מוקדי שירות לקוחות הם נקודת המפגש העיקרית בין עסקים לבי לקוחותיהם. בהם נמדדת איכות השירות בזמן אמת, והרבה פעמים הם אלה שיכריעו האם חוויית הלקוח היא חיובית או שלילית. לפיכך, ניטור ביצועי צוות השירות חשוב ביותר עבור עסק שמעוניין לשפר את השירות, להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ולשמור על רמה מקצועית גבוהה לאורך זמן. במאמר זה נסקור מספר כלים וטכנולוגיות לניטור אפקטיבי, נעמוד על אתגרי הניטור בעבודה מרחוק ונבין אפשר להשתמש בנתונים הללו כדי להשתפר ולהתייעל.
זמן קריאה: 4 דקות
חשיבות הניטור והבקרה במוקדי שירות לקוחות
צוותי השירות מתמודדים מדי יום עם עשרות ולעיתים מאות שיחות, פניות ובקשות מלקוחות. כל אינטראקציה כזו עם לקוח היא הזדמנות לבנות אמון, אך טמון בה גם פוטנציאל לפספס. כדי להבטיח שהצוות פועל ביעילות ומעניק שירות מקצועי, על מנהלי המוקד לעקוב אחר מדדים מרכזיים בזמן אמת.
בין המדדים החשובים ביותר ניתן למנות את זמני ההמתנה של הלקוחות, שיעור השיחות שננטשו לפני שנענו, אחוזי התפוסה של הנציגים, משך השיחות ואפילו מידת שביעות הרצון של הלקוח לאחר השיחה. מדדים אלו מספקים תמונת מצב מדויקת למדי, שמאפשרת לזהות בעיות, לאתר צווארי בקבוק ולבצע התאמות מיידיות.
יתרה מזאת, ניטור שוטף מאפשר לזהות מגמות רחבות יותר שקשה לאתר אותן בדרכים אחרות, כמו שעות עומס קבועות שבהן נדרש תגבור כוח אדם במוקד, או נציגים שמציגים ביצועים חריגים (לחיוב או לשלילה). כלים מתקדמים אף מאפשרים לנתח דפוסי שיחה ולזהות אם הלקוחות יוצאים מן השיחה כשהם מתוסכלים, מרוצים או אדישים – נתונים שמסייעים הן לניהול המוקד והן להפקת תובנות עסקיות חשובות.
כלים טכנולוגיים מתקדמים לניטור בזמן אמת
המהפכה הדיגיטלית הביאה עימה מגוון טכנולוגיות חדשניות וכלים יעילים שמאפשרים לנהל מוקדי שירות בסטנדרט אחר לגמרי. אחד מן המרכזיים והאפקטיביים ביותר הוא הדשבורד לניהול ובקרה בזמן אמת. כלי כזה מסוגל להציג בפני מנהלי המוקד תמונת מצב חיה על כל הפרמטרים החשובים: כמה נציגים פעילים כרגע, כמה שיחות ממתינות, מה משך ההמתנה הממוצע, מה אחוז השיחות שננטשות וכיו"ב.
מעבר לכך, שירותי הקלטה מתקדמים מאפשרים לתעד את השיחות, לנתח את תוכן השיחה ואף לזהות את הטון של הלקוח והנציג. טכנולוגיות מתקדמות גם יודעות לזהות מילות מפתח או רגשות שמובעים בקול, ולהתריע בזמן אמת על שיחה שעלולה להסלים או להסתיים באכזבה.
מערכת IVR חכמה לניתוב שיחות היא עוד כלי שמאפשר להוריד עומס מנציגים ולהפנות לקוחות ביעילות ליעד הנכון כבר בתחילת השיחה. אם נוסיף לכך מערכות שמציגות בפני נציג שירות את כל היסטוריית הלקוח ברגע שהשיחה מתקבלת, נקבל שירות מהיר, מדויק ואישי יותר.
מרכזיה בענן משלימה את התמונה ומאפשרות שליטה ובקרה מכל מקום ובכל זמן. אפשרות זו הופכת את ניהול הצוותים לנגיש יותר, במיוחד כאשר מדובר במודל עבודה היברידי או עבודה מרחוק.
ניטור ביצועי עובדים מרחוק
העבודה מהבית או מכל מקום אחר הפכה לסטנדרט בשנים האחרונות, אך יש בה אתגרים גם מבחינת ניהול וניטור. כשאין בקרה פיזית ישירה על הנציגים, קשה יותר להעריך האם הם מבצעים את עבודתם ביעילות, האם הם זמינים לשיחות וכיצד נראית האינטראקציה שלהם עם הלקוחות.
לשם כך ניתן לעשות שימוש במערכות מתקדמות שמאפשרות מעקב מדויק על נציגים מרחוק: האם הנציג זמין, האם הוא באמצע שיחה או אולי ממתין לשיחה הבאה. אפשר להקליט גם שיחות שמתקיימות מהבית, לצפות בדוחות פעילות ולבצע בקרה מבלי לפגוע בפרטיות או ביצירת תחושת מעקב מכבידה.
יחד עם זאת, חשוב לזכור כי ניטור מהסוג הזה חייב להתבצע במידתיות, בשקיפות ותוך שמירה על פרטיות העובדים. העובדים חייבים לדעת על המעקב, להבין את מטרותיו ולהרגיש שהוא בא לשרת את איכות העבודה ולא לפגוע באמון.
הפקת דוחות, ניתוח נתונים ושיפור מתמיד
אחד היתרונות הגדולים של מערכות ניטור מתקדמות הוא היכולת להפיק דוחות אנליטיים עשירים במידע יקר ערך שמאפשרים ללמוד ממקרי עבר, לטוב ולרע, ולחתור לשיפור מתמיד. הדוחות מספקים מידע על רמות שירות, זמני מענה, איכות השיחות, אחוזי סגירה ופרמטרים נוספים שמהם אפשר לגזור המלצות לשיפור.
לדוגמה, אם המערכת מצביעה על כך שזמני ההמתנה עולים בשעות מסוימות, ניתן להוסיף תגבור; אם נציג מסוים מקבל הרבה שיחות אך אחוזי הסגירה שלו נמוכים, אפשר לבדוק מדוע ולתת לו חיזוק מקצועי; ואם ניתוח הדוחות מצביע על כך שפניות רבות נובעות מאותו נושא, ייתכן שאפשר להיעזר בנתון הזה כדי לשפר את המוצר או את השירות עצמו.
החוכמה היא להשתמש בדוחות ובנתונים ככלי עבודה שוטף ולא כאמצעי ענישה או פיקוח יתר. צוות שירות שנחשף לנתונים, לומד מהם ומקבל חיזוקים, ישפר את הביצועים שלו באופן טבעי ויתחבר למטרות הארגון.
לנטר, לנתח, להשתפר
ניטור ביצועי צוות השירות הוא הבסיס לשיפור מתמיד של חוויית הלקוח ושל הצלחת המוקד. בעזרת הכלים הטכנולוגיים המתקדמים שקיימים היום ניתן לנהל מוקד שירות בסטנדרט גבוה, מכל מקום ובכל זמן. חברת אומניטלקום מתמחה בפתרונות תקשורת לעסקים, ובין היתר מציעה מגוון רחב של כלים טכנולוגיים שמאפשרים לנטר את ביצועי הצוות, לנתח אותם ולהפיק מהם תובנות חשובות להתייעלות עתידית. זה אולי הדבר החשוב ביותר שצריך לזכור בהקשר לניטור ביצועי צוות השירות: הוא נועד לאו דווקא כדי לפקח, אלא בעיקר כדי לשפר, לייעל ולוודא שכל שיחה וכל אינטראקציה עם הלקוח מנוהלת ברמה הגבוהה ביותר. כך בונים מערך שירות איכותי שמוביל לחוויית לקוח מצוינת וליתרון תחרותי בשוק.
