סקריפט שיחה הוא מעין שלד או תשתית לשיחה מכירתית בבסיסה ונועד לסייע לנציגי שירות לנהל את השיחה בצורה היעילה ביותר. סקריפט השיחה הוא נגזרת של פרמטרים רבים, ביניהם אפיון קהל הלקוחות, מטרות העסק ואופי המכירה. מדוע כל עסק זקוק לסקריפט שיחה, או כמה כאלה? ואילו מאפיינים יהפכו אותו לאופטימאלי הן מצד הנציגים והן מצד הלקוחות?
מה זה סקריפט שיחה ומדוע גם העסק שלכם צריך כזה?
סקריפט שיחה, או תסריט שיחה, הוא מושג מתחום השיווק הכולל תבניות של שיחות פוטנציאליות. סקריפט שיחה נועד בעיקר עבור נציגים במוקד הטלפוני, אולם עקרונותיו נכונים לכל עובד שנמצא בקשר עם הלקוחות וכל עסק המספק פתרונות תקשורת לעסקים ומטרתו העיקרית היא אחת – לייעל את השיחה לטובת השגת מטרות העסק או החברה. בדומה לתחומים אחרים מתחום המכירות, גם עקרונות סקריפט השיחה השתנו במהלך השנים. למרות שכל עסק צריך (ולמעשה חייב) להתאים סקריפטים שונים למטרותיו, כיום סקריפט השיחה מוצג ככזה שמותאם לסוג הלקוח, לצרכיו ולסיבות שבגינן הוא צריך את השירות של העסק.
הסיבה העיקרית שכל עסק המנהל קשר רציף עם הלקוחות זקוק לסקריפט שיחה היא העובדה שאיכות השיחהיא המשפיעה העיקרית על ביצוע המכירה בזמן נתון: יכולת הנציג לנהל את השיחה בצורה הנכונה, יכולת ניתוב השיחה לטובת מתן מענה אמיתי לצרכי הלקוח והימנעות מגלישה לנושאים אחרים. כמובן שישנם עוד פרמטרים, אולם חשוב לתת דגש מיוחד על השיחה עצמה.
סיבה נוספת היא העובדה שסקריפט שיחה יכול לעזור לנציגים שלכם לתכנן את השיחה מראש, להימנע מהצורך להמציא את הגלגל בכל פעם, ולהתאים את הגישה המכירתית לקהל הלקוחות הקיים והפוטנציאלי. בכלל, ברגע שתכירו את קהל הלקוחות שלכם טוב מבחינת מאפיינים שונים, צרכים וכד', כך תוכלו לגבש סקריפטים איכותיים ויעילים יותר.
פרמטרים שיש לקחת בחשבון בעת יצירת סקריפט שיחה:
- מטרת השיחה –מומלץ לכל עסק לגבש כמה סקריפטים, בהתאם למטרת השיחה הפוטנציאלית. ראשית, מכיוון ששיחה עם לקוח חדש אינה דומה לשיחה עם לקוח קיים. שנית, יש הבדל בין שיחה שטרתה היא בעיקר לפתור בעיות, לעומת שיחה מכירתית "קלאסית". קיימות עוד מגוון רחב של שיחות והעצה הטובה ביותר שיש לנו לתת לכם בעניין זה היא פשוט להסתמך על ניסיון העבר, להכיר את השיחות הנפוצות שהנציגים שלכם מנהלים עם לקוחות וכאמור, לגבש סקריפטים.
- בואו נדבר על קהל יעד –זה לא סוד כי לעסקים שונים קיים קהל יעד שונה ובעל מאפיינים ייחודיים. מאפיינים טכניים של קהל יעד כוללים מאפיינים כמו גיל או מצב סוציו אקונומי, אולם מאפיינים מפורטים יותר כוללים את הסיבות שבגינן הלקוחות זקוקים לשירות או למוצר. אולי יש לכם כמה קהלי יעד, אבל העקרונות דומים: בגישה ששמה את הלקוח במרכז, סקריפט השיחה כאמור, צריך להיות מותאם בראש ובראשונה לאופן הנכון ביותר שניתן לפנות ללקוח ולסייע לו. החדשות הטובות ביותר בתחום זה אגב, הם שקיימות כיום תוכנות רבות מתחום ניהול קשרי הלקוחות שיכולות לסייע בניתוח שיחות, אפיון קהל יעד וגזירת פרמטרים ייעודיים לסקריפט השיחה.
- מהי התוצאה הרצויה מבחינתכם? תוצאה רצויה יכולה לכלול מגוון רחב של תרחישים, ביניהם: שמירה על לקוח קיים (מניעת עזיבה), מכירת מוצר או שירות מסוים, סיוע בבעיות נפוצות יותר או פחות שצצות ועוד.סקריפט שיחה מוצלח כולל התאמה מלאה לתוצאה הסופית ולשם הוא אמור לחתור.
דוגמאות למשפטים מוצלחים בסקריפט שיחה
שאילת "מה שלומך?" –בעבר השיח עם נציגי השירות התרכז בעיקר במאפיינים טכניים ומרוחקים יחסית, שלא עודדו פנייה אישית של הנציג אל הלקוח. לאדם מבחוץ זה אולי ישמע נדוש, אולם הוספת השאלה הפשוטה לשלום הלקוח יכולה לעודד קרבה מסוימת שתגרום לשיחה להתחיל לגמרי אחרת, לעומת שיחה רשמית יותר ומרוחקת.
"הייתי רוצה לעזור ל…" –עוד אימרה פשוטה כזו תתחיל את השיחה מראש ממקום של סיוע ללקוח, במקום שיחה המוצגת כמכירתית בלבד. חשוב לציין שלקוחות נוטים להימנע משיחות המעבירות מסר של מכירתיות אגרסיבית ולכן נקודת פתיחה שכזו יכולה רק לסייע לנציגים שלכם.
"פנית אלינו בעבר לטובת.." –משפט או משפטים בסגנון הזה יכולים להזכיר ללקוח בן רגע מה המטרה שלו, לשם מה הוא פנה אל השירות או המוצר המסוים ובנוסף, הוא נותן את הרושם הכללי שהנציג התקשר כדי לסייע ללקוח בצרכיו.
"חשוב לי לעזור לך, אז…"–דוגמא נוספת למשפט שאוטומטית מפנה את ה"אינטרס" של הנציג לסיוע ללקוח ולא לכיוונים אחרים. משפט שכזה לא רק מתקבל טוב יותר אצל הלקוחות, אלא מעודד את הלקוח לדבר על צרכיו האמיתיים, כלומר לחשוף צרכים נוספים ולעניינו, לאפשר הזדמנויות נוספות לסייע ללקוח.
חשוב שסקריפט השיחה לא יהיה קשיח מדי
סקריפט השיחה נועד בסופו של דבר רק לתמוך בנציג ולהוות מעין שלד. מטבע הדברים, שיחה עלולה להתפתח למגוון נושאים ומקומות. בהתאם, איכות סקריפט השיחה נמדדת בין היתר ברמת הגמישות שהוא מאפשר ובמקביל, איכות השיחה מצד נציג השירות נמדדת ביכולתו להישאר צמוד למטרה שהוגדרה בסקריפט השיחה, גם אם השיחה גולשת לכיוונים לא צפויים. אך איך עושים את זה נכון? כאמור, מומלץ לספק ולתרגל עם הנציגים מגוון סקריפטים שונים שיתנו להם מענה מגוון. בנוסף, לפעמים זה פשוט עניין של ניסיון, שכן נציג מנוסה יידע איך לכוון את השיחה למקום הרצוי. חשוב לציין, ששיחה שאיננה גמישה יכולה ליצוק בקלות את הרושם ההפוך אצל הלקוח, כלומר רושם שלילי יחסית שעלול לגרום לשיחה להיכשל.
