איך לבחור את המרכזיה הנכונה לעסק שלכם

מרכזיה טלפונית היא אחד מהכלים החשובים ביותר עבור עסקים, ארגונים וחברות בכל תחום עיסוק. זאת, מאחר והיא מאפשרת להם לתקשר באופן יעיל ומהיר עם לקוחות, ספקים ובעלי עניין אחרים. כתוצאה מכך, בחירת מרכזיה לעסק תהיה, כמובן, אחת מההחלטות החשובות ביותר שבעלים / מנהל בארגון יצטרך לקבל. מרכזיה טלפנית אמינה מסוגלת להבטיח את יציבותה ואמינותה של המערכת, את זמינותה ואת יכולתה לענות גם על צרכי העסק  הייחודיים לו. מאמר זה יסקור את השיקולים העיקריים בהם תצטרכו להתחשב בעת בחירת מרכזיה טלפונית המתאימה ביותר לעסק שאתם מנהלים.

מדוע, בעצם, חשובה כל כך הטלפוניה לעסק?

בנוסף להיותה של הטלפוניה חלק בלתי נפרד מהתשתית הטכנולוגית של כל עסק, היא מהווה גם את אמצעי הקשר העיקרי של העסק – בין אם בתוכו-עצמו ובין אם בינו לבין העולם החיצון. כך שהשימוש במערכת טלפוניה איכותית ויעילה יכול להביא לשיפור משמעותי בתהליכי התקשורת הפנימית והחיצונית גם יחד. אולם, במקביל לבחירת מערכת התקשורת הטלפונית היציבה (ובכדי להבטיח את פעילות הטלפוניה של העסק בצורה אמינה ובטוחה), חשוב לבחור גם ספק טלפוניה מנוסה ומהימן. מערכת טלפוניה איכותית ומהימנה היא הכלי הבסיסי שיאפשר לעסק לתקשר בהצלחה, ובחירת ספק הטלפוניה הנכון היא הצעד שיבטיח את יכולתו של העסק לעשות זאת ולתקשר ביעילות ובאמינות עם לקוחותיו ושותפיו.

הקריטריונים שאליהם יש להתייחס בעת בחירת ספק טלפוניה לעסק

בחירת ספק טלפוניה היא פעולה מרכזית וחשובה, הן בתהליך הקמת מערכת תקשורת חדשה של ארגון והן בריענון מערכת תקשורת קיימת. כדי להבטיח יעילות מירבית ותפוקה משופרת של כלל משתמשי המערכת (ולא רק הנציגים המקצועיים המשתמשים בכלים מקצועיים ייעודיים כדוגמת Call center) יש לשקול מספר קריטריונים בעת בחירת המרכזיה המתאימה. 

הצעד הראשון והחיוני ביותר הוא איפיון מפורט של הצרכים המדויקים העכשוויים והעתידיים של הארגון ובחינת פתרונות תקשורת לעסקים המתאימים להם. יש להגדיר במדויק גם את הדרישות הטכנולוגיות והתפעוליות ההכרחיות על מנת לוודא שהספק שייבחר יספק את הפתרון המתאים ביותר מהבחינה הטכנולוגית. יכולות האינטגרציה (ההתממשקות וההטמעה) של המרכזיה הטלפונית עם ולצד מערכות קיימות בארגון, אף הן חיוניות בכדי לצלוח תהליך ארגוני כזה בצורה הטובה ביותר. 

נרחיב מעט על כל אחד מהקריטריונים שהזכרנו:

• ניתוח צרכי התקשורת הנוכחיים והעתידיים של הארגון – מה זה אומר?

ניתוח צרכי התקשורת הנוכחיים והעתידיים של הארגון הינו תהליך חיוני ומרכזי בבניית אסטרטגיה תקשורתית יעילה. בעזרת התהליך הזה, ניתן להבין במדויק את הצרכים הנוכחיים של הארגון ולתכנן לעתיד בהתאם. מטרתו העיקרית של ניתוח זה היא שיפור התקשורת של הארגון בין העובדים בו לבין עצמם ובינם לבין גורמים הנמצאים מחוץ לו (ספקים, לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים וכיו"ב)

במהלך ניתוח צרכי התקשורת של ארגון, יש לשקול ולהתייחס למגוון רחב של גורמים המשפיעים על התהליך. אחד מהגורמים המרכזיים הוא התפתחות הטכנולוגיה. בעידן המודרני, הטכנולוגיה משתנה ומתפתחת בקצב מהיר ותדיר, ולכן חשוב להבין כיצד ניתן להשתמש בטכנולוגיה המתקדמת ולתעל אותה בכדי לשפר את התהליכים התקשורתיים בארגון.

גם גיוס ושילוב של צוותים חדשים עשוי להשפיע על צרכי התקשורת של ארגון ולשלוח אותו לחפש פתרונות תקשורת לעסקים או Call center שיתאימו יותר להיקף פעילותו המורחב. חשיבה הצופה אל העתיד יכולה לסייע בהבנת הצרכים הצפויים ולתכנן את היקפי התקשורת המתאימים להם. כאשר מבינים את התפתחות והסתעפות הצרכים של הארגון בעתיד, ניתן להתאים, כבר כיום, את האסטרטגיה באופן שיימנע את הצורך בהתמודדות עם משבר עתידי (או, לכל הפחות, יהיה מסוגל לצמצם השלכות קיצוניות שלו על פעילות הארגון).

• הגדרת דרישות טכנולוגיות ותפעוליות הכרחיות – מה זה אומר?

דרישות טכנולוגיות ותפעוליות הן רכיבים מרכזיים בתהליכי הפעולה של הארגון. הדרישות הטכנולוגיות מתייחסות לכל הציוד, התוכנה ואתרי האינטרנט שנדרשים לפעולת הארגון, ובמידה רבה, הן אלו שמשפיעות על יכולתו של הארגון להתמודד עם הצרכים והדרישות המתעוררים בתהליכי הפעולה שלו. מאידך, הדרישות התפעוליות, מתייחסות לכלל המשאבים והתהליכים המסייעים לארגון להבטיח את המשך הפעילות השוטפת התקינה שלו – תכנון התהליכים והנהלים התפעוליים, ניהול ותחזוקת המשאבים, וכן אף את היכולת להתמודד עם שינויים וצמיחה עתידיים בהיקף הפעילות של הארגון. בעזרת הגדרת הדרישות התפעוליות, הארגון מבטיח את יכולתו להתמודד עם אתגרים במידה גבוהה של יעילות ואיכות.

• בחינת יכולות אינטגרציה למערכות קיימות בארגון – מה זה אומר?

מרבית הארגונים המחפשים ספק מרכזיות אינם דף חלק – יש להם מספר מערכות פועלות שמתממשקות (גם אם לא תמיד בהצלחה) עם מערכת הטלפוניה הקיימת. במקרים כאלה, חשוב במיוחד כי ספק הטלפוניה / התקשורת הנבחר יהיה מסוגל להתממשק למערכות  הקיימות ולהטמיע את מערכת הטלפוניה החדשה באופן היעיל והמיטבי ביותר.

בשורה התחתונה

מערכות הטלפוניה הן כיום חלק בלתי נפרד מפעילותם של העסקים, וככאלה, הן מהוות בסיס חיוני לתקשורת של העסק עם לקוחותיו, ספקיו וגם בין העובדים לבין עצמם. בחירת המרכזיה הטלפונית הנכונה היא החלטה אסטרטגית, שבהגעה אליה יש לקחת בחשבון את המגוון הרחב של צרכי העסק, הדרישות הטכנולוגיות, התכתיבים הפיננסיים, כמו גם קריטריונים נוספים. אולם, על אף האתגר שעשויה להציב החלטה כזו, חשוב לזכור כי מרכזיה טלפונית יכולה לספק לכם שירות איכותי, יציב ומתקדם, המבטיח שהתקשורת תהיה חלק אינטגרלי מתהליך העבודה השוטף שלכם.