מוקד השירות הוא צומת מפגש חשוב בין ארגון לבין לקוחותיו. זהו המקום בו הלקוחות יכולים לקבל מידע, לשאול שאלות, להתלונן ולקבל מענה, להתייעץ ועוד.

לכן ניהול יעיל של מוקדי שירות, ובפרט תפקידו של ההון האנושי בו, חשוב הן מן ההיבט התפעולי והן מן ההיבט של שימור לקוחות נאמנים. אלא שבמקומות מסוימים קיימת תחלופה גבוהה של עובדים, כך שיש ארגונים שנאלצים להשקיע עוד ועוד כסף, זמן ומאמץ בהכשרת עובדים חדשים בתדירות גבוהה.

איך אפשר לעשות את זה אחרת? איך לבנות קול סנטר עם צוות מסור, מיומן, מחויב ובעל מוטיבציה להישאר ולא לעזוב?

זמן קריאה: 4 דקות

להלן נעסוק במספר תחומים שיכולים לסייע לארגונים לשפר את ביצועי מוקד השירות, לבנות צוות מסור ולשמר את נציגי השירות הטובים ביותר.

זאת באמצעות סקירה של אסטרטגיות גיוס, הכשרה ופיתוח מיומנויות שירות, שיטות להגברת מוטיבציה ומחויבות, ודרכים ליצירת סביבת עבודה שתומכת בשימור ארוך טווח של עובדים.

 

כך מפתחים נציגי שירות איכותיים

 

בניית צוות חזק מתחילה בגיוס אנשים איכותיים ונמשכת בהדרכה, הכשרה, טיפוח ושיפור תנאים. ככל שהתהליך הזה יהיה מדויק ומותאם יותר לתרבות הארגונית, לתפקיד ולצרכי הלקוחות, כך גדל הסיכוי לפתח בארגון נציגים איכותיים שיהפכו להיות נכס של ממש.

• הגדרת פרופיל המועמד: עליו לכלול את הכישורים המקצועיים, הידע הנדרש והמאפיינים האישיים המתאימים לעבודה בשירות לקוחות (כמו אמפתיה, יכולת להתמודד עם לחץ ופתרון בעיות). 

 

• שימוש במקורות גיוס מגוונים: שימוש בפלטפורמות דיגיטליות כמו רשתות חברתיות, אתרי דרושים מקצועיים, ותוכניות "חבר מביא חבר" יכול להרחיב את היצע המועמדים. שיתוף פעולה עם מכללות או מוסדות הכשרה טכנולוגיים מאפשר להגיע לכישרונות בתחילת דרכם שעשויים להתאים לארגון לטווח הארוך. שימוש חכם בשיווק ממוקד ברשתות חברתיות, כמו יצירת מודעות "דרושים" אטרקטיביות המציגות את יתרונות העבודה בארגון, את סביבת העבודה המתקדמת על שלל הטכנולוגיות החדשניות שבה, יכול למשוך מועמדים איכותיים.

 

• תהליך מיון מובנה: עליו לכלול ראיונות עומק, מבחנים טכניים וסימולציות המדמות מצבים יומיומיים בעבודת השירות. לדוגמה, מבחן שמדמה שיחה עם לקוח מתוסכל יכול להראות כיצד המועמד מתמודד עם לחץ ומנהל שיחה באופן אפקטיבי. ראיון עם שאלות פתוחות המתמקדות בניסיון קודם יכול להעמיק את ההבנה לגבי יכולותיו האישיות. שילוב של בדיקות טכניות ומבחני אישיות מייצר תמונה מלאה ומאפשר לקבוע אם המועמד מתאים לתפקיד ולצוות הארגון.

 

• תוכניות הכשרה והדרכה לפיתוח מיומנויות שירות מעולות: תוכניות הכשרה מקיפות תורמות הן לשיפור יכולות העובדים והן לחיזוק תחושת הביטחון שלהם ולשביעות רצונם מהעבודה. ארגונים שמשקיעים בהכשרה איכותית מצליחים לבנות צוותים שמספקים שירות ברמה גבוהה לאורך זמן – ובכלל זה ניתן למנות הן הכשרות הנוגעות למוצרי/שירותי הארגון, הן הדרכות טכניות באשר לתפעול אופטימלי של ציוד ותוכנות, והן תוכניות הכשרה לפיתוח מיומנויות תקשורת וכלים לניהול מצבי קונפליקט. 

 

מאפיינים אטרקטיביים של עבודה במוקד שירות לקוחות

 

אחת מן הדרכים הפופולריות לשימור עובדים טובים במקום העבודה (וביניהם נציגי שירות טובים) היא להפוך את התנאים לאטרקטיביים ככל האפשר. יש בכך משום מענה על הצרכים של העובדים כמו גם חיזוק של תחושת המחויבות והנאמנות שלהם לארגון. הנה כמה מאפיינים של סביבת עבודה שיכולים להיחשב כאטרקטיביים בעיני העובדים: 

• שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים: מוקדי שירות לקוחות מודרניים משתמשים בטכנולוגיה מתקדמת שמייעלת את עבודת הנציגים ומשפרת את חוויית הלקוח. מערכות CRM מתקדמות, בינה מלאכותית לניהול פניות, כלים אוטומטיים לסיכום שיחות או מערכת זיהוי קולי מסייעים לנציגים לבצע את עבודתם במהירות וביעילות; מה שמקל על העובדים ויוצר תחושה של עבודה בסביבה חדשנית ומתקדמת.

 

• אפשרות לעבודה מהבית: בשנים האחרונות, גמישות תעסוקתית הפכה לאחד הגורמים המרכזיים בשביעות רצון העובדים. מקומות עבודה רבים, כולל מוקדי שירות לקוחות, מציעים כיום אפשרות לעבוד מהבית ובכך לחסוך זמן נסיעות, לשפר את האיזון בין עבודה לחיים האישיים וליהנות מסביבת עבודה נוחה יותר. עבודה מהבית מושכת במיוחד עובדים המעוניינים לשלב את הקריירה עם מחויבויות נוספות, כמו לימודים או טיפול בילדים.

 

• סביבת עבודה דינמית ומגוונת: בהרבה מוקדי שירות לקוחות, כל יום עבודה שונה מהקודם ולעולם לא משעמם. האינטראקציה עם לקוחות מגוונים, הפתרון של בעיות מאתגרות, והיכולת ללמוד תחומים חדשים כל הזמן יכולים למשוך עובדים שמחפשים עבודה שאינה מונוטונית.

 

• אופק מקצועי: מוקדים רבים מציעים לעובדיהם הזדמנויות לקידום ולפיתוח קריירה. נציגי שירות יכולים להתקדם לתפקידי ניהול צוות, הדרכה או תפקידים טכניים, מה שמאפשר להם לפתח קריירה ארוכת טווח בארגון.
• ועדיין לא הזכרנו את האפשרות להציע שכר גבוה ו/או מערכות תמריצים המבוססות על ביצועים, כגון עמידה ביעדי שירות, שביעות רצון לקוחות או מכירות. תמריצים אלו יכולים להיות גורם משמעותי להעלאת המוטיבציה ולשימור העובדים לאורך זמן.

 

שימור נציגי שירות – לסיכום

 

גם בניית צוות מסור וגם שימור נציגי שירות הם אבני יסוד להצלחת מוקד שירות הלקוחות ולארגון כולו. באמצעות השקעה באסטרטגיות גיוס ממוקדות, פיתוח תוכניות הכשרה מעמיקות, יצירת מוטיבציה ארוכת טווח, ויצירת סביבת עבודה תומכת, מתגמלת ומעניינת, ארגונים יכולים לשפר את מקצועיות נציגי השירות ואת שביעות רצונם, ולהקטין את התחלופה במוקדים.

גם אימוץ כלים טכנולוגיים מתקדמים ושילוב גמישות תעסוקתית, כמו עבודה מהבית, מוסיפים ממד של חדשנות ואטרקטיביות לעבודה במוקד, משפרים את חוויית העובדים, ומחזקים את תחושת הערך שלהם ואת הנאמנות לארגון.

חברת אומניטלקום אמנם אינה עוסקת בגיוס כוח אדם או בבניית תוכניות הדרכה אלא במתן פתרונות תקשורת לעסקים, אך מתמחה בכל הקשור לכלים טכנולוגיים מתקדמים שיכולים לשדרג את סביבת העבודה ולשפר את שביעות רצון העובדים: החל ממערכות ניהול מוקדים טלפוניים, המשך במרכזיה המאפשרת עבודה מכל מקום בעולם ועד לציוד קצה באיכות שמע גבוהה במיוחד.