זמני המתנה ארוכים במוקדי שירות ותמיכה לצד אחוז שיחות ננטשות גבוה לא חייבים להיות עובדה מוגמרת. שילוב והטמעה של מערכת טלפוניה חכמה המאפשרת ניהול תור ממתינים ויוצרת סדר ארגוני עבור הלקוחות הממתינים בתור מחד ומאידך מספקת לעסק מענה טלפוני וסידור הלקוחות הממתינים בהתאם לקריטריונים שנקבעו מראש.
ניהול תור ממתינים מאפשר התמודדות עם האתגרים בתחום תוך חלוקת עומסי עבודה בין הנציגים. במאמר זה נסביר מהו תור ממתינים ואיך שילובו ישפר את השירות שתספקו.
מהו תור ממתינים?
תור ממתינים הינו פיצ'ר של המרכזיה בענן המאפשר ניהול תור לשיחות הממתינות לנציג טלפוני אנושי, בדומה לתור אנושי למשל, במרפאה בהמתנה לרופא. כאשר יש עומס על הקווים, כל השיחות נכנסות לתור ומנותבות לפי קריטריונים כגון: מי התקשר כרונולוגית קודם, האם יש שותף על הקו הדורש קדימות, האם יש לקוחות המוגדרים VIP וכיוצב.
בשנים האחרונות הורגלנו לשירות לקוחות מולטי צ'אנל, המשלב מענה במספר ערוצים כגון מייל, סמס וואטצאפ אך, עדיין קיימים מקרים בהם אין תחליף למענה אנושי.
מה יכול לשפר את השירות במצבי עומס?
ההנחה הבסיסית שלנו היא שמצבים בהם יהיה עומס כלשהו על המוקדים הטלפוניים הוא בלתי נמנע בכל עסק. בשונה מתור פיזי, המתנה בתור ממתינים וירטואלי אינה מאפשרת ללקוח להתרשם מכמות האנשים שיש לפניו. חלק מהאנשים יבחרו לנתק לאחר זמן מסוים על הקו, אחרים יבחרו להמתין, אך ככל שזמן ההמתנה יהיה ארוך יותר, סביר להניח שכאשר הלקוח יגיע לנציג או למענה האנושי המתאים, הוא כבר יהיה כועס וחסר סבלנות. לכל זה, נוסיף גם את העובדה שהלקוח עשוי לגלות שלא הגיע למענה המתאים ואז מעבירים אותו שוב לעוד המתנה ועוד המתנה. לכן בכדי לשפר את השירות ולייעל את תור הממתינים:
- צרו עניין בתור– חשוב לייצר עניין ולהעביר מידע ומסרים שיווקיים או בעלי ידע וערך מוסף ללקוחות שביכולתם לענות על השאלות שיש ללקוחות טרם הגעה לנציג האנושי.
- נתב שיחות חכם– שלבו נתב שיחות חכם ויעיל על מנת למנוע המתנה מענה לנציג שאינו מתאים והעברה לתור אחר מחדש.
- קריטריונים לתור– הטמיעו קריטריונים עסקיים לתוך התור כך שיהיו מוגדרים חוקים למי לא נכנס לתור, למי יש קדימות וכיוצב.
- Call Back – אפשרו ללקוח לנתק ולא להמתין על הקו על ידי בחירה של חזרה לשיחה, (הנציג מתקשר אל הלקוח), כשיגיע מיקומה בתור למענה.
נציגי השירות- המפגש הראשוני עם הממתינים
במצב של תור ממתינים ארוך ומיגע, לא רק הלקוחות עלולים לצאת חסרי סבלנות, אלא גם הנציגים הטלפוניים. מי שמקבל את השיחות, נותן את המענה הראשוני ואף סופג את חוסר שביעות הרצון מהתור הארוך בטלפון הוא לרוב הנציג הטלפוני שמודע לכמות השיחות הגדולה וממהר לסיים את השיחה הנוכחית רק כדי לקבל שיחה נוספת שגם אותה יצטרך לסיים מהר וכן הלאה. במצב שכזה איכות השירות נפגמת. ולכן שילוב הפיצ'ר של תור ממתינים במערכת הטלפוניה תסייע במניעת אחוז השיחות הננטשות ובלקוחות המגיעים לנציג פחות עצבניים ופחות אגרסיביים.
הפתרון: הטמעת מערכת ניהול תור ממתינים
מערכת חכמה לניהול תור ממתינים, המהווה חלק בלתי נפרד משירותי מרכזיה בענן, היא מערכת שנועדה לסייע לעסק להתמודד עם כמות גדולה של מתקשרים, הן מצד האפשרויות הניתנות ללקוחות עצמם והן מצד העסק המקבל את השיחות. מטרת המערכת היא לאפשר לעסק לפקח על השיחות הנכנסות, תוך מתן מענה כמה שיותר מהיר ללקוחות וצמצום זמן ההמתנה. מערכת חכמה לניהול תור ממתינים יכולה להעלות את רמת שביעות רצון הלקוחות הממתינים בתור ובהתאם, להעניק ללקוח חווית שירות טובה יותר. מנגד בצד של העסק – עבודת הנציגים תתייעל.
חברת אומניטלקום, מציעה לארגונים בכל גדול מקטן ועד גדול מרכזיה מתקדמת וחכמה בענן המשלבת תכונות שונות לניהול מוקד טלפוני ולהתנהלות יומית בעסק רגיל. בין התכונות הרבות והמגוונות של המרכזיה בענן תמצאו את הפונקציה של ניהול תור הממתינים – ותוכלו להתאימו לצרכי העסק ובהתאם לאופי לקוחותיכם.
