מוקד טלפוני מודרני מאפשר מערך עבודה שותפת של נציגי השירות והתמיכה אל מול הלקוחות באמצעות שילוב מערכת טלפוניה מאובטחת, מבוססת ענן המתאפשרת בהקמה מהירה ובהתאם להגדרות וצרכי הארגון. פתרון תקשורת וטלפוניה בענן המשלב מרכזיה בענן מספק למוקד הטלפוני יכולת להתממשק למערכות חוצות ארגון (ERP/CRM) CRM,לרכז ולסנכרן את הדאטה הארגוני במקום אחד לשמור על הקלטות שיחה וכיוצא בזה. עסקים המשלבים מוקדי קול סנטר מאפשרים מתן שירות לקוחות ותמיכה מתוך העסק עצמו וללא צורך במיקור חוץ.
5 מיתוסים בנוגע למוקדים טלפוניים
בשוק המוקדים הטלפוניים קיימים מספר מיתוסים הנשענים על הנחות עבר מיושנות ואתם יש לנפץ.
מיתוס 1: רובוטים יחליפו מענה אנושי
אנו נמצאים בעידן בו מחשוב ובינה מלאכותית לצד תהליכי אוטומציה תופסים מקום ניכר מחיינו ונראה יותר למידת מכונה ומערכות חכמות המשלבות בינה מלאכותית לצד מציאות רבודה, טכנולוגיות לזיהוי דיבור וחיקוי הדיבור האנושי על ידי מחשב בכל תחומי החיים ובייחוד בפתרונות תקשורת וטלפוניה.
האם לאור כך יחליפו צ'אט בוטים חכמים את המענה האנושי באופן מלא? רק העתיד ידע לומר זאת. אך נכון להיום אנו אין אף מכונה שיכולה לפתח רגשות של בן אנוש ולכן אף רובוט לא יחליף את הנציג הטלפוני האנושי.
לעת עתה, זה לא נראה כדאגה גדולה מאחר והליכי אוטומציה, בינה מלאכותית תשפר את כישוריהם, תייעל את עבודתם השוטפת ותסייע בשיפור חווית המשתמש של הנציגים. כפי שראינו בסעיף הקודם, לקוחות מחפשים את הקשר האנושי וקיום שיח מול בן אנוש. עם זאת, סביר להניח שנראה יותר שילוב של זיהוי דיבור ומענה ממוחשב המחקה את השיח האנושי לצד תהליכי בינה מלאכותית ואוטומציה. כל אלו יסייעו בקידום וייעול המשימות השגרתיות של המוקד הטלפוני ותביא לחסכון בעליות התפעול השוטפות.
מיתוס 2: אנשים הפסיקו להתקשר לתמיכה הטלפונית
הדור הצעיר, הדור שנולד לרשת האינטרנט רגיל למצוא מענה לבעיותיו דרך המייל, הצ'אט או הוואצאפ במדיות הנחשבות מהירות מענה וללא כל המתנה. עם זאת, בסיטואציות מסוימות רובנו עדיין מעוניינים להתקשר למוקד טכני/ למוקד שירות ותמיכה ולקבל מענה אנושי בעת הצורך. שיחת טלפון היא עדיין השיטה מספר אחת הנוחה והאמינה לפתרון בעיות, במיוחד כשמדובר בנושא מורכב, או טכני הדורש מתן הסברים לביצוע עצמי שלב אחר שלב. הפנייה לתמיכה אנושית היא טבעית ופשוטה, אולי בגלל זה, מוקדים טלפנים נשארו הכלי הפופולארי ביותר לסיוע.
אף על פי כן, אין זה אומר שהשירות הטלפוני לא יעבור התפתחות. התחום עובר רכבת הרים טכנולוגית ותמורות רבות בשנים האחרונות אשר ישנו את פניו ללא היכר. זהו תהליך שקורה כבר עכשיו ומסייע לשיפור חווית המשתמש בכל יום. לדוגמא, חיבור מוקדים טלפוניים עם מערכת ה- CRM שבארגון. האינטגרציה מסנכרנת את כל המידע במיקום אחד ומאפשרת לכרטיס הלקוח לקפוץ טרם המענה לשיחה. ודוגמא זו הינה רק דוגמא אחת משלל תכונות ותועלות של ההתממשקות בין המערכות. כך למשל, הנציג כבר עונה כאשר בידיו כל פרטי הלקוח והיסטורית ההתקשרות מולו והשיחה הופכת לאישית, ליעילה ומשך הטיפול בפניה מתקצר.
מיתוס 3: הלקוח לא מעניין את נציג השירות
אחד המיתוסים הנפוצים ביותר הוא שנציגי המוקד הטלפוני הינם אנשים חסרי סבלנות וקרי רגש אשר כלל לא אכפת להם מהלקוחות. לכל לקוח הייתה חוויה שלילית או חיובית מול נציג שירות כזה או אחר וחשוב לזכור כי לרוב נציגי המוקד הטלפוני הם בני אדם הנתונים ללחצים רבים. בראש ובראשונה הם מעוניינים לפתור את הקושי או הבעיה אשר הוצגה בפניהם ביעילות, במהירות ולשביעות רצון הלקוח.
כמובן שחוויה שלילית תמיד יכולה להתרחש מסיבות שונות, אבל באופן כללי, נציגים טלפוניים הם אנשי מקצוע המעוניינים לפתור את הבעיה בזמן הכי קצר ולהקל על הלקוחות על ידי מתן מענה לבעיה שלא הצליחו לפתור בעצמם. אבי אבן חיים, מנהל משאבי אנוש בחברת אומניטלקום מסביר כי "חשוב להעסיק למשרה זו אנשים מקצועיים ובעלי תבונה רגשית גבוהה, שכן יש צורך בגישה חיובית, בהכלה והבנת הצד השני בשיחה לצד שילוב של יכולת מקצועית ושילוב טכנולוגיות מתקדמות וחכמות וכלי עבודה במוקד".
מיתוס 4: בניה והקמה של מוקד טלפוני מהווה אתגר טכנולוגי
בהקמת מוקד טלפוני המשלב פתרונות תקשורת וטלפוניה מתקדמים, מערכת דשבורד לניהול המוקד והנציגים, אינטגרציה למערכות הארגון ושילוב מערכות אוטומציה עם פתרון מבוסס ענן הקמת מוקד טלפוני לוקח זמן קצר במיוחד ואיננה מורכבת כלל.
התממשקות למערכות חוצות ארגון כגון מערכות חוצות ארגון (CRM/ERP), מהוות אתגר נוסף עבור מי שרוצה להקים קול סנטר. חברת אומניטלקום מאפשרת לכם לשלב את המוקד הטלפוני עם כל מערכת הקיימת בארגון ומבצעת אינטגרציות ישירות ובחיבור בקליק. כתוצאה מכך, עובדי המוקד הטלפוני מהדרג הבכיר ועד נציגי השירות נהנים מייעול עבודתם מהיכולת לקבל החלטות בזמן אמת מבוססות נתונים ומידע קונקרטי ואילו הלקוח נהנה מחוויית שירות מהירה איכותית ונעימה.
מיתוס 5: מוקדים טלפוניים יקרים לתפעול
בואו ננפץ מיתוס זה אחת ולתמיד, מוקדי קול סנטר מבוססי מחשוב ענן אינם יקרים ואינם מסובכים לתפעול ואף מאפשרים גמישות תעסוקתית ועבודה היברידית. בנוסף, שילוב מערכות חכמות וטכנולוגיות מתקדמות מסייעות ומקלות על ניהול שגרת העבודה לצד העלאת תפוקות הנציגים הטלפוניים. כיום אנו מבינים כי מוקד טלפוני המשלב מערכות אוטומציה, העובד בסנכרון מלא עם מרכזיה בענן המחוברת למערכות הארגון מקצר תהליכים, ואף יכול לייצר רציפות עסקית והכנסות לעסק.
