלית
מערכת המרכזייה החכמה מספקת גמישות ארגונית רבה הודות ליכולת העבודה היברידית שהיא מאפשרת: מהמשרד, ממוקד המכירות, מהטלפון הנייד, מהבית או מכל מקום אחר. ניתן לחבר אל המערכת מגוון רחב של מכשירי קצה, החל מטלפונים שולחניים, המשך במכשירים סלולריים של נציגי שירות ומכירה או מנהלים, ועד למחשבים שבהם מותקנות תוכנות ייעודיות. באופן כזה ניתן למשל לנהל מוקד טלפוני אחד שנמצא פיזית במספר מקומות שונים, תוך אפשרות להשתמש בממשק ניהול נוח וידידותי הכולל שליטה ובקרה על כל המערכת בכל סניפיה, הן בארץ והן בחו"ל.
אפיון וניתוח של דפוסי רכישה לשיפור ביצועים
מערכת מכירות מתקדמת בקול סנטר מאפשרת הרבה יותר ממכירה חד פעמית או שיפור חוויית הלקוחות באותו רגע: היא גם מתממשקת למערכות ארגוניות קיימות (ERP/CRM) ואוספת נתונים רבים הקשורים להיסטוריית הרכישה של הלקוחות, מזהה דפוסי רכישה של לקוחות בעלי מאפיינים מסוימים ומנתחת את הנתונים בצורה חכמה שמאפשרת לעסקים להפיק תובנות חשובות ביותר שמובילות לקבלת החלטות משופרות ולעלייה בביצועי המכירות. כך לדוגמה ניתן לזהות מגמות של מכירות על פי מוצרים, בחתכים של תקופות שונות, על פי מאפיינים דמוגרפיים כמו מגדר או שכבות גיל וכן הלאה. ואז, ניתן לעשות שימוש במידע הזה בדרכים מגוונות ביותר: לזהות לקוחות בעלי פוטנציאל גבוה למכירות נוספות, לזהות נציגי מכירות שיש להם הצלחות יוצאות דופן, לשפר את אסטרטגיית המכירות והשיווק, לזהות הזדמנויות צמיחה חדשות ולייעל תהליכי עבודה.
סיכום
שימוש במרכזייה חכמה מאפשר הגדלה של הכנסות, שיפור בשירות הלקוחות, ובזכות התובנות שמופקות מן הנתונים – גם התייעלות כללית בעסק כולו. יתרה מזאת, בזכות הטכנולוגיה המאפשרת שימוש בענן, ניתן גם לנהל את המערכת מכל מקום בעולם וליהנות מחיסכון משמעותי בעלויות הטלפוניה וניהול הרשת. אלה הסיבות שבגללן השקעה במערכת כזו היא צעד אסטרטגי חשוב לכל עסק השואף להצליח בשוק התחרותי של ימינו. חברת אומניטלקום מציעה מגוון רחב של פתרונות טכנולוגיים חכמים לעסקים באופן שמתאים לצרכיהם ומתממשק עם מערכות קיימות כמו נתב שיחות או מערכות CRM ו-ERP. בעזרת שילוב של ממשק נוח ללקוחות, אפשרויות האזנה לשיחות, הקלטתן בתשתיות ענן ייעודיות לצורך תיעוד, איסוף נתונים וניתוח מעמיק שלהם, ארגונים ועסקים יכולים לייעל את תהליכי המכירה, להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהשיג צמיחה משמעותית.
