ההתקדמות האדירה בטכנולוגיה חוללה מהפכה בעולם המכירות. כלים חדשניים ושימוש באסטרטגיות מתקדמות משנים את הדרך שבה אנשי מכירות מנהלים שיחות, מתאימים מסרים ללקוחות ומתמודדים עם התנגדויות. בעזרת התאמה אישית, ניתוח דאטה בזמן אמת וניהול אוטומטי של משימות, ניהול שיחות מכירה הופך לממוקד, יעיל ומדויק. במאמר זה נסקור כמה דרכים שבהן ניתן לשפר את תהליכי המכירה בזכות כלים שכאלה.
זמן קריאה: 4 דקות
התאמת השיחה ללקוח בעזרת דאטה ו-A
אחת מהיכולות המרכזיות של כלי מכירות מתקדמים היא איסוף וניתוח כמויות עצומות של מידע ממגוון מקורות. ניתוח פרופילים של לקוחות קיימים באמצעות הכלים הללו מאפשר לבנות "פרופיל לקוח אידיאלי", שמסייע לאנשי המכירות לזהות לקוחות פוטנציאליים דומים נוספים ולהתאים את האסטרטגיה השיווקית באופן מדויק יותר. כלומר, בעזרת דאטה ו-AI אפשר למקד את מאמצי המכירה בלקוחות מדויקים יותר על בסיס הלקוחות שכבר ישנם, ולנהל שיחות מכירה בצורה יעילה, עניינית וממוקדת מטרה.
יתרה מזאת, אותם כלים מאפשרים לבצע שיחות מכירה גם ללקוחות קיימים. שימוש מושכל בניתוח נתוני לקוחות כמו היסטוריית רכישות, אינטראקציות קודמות עם מוקד שירות הלקוחות וכדומה על מנת להתאים שיחות מכירה באופן אישי. כל הנציגים יכולים להבין בצורה מעמיקה יותר את הצרכים, ההעדפות וההתנהגות של האדם שאיתו הם משוחחים, ולתת מענה מדויק ואיכותי יותר – מה שיכול להגביר את אחוזי ההצלחה במכירות.
כיצד תיעוד שיחות משמש לשיפור תהליכי מכירה
כיום כבר קיימות טכנולוגיות זיהוי קולי וזיהוי דיבור המאפשרות ללקוח להתבטא באמצעות דיבור חופשי במקום ללחוץ על מקשים. הטכנולוגיה מתקדמת עד כדי שהיא מסוגלת להבחין בין שפות ובין מבטאים, כדי לנתח במדויק את קולו של אדם אפילו כאשר יש רעשי רקע מסביבו, ואז כל הנתונים מעובדים אל תוך מאגר מידע שאפשר להשתמש בו כדי לשפר את תהליכי המכירה.
דוגמה לשימוש במערכת בזמן אמת: אם הלקוח משדר ספקנות, המערכת יכולה להמליץ לאיש המכירות לחדד את הצעת הערך או לתת מידע נוסף שמחזק את הביטחון של הלקוח בהחלטתו. לחלופין, אם המערכת מזהה טון חיובי ורמת התלהבות גבוהה, איש המכירות יכול להאיץ את תהליך המכירה ולסגור את העסקה ברגע המתאים.
אפשר גם להיעזר במידע שנאסף על אופי הדיבור של הלקוח, רגשותיו והעדפותיו, כדי להתאים את תסריטי המכירה העתידיים ולשפר אחוזי ההמרה – נניח, להבין אילו ביטויים, משפטים וסגנונות דיבור עובדים היטב ולאילו גישות יש השפעה חיובית או שלילית על הלקוח. בהמשך ניתן לשפר תסריטי מכירה של צוותי מכירות שלמים בהתבסס על תובנות שנאספו מלקוחות בעלי מאפיינים דומים. אם למשל נמצא כי לקוחות מגיבים טוב יותר לגישה שמתחילה בהצגת ערך מוסף לפני הצעת המחיר, ניתן לעדכן את תסריטי השיחה בהתאם ולוודא שכל נציגי המכירות מיישמים את הגישה המוצלחת ביותר.
ניהול התנגדויות בשיחות מכירה
התנגדויות של לקוחות הן חלק טבעי ובלתי נמנע מתהליך המכירה, אבל בין אם מדובר בחשש מהמחיר, ספק לגבי התאמת המוצר או חוסר אמון כללי – התמודדות נכונה עם התנגדויות יכולה להגדיל את הסיכויים ש"לא" יהפוך ל"כן".
כך למשל אותם כלים שהוזכרו קודם יכולים לנתח אלפי שיחות מכירה כדי לאתר דפוסי התנגדות נפוצים ולבנות תסריטים מותאמים מראש. כך, עוד לפני שהלקוח מעלה את ההתנגדות, איש המכירות כבר מצויד במענה המתאים ביותר שמבוסס על נתונים. לדוגמה, אם לקוחות רבים מביעים ספקות לגבי המחיר, המערכת יכולה להציע דרכי התמודדות אפשריות כמו הדגשת הערך המוסף של המוצר או הצעת אפשרויות תשלום גמישות.
כדאי גם לזכור מה גם שלא כל משפט התנגדות שעולה בשיחה באמת מבטא את כוונת הלקוח. מאחורי משפט כמו "זה נשמע לי יקר מדי" יכול להסתתר גם חוסר ביטחון לגבי הערך המוצע. כלים חכמים יכולים לנתח את השיחה תוך התמקדות בטון הדיבור, במילים שנבחרו ובגורמים נוספים כדי להבין האם מדובר בהתנגדות אמיתית או בחוסר מידע מצד הלקוח; וכתוצאה מכך, אנשי מכירות יכולים להגיב בדיוק לצורך האמיתי במקום לענות בצורה כללית, ולסגור יותר עסקאות.
מלבד המשוב המיידי שמסייע להתמודדות בזמן אמת, אפשר להפיק תובנות חשובות לגבי האופן שבו אנשי מכירות מטפלים בהתנגדויות על מנת לשפר את ההתנהלות העתידית. המערכת מנתחת אילו תגובות של הנציגים היו מוצלחות יותר ואילו פחות, מציעה שינויים בתסריטי השיחה, ומאפשרת שיפור מתמיד של אסטרטגיות ניהול ההתנגדויות.
שילוב אוטומציה בצוותי מכירות
אוטומציה של תהליכי מכירה מאפשרת לנציגי מכירות להפחית את משך הזמן שהם מקדישים לביצוע משימות שאינן קשורות באופן ישיר למכירות (כמו עדכון נתונים, שליחת אימיילים ומעקב אחר לידים), ולאפשר להם להקדיש יותר זמן לניהול קשרים עם הלקוחות וסגירת עסקאות.
אוטומציה כזו יכולה לייעל את תהליכי המכירות גם מצד הלקוחות. לדוגמה, נניח שלחברה מסוימת יש קול סנטר אחד גדול שאליו מגיעות פניות מכל מיני סוגים, שבין היתר יש ביניהן פניות של לקוחות קיימים שזקוקים לסיוע בתפעול טכני, לקוחות שמעוניינים להתלונן או מתעניינים שעדיין לא הפכו ללקוחות אלא רק מתקשרים כדי לברר פרטים. במוקד כזה, שירותי ניתוב והפניית שיחות יכולים לסייע במיון והפנייה אוטומטית של כל שיחה אל הנציג שמתאים לה, וכך במקום להמתין על הקו או להיות מועברים מנציג לנציג, הלקוחות המתעניינים יגיעו ישירות לאנשי המכירות ויקבלו מענה מהיר והולם. חוויית לקוח טובה יותר שמובילה לסיכוי גדול יותר למכירה.
ניהול שיחות מכירה – סיכום
המעבר למכירות מבוססות דאטה ואוטומציה הוא שדרוג שבלעדיו קשה מאוד להצליח בעידן הדיגיטלי. אומניטלקום מציעה מגוון רחב של כלים טכנולוגיים חכמים שרק חלקם תוארו לעיל, ואשר מעניקים לאנשי מכירות יתרון משמעותי, משפרים את חוויית הלקוח ומובילים לסגירות עסקאות מוצלחות יותר.
