פתרונות התקשורת לעסקים כיום כוללים מגוון רחב של טכנולוגיות, עזרים טכניים ושלל מערכות הניתנות בהתאמה אישית לצרכי העסק, ואף מתחברות למערכות הקיימות בארגון. שילוב נכון בין הכלים והמערכות, יכול להפוך את תפקוד הקול סנטר לאפקטיבי ומקצועי יותר.
בשנים האחרונות אנו עדים לתמורות בתחום המוקדים הטלפונים והפיתוחים ליצירת כלים ופתרונות טכנולוגיים לעסקים המפעילים מוקדים טלפוניים. במרכז הצרכים של המוקדים הטלפוניים עומד הצורך לייעל את התקשורת מול הלקוחות, לסייע בשיפור חווית הלקוח ואף לייעל את עבודת הנציגים עצמה
מהו מוקד אפקטיבי?
ניתן לומר כי מוקדים טלפוניים קיימים כמעט בכל עסק המנהל קשרי לקוחות באופן יומיומי ובהיקף רחב. מוקדים טלפוניים אפקטיביים הם אלו המאפשרים לנציגים לתת מענה לצרכי הלקוחות, תוך ייעול ניצול הזמן. פתרונות תקשורת לעסקים הייעודיים למוקדים טלפוניים ומשפרים את אפקטיביות העובדים בהם, כוללים למשל: כלים המאפשרים לנציגים לשלוף מידע בקלות וביעילות, כלים המסייעים בחיוג ובתקשורת מול הלקוח, כלים המאפשרים ללקוחות לבצע פעולות עצמאיות לפני או אחרי השיחה עם הנציג הטלפוני, כלים המקלים על עומס השיחות במוקד ויודעים לנתב את תור הממתינים לפי קריטריונים שאופיינו מראש ועוד.
סקירת כלים מומלצים ופתרונות תקשורת לעסקים:
מערכת לניהול מוקד טלפוני– ממשק דשבורד יעיל וידידותי לשימוש עבור מנהל המוקד המסייע לעקוב אחר סטטוס המשמרת ותפוקות הנציגים. המערכת משקפת מה כמות הנציגים אשר עובדים במשמרת נתונה ומה הסטטוס שלהם, האם הם תחת משימה, בהפסקה או פנויים לקבל שיחה חדשה וכיוצ"ב. המערכת בעלת יכולות להפקת דוחות מגוונים ודוחות בזמן אמת ומסייעת לביצוע בקרה בכל עת ומכל מקום.
אינטגרציה למערכת CRM – חיבור בין מערכת הטלפוניה למערכת ה- CRM הארגונית קריטי. החיבור מסייע בסנכון המידע במקום אחד, השיחה נכנסת ומיד קופץ כרטיס הלקוח על המסך, הנציג הטלפוני רואה את היסטורית ההתקשרות של הלקוחות, השיחות נשמרות וההקלטות אף הן בתוך הארגון ועוד. אם בעבר ניהול קשרי הלקוחות התבסס בעיקר על התקשורת הפיזית או הטלפונית מול הלקוחות ולא על העבודה מאחורי הקלעים, כיום ידוע ומובן שעל מנת לייצר קשר טוב ואיכותי עם לקוחותיכם יש להשקיע לא מעט משאבים בעבודה מאחורי הקלעים, או בשפה פשוטה: ניהול נתוני הלקוח והיסטורית ההתקשרות עם הלקוח. למעשה, חשוב לזכור שהמטרה של העסק היא להגדיל את קהל הלקוחות תוך שימור הלקוחות הקיימים ומתן מענה יעיל לצרכיהם. לקוח מרוצה הינו שגריר ומפיץ בשורה של המותג והמוצר בקרב חבריו, או בקרב הקהילה העסקית אליו משתייך. לאור זאת ועל מנת להצליח להבין טוב יותר את הלקוחות ולהפיק מסקנות על התנהלות העסק והמוקד בפרט רצוי שתהיה בעסק מערכת CRM שתסייע בשמירת הנתונים, ניתוח הנתונים, הפקת דוחות וכד'. מערכת כזו תסייע לייעול הפעילות בטווח הקצר והארוך כאחד.
מרכזייה בענן – מערכת מרכזייה בענן היא אחת מן המערכות המתקדמות ביותר בעולם המוקדים הטלפוניים כיום וללא ספק, מסייעת בקידום העסק בכלל והמוקד הטלפוני בפרט בתחום פתרונות התקשורת הטכנולוגיים והטיפול בלקוחות. מערכת מרכזייה בענן כוללת את כל הפונקציות המוכרות במרכזייה סטנדרטית, אולם היות ומדובר במערכת טכנולוגית, חכמה ומתקדמת ביסודה, היא כוללת אלמנטים נוספים המסייעים בייעול המוקד הטלפוני. ראשית, היא מבוססת על אחסון בשרתי ענן ולא אחסון פיזי בעסק, כך שאין צורך בהקמה ותחזוק של מערכת פיזית מורכבת, מלבד התקנת פונקציות פשוטות לתפעול כאשר התקנה זו מתבצעת מרחוק. בנוסף, המערכת מתחברת למגוון מכשירי קצה שאינם ממוקמים בהכרח במשרד או בעסק כל שעליכם לדאוג זה לאינטרנט פעיל. כך, השירות במוקד הטלפוני הופך ליעיל וגמיש יותר בהתאם לצרכי העסק המשתנים. כפועל יוצא, מתאפשרת גמישות תעסוקתית וניתן לעבוד מכל מקום ובכל עת. בנוסף, ניתן לשלב את המרכזיה הוירטואלית באמצעות כלי API , אינטגרציה עם מערכות אחרות הקשורות בניהול נתוני לקוח ועל ידי כך, לייעל את ניתוח הנתונים והשיחות בארגון.
אוזניות ממסכות רעשים – לצד ייעול המערכות במוקד, חשוב לשים דגש מיוחד על ציוד הקצה איתו עובדים הנציגים. עובדים במוקדים טלפוניים מעידים על תחושת עומס וקושי כתוצאה מעומס שיחות במיוחד בשעות פיק- בהן השיחות לא פוסקות ובהתאם גם לעיתים סובלים מרעשי רקע שיש במוקד סביבם. כדי לייעל את עבודת הנציגים, יש להתחשב גם בצורך בסביבת עבודה מותאמת לצרכי העובדים, לרבות יצירת עמדת עבודה נוחה הכוללת אוזניות ממסכות רעשים, שיאפשרו לנציגים להתנתק מהעומס הקיים במוקדים טלפוניים ולהתרכז בשיחה הן דוגמא אחת קריטית לציוד קצה מתקדם שיכול לייצר סביבת עבודה נוחה עבור הנציגים.
אוטומציה בתקשורת מול הלקוח – אוטומציה במוקד הטלפוני ובעסק כולו נועדה לסיוע בייעול עבודת המוקד והמחלקות הקשורות אליו, שכן אוטומציה חוסכת בזמן ועבודה מיותרת כמו השקעה על שיחות טלפון, שליחת מיילים ועוד. בנוסף, האוטומציה מאפשרת מעקב מדויק יותר בכל הנוגע להתקשרות מול הלקוח ואף מסייעת בהפקת נתונים מהירה יותר. עניין נוסף הקשור לאוטומציה, הוא סיוע בתחום ניהול קשרי הלקוחות מצד הלקוחות עצמם. לקוחות נוטים להעריך עסקים המאפשרים להם לקבל מידע בפלטפורמות מגוונות. כאשר האוטומציה נעשית באופן חכם ומושכל בהתאם לצרכי ניהול קשרי הלקוחות של העסק, ניתן להשתמש בה כדי לסייע ללקוחות בהפקת מידע, יצירת קשר עם העסק ובירור תהליכים שונים.
סרטוני הדרכה – סרטוני הדרכה הם כלים נהדרים שניתן להשתמש בהם בתוך המוקד/העסק ומחוצה לו, כלומר סרטוני הדרכה עבור העובדים עצמם וסרטוני הדרכה עבור הלקוחות. סרטוני הדרכה מאפשרים לעסק להדגים תהליכים שונים בקלות ובאופן המאפשר לעובדים או ללקוחות לגשת למידע פעמים רבות, בהתאם לצורך ובכך להקטין עומס של שיחות על המוקד- שכן הסרטון מהווה מענה תפעולי ושירותי לכל צורך ובכל עת המסייע ככלי משלים לשירות הלקוחות. את סרטוני ההדרכה ניתן לשלב בפורטלים פנימיים, באתר, ברשתות חברתיות ועוד. חשוב לציין בנוסף, כי סרטוני הדרכה ידידותיים וממוקדים מסייעים גם במיתוג העסק כמתקדם וחדשני.
לסיכום: כמה מילים על יכולת הגמישות והתאמת העסק לזמנים משתנים
אנו חיים בעולם דיגיטלי המתפתח בקצב מהיר, דבר הבא לידי ביטוי גם בעולם המוקדים הטלפוניים. בהקשר זה, חשוב לזכור לשלב במוקד פתרונות תקשורת לעסקים אשר יאפשרו לעסק גמישות רבה בזמנים שונים, כמו בעת גדילת העסק, מעבר מקום, הקמת מוקדים חדשים ועוד. אותה גמישות צריכה לבוא לידי ביטוי גם בהתאמה לצרכי הלקוחות המשתנים עם הזמן וכמובן, גם לעבודת הנציגים וסביבת העבודה המגוונת. שילוב נכון בין כלים המותאמים לעסק יכול להצעיד את העסק קדימה, לסייע בשמירה על יציבות ובביסוס שם העסק כמתקדם, מקצועי וזמין אל מול קהל לקוחותיו.
