"הלו? איפה אתה, אתה פה?" – השורה המפורסמת הזו מתוך שיר שכבש את הרדיו בישראל בחודשים האחרונים מסכמת היטב את הציפייה של רוב הלקוחות שמנסים ליצור קשר עם חברה, ארגון או עסק: שמישהו יענה להם, ורצוי כמה שיותר מהר.
זמן קריאה: 4 דקות
מאז ומעולם עסקים מצופים לתת שירות מעולה ללקוחותיהם, והזמינות היא חלק מהעניין; אך נראה שככל שהטכנולוגיה מתקדמת – כך אוזלת הסבלנות. הלקוחות של היום דורשים מענה מיידי, שירות נגיש בכל שעה וחוויה רציפה וחלקה, בכל מקום ובכל ערוץ. חברות, ארגונים ועסקים שלא מפספסים שיחות הם אלה שמובילים את השוק, בעוד אלה שלא מצליחים לעמוד בדרישה הזו נוטים לסבול מאובדן לקוחות, פגיעה במוניטין והפסדים כספיים.
חשיבות הזמינות התמידית בעולם העסקי
כאשר לקוחות מחפשים פתרונות מהירים במינימום עיכובים, כל רגע של חוסר זמינות, לפעמים אפילו ברמה של שניות, עלול לעלות ביוקר. לקוחות מצפים לתגובה מיידית ולא משנה באיזה ערוץ הם בוחרים לתקשר: בטלפון, במייל, ברשתות חברתיות או בצ'אט שבאתר. ואם לקוח לא מקבל את השירות שהוא מצפה לו, סביר להניח שהוא יפנה במהירות לעסק מתחרה שיכול לספק את מבוקשו.
מחקרים שנעשו בתחום מראים כי עסקים בעלי זמינות גבוהה ללקוחותיהם גם נוטים לשמר לקוחות לזמן ממושך יותר, לבנות נאמנות למותג ולהגביר את רמת שביעות הרצון – מה שמוביל עם הזמן להרחבת קהל הלקוחות וגידול במכירות.
במאמר מוסגר ראוי לציין שבעוד עיקר החשיבות של הזמינות היא כלפי הלקוחות, יש לכך גם חשיבות רבה גם לתפקוד שוטף של עסקים מול שותפים, ספקים וצוותים פנימיים. תקלות טכניות, פניות דחופות או צורך במענה מיידי מגורם פנימי על מנת שניתן יהיה להחזיר תשובה מהירה ללקוח – כל אלה דורשים מענה מהיר וזמין כדי למנוע עיכובים ותקלות בשרשרת הפעילות העסקית.
פתרונות טכנולוגיים לשמירה על קשר רציף עם לקוחות
טכנולוגיות מתקדמות יוצרות כלים שמאפשרים לעסקים להבטיח זמינות בכל עת. בעזרתן ניתן לוודא שמוקדי שירות לא מפספסים שיחות, לצמצם למינימום את זמני ההמתנה ולתת שירות אישי לכל לקוח ולכל לקוחה.
דוגמה מצוינת לכך היא טוקומני, מערכת שנועדה לספק פתרונות מתקדמים לניהול תקשורת ארגונית, ומציעה מגוון רחב של תכונות שנועדו לשפר את זמינות העסק ולשמור על קשר רציף עם לקוחות, בין אם הצוות נמצא במשרד, בבית או בתנועה.
בין היתרונות המרכזיים של המערכת ניתן למנות התקנה מהירה ופשוטה שאינה דורשת ידע טכני מתקדם, אפשרות למענה לשיחות מכל מכשיר (מחשב, טלפון או אפליקציה), ודשבורדים מותאמים אישית המאפשרים מעקב בזמן אמת אחר ביצועים ותובנות לניהול יעיל יותר של העסק. המערכת גם מציעה פיצ'רים כמו הקלטת שיחות למשך 24 חודשים, ניהול תורים חכם, ואינטגרציה מלאה למערכות CRM.
כמו כן, נכון שרשת האינטרנט מאפשרת לעבוד מכל מקום בעולם, אבל יש גם פתרונות שמאפשרים חיבור לעסק באמצעות כרטיס SIM וללא תלות באינטרנט, כמו SMART-X. פתרונות כאלה הופכים את הניידות והזמינות לעוד יותר חופשיות ממגבלות: כך ניתן להבטיח שגם במצבים של תקלות ברשת האינטרנט או נפילות חשמל, העסק יישאר פעיל וזמין.
אסטרטגיות לניהול תקשורת רב-ערוצית
חלק נוסף של סוגיית הזמינות הוא הצורך בניהול תקשורת רב-ערוצית שתבטיח שכל לקוח יקבל את המענה המתאים לו בערוץ המועדף עליו. אם פעם היה אפשר רק להתקשר למספר טלפון אחד בשעות מסוימות, הרי שהיום לקוחות משתמשים במגוון ערוצים לתקשורת – טלפונים, וואטסאפ, מיילים, צ'אט, הודעה פרטית דרך הרשתות החברתיות ועוד – מה שמצריך אסטרטגיה ברורה ומאורגנת.
ראשית, חשוב לזהות את הערוצים המרכזיים שבהם הלקוחות פועלים. לדוגמה, לקוחות צעירים יחסית עשויים להעדיף אינטראקציות דרך רשתות חברתיות כמו אינסטגרם או טיקטוק, בעוד לקוחות מבוגרים יותר עשויים להעדיף תקשורת טלפונית או מיילים.
לאחר זיהוי הערוצים, השלב הבא הוא לוודא שהם מחוברים ומשולבים כך שהמידע זורם בצורה חלקה בין כולם. את זה אפשר לעשות בעזרת מערכת מרכזייה בענן, המספקת את הכלים הנדרשים לניהול תקשורת רב-ערוצית ביעילות: דוחות ביצועים מפורטים, היסטוריית שיחות מתועדת, ואינטגרציה מלאה עם מערכות CRM מאפשרים לצוותים להעניק חוויית שירות אחידה ואישית בכל נקודת מגע עם הלקוח. כך ניתן גם לשפר את השירות וגם להפיק תובנות עסקיות חשובות.
איזון בין זמינות לבין יעילות ואיכות חיים של העובדים
עם כל החשיבות של זמינות עסקית, חשוב לא פחות לשמור על איזון נכון בין צורכי העסק לרווחת העובדים. עובדים מרוצים הם עובדים פרודוקטיביים, ולכן יש ליצור עבורם תנאים שמאפשרים להם לעבוד ביעילות תוך שמירה על איכות חיים טובה.
גם בהקשר זה מערכות טכנולוגיות שפועלות על בסיס ענן יכולות לסייע, על ידי מתן אפשרות לעובדים לעבוד מכל מקום, לשמור על גמישות בשעות העבודה ולהתמקד במטלות החשובות באמת. כלים כמו הקלטת שיחות אוטומטית, דוחות תפעוליים ותיעוד מידע מרכזי חוסכים זמן ומאפשרים לצוותים לעבוד ביעילות מבלי להעמיס עליהם. גם האפשרות לעבוד מרחוק או לשלב עבודה מהמשרד ומהבית מאפשרת לעובדים לשמור על גמישות, מה שמוביל לשיפור בשביעות הרצון ולירידה בשחיקה.
סיכום
בעולם העסקי חשוב להקפיד על זמינות כדרך לבנות אמון, לשמר לקוחות ולהגדיל מכירות. באמצעות טכנולוגיות מתקדמות, חברות, ארגונים ועסקים יכולים להבטיח שהם תמיד זמינים, לשפר את חוויית הלקוח ולייעל את פעילותם – תוך שמירה על איזון לצד רווחת העובדים. חברת אומניטלקום מציעה פתרונות תקשורת לעסקים רבים בישראל ובעולם, שכבר מזמן לא מפספסים שיחות אלא עונים באופן מיידי ומספקים שירות מעולה.
