איך תשפרו את חוויית הלקוח שלכם

אנו חיים בעידן השפע והתחרות הרבה שיש היום בשוק בכל תחום ובכל ענף, לצד מגוון האפשרויות הרבות לקניות ולרכישת מוצרים הן בארץ והן בחו"ל הן מחנות פיזית והן און ליין. לכן, על כל חברה שרוצה להצליח להמציא את עצמה מחדש ולהתכוונן בצורה מקסימלית ליצירת חוויה חיובית ללקוח.

מהי חווית לקוח?

חווית לקוח מתייחסת למפגש עם הלקוחות בכל נקודה ב"מסע הלקוח" מכניסתו כליד שיווקי למערכת ועד הפיכתו ללקוח קיים ופעיל הנהנה ממערך שירות הלקוחות בעסק שלכם. כלומר, איך הלקוח מרגיש/ תופס את העסק שלנו בעת ההתקשרות מולנו. כל נקודת מפגש מחייבת אותנו לייצר חווית שירות גבוה ואיכותית שכן לקוחות כיום דורשים זאת, הם מעוניינים להרגיש שייכות וזהות למותג. אנו חווים כיום את הלקוחות אשר מחפשים מעבר למוצר ולמחיר גם את החוויה, את הערך הרגשי שבקניה, את רמת השירות הגבוהה וחברה שתהיה קשובה לרצונות הלקוח וצרכיו ואפילו תכיר את הלקוח בשמו, או לפי העדפותיו גם מבלי שהלקוח עצמו יאמר זאת בצורה מפורשת תוכל לייצר חוויה מושלמת לשמר לקוחות ואף לייצר גאוות יחידה בין הלקוחות הקיימים.

שיפור חווית הלקוח כאסטרטגיה לארגון

ישנם עסקים וחברות שעושים מדי פעם צעדים מינוריים לשיפור חוויית הקניה עבור הלקוח, במיוחד כאשר הם חשים צורך ולחץ מסוים להעלות את כמות המכירות. שיפור חווית הלקוח תעלה את אחוז הנאמנות למותג, תעלה את רמת שביעות הרצון של הלקוחות ואף הם ימליצו על המוצר והעסק הן במתן ביקורות והן במתן המלצה על שירותינו לחבריהם או לעסקים בתחום. חשוב להתייחס אל חוויית הלקוח כדרך התנהלות קבועה ולא כפרויקט חד פעמי. יצירת חוויית לקוח חיובית ואף מעבר לכך צריכה לבוא מלמעלה, מהנהלת החברה ולהתפשט בצורה אנכית ואופקית דרך כל הדרגים ודרך כל מחלקות החברה, לכלול סקרי שביעות רצון, להקשיב ולקבל את המושבים ולהכיל בחבר שינויים בהתאם לנדרש. ללא עבודה משותפת ושיתוף פעולה בין כל דרגי החברה ומחלקותיה יהיה פספוס של המטרה.

כיום ישנן דרכים שונות וגם אמצעים טכנולוגיים שמעלים את חוויית הלקוח ונותנים לעסק יתרון על פני המתחרים עליהם נרחיב כעת.

להיות בקשר עם הלקוח ולברר את רצונותיו וצרכיו

כדי שתוכלו לספק חוויית לקוח טובה לאורך זמן תצטרכו להיות כל הזמן עם היד על הדופק. בירור רצונותיו וצרכיו של לקוח פעם אחת אינה מספיקה. חייבים לבצע תהליכי ניהול ממוקדי לקוח באופן שוטף. העדפותיו ורצונותיו של לקח היום אינם בהכרח מה שיהיו מחר. אנו חיים בתקופה דינמית בה מוצרים משתנים ומתפתחים בקצב מהיר ובהתאם לכך גם רצונותיו והעדפותיו של לקוח. חשוב ליזום מהלכים לבירור רצונותיו של לקוח והעדפותיו בין אם באמצעות פניה ישירה טלפונית, הפצת הודעות על מבצעים בצורה רחבה, סקרים ועוד.

להיות זמינים ולתת ללקוח דרכים שונות לפניה

אפשרו אומניצ'אנליות – ערוצים שונים ומגוונים ליצירת קשר עם נציגי החברה הכוללים טלפון, מייל, צ'אט בוט, וואצאפ, מייל, רשתות חברתיות ועוד. חשוב לתת ללקוח חוויה טובה גם בהתקשרות טלפונית איתכם וגם בהתקשרות כתובה. הבסיס לכך הוא מרכזיה בענן שמאפשרת אינטגרציה למערכות הארגון ומסייעת במתן מענה ללקוח גם בשעות שאינכם במשרד. מרכזיה טלפונית בענן, מספקת  מגוון כלים חכמים בהתאמה אישית לצרכי העסק. כך למשל- כחלק מIVR נתב השיחות מאפשרת חברת אומניטלקום  זיהוי קולי וביצוע כל הליך ניתוב השיחה בדיבור עם המערכת באופן אנושי במקום בהקשה על מקשי הספרות בטלפון, מה שיכול לאפשר שיחה גם במהלך נהיגה ובכלל הדבר קל ונוח יותר. זהו בעצם שילוב A.I  בוט קולי חכם המזהה כל מבטא ויודע להשיב בקול אנושי. תפוקת המענה תעלנה וחווית השירות תשתפר דרמטית. זאת בזכות שילוב בינה מלאכותית שמספקת ללקוחותיכם את המידע הנדרש להם בכל שלב בשיחה. חשוב שמערכת ניתוב השיחות תהיה מאורגנת בצורה נוחה וחכמה כך שלקוח לא יצטרך לעשות בחירות רבות מדי עד שיגיע למטרה. כמו כן, ניתן להשתמש בשירות להעברת מסרים שוקיים, מכירתיים או עדכונים כלליים בעת המתנה לנציג אנושי או בעת קבלת השיחה.

לא לזנוח מענה אנושי

בהמשך לסעיף הקודם, לרוב לקוחות שפונים טלפונית מצפים למענה אנושי בסופו של דבר. נכון, היום ישנם גם אמצעים דיגיטליים למתן שירות אבל הדבר עדיין לא מהווה תחליף למענה אנושי. ישנם נושאים בהם רק נציגי שירות אנושיים יכולים לטפל, מקרים ומצבים שאי אפשר להסביר במדויק באמצעות בחירה של נושא אחד מתוך כמה כפי שמוצע בשירותים הדיגיטליים. לכן, מענה אנושי מהיר ויעיל במערכת שמנתבת את השיחות בצורה קלילה ולא מורכבת מדי יעשו את ההבדל מבחינת הלקוח בין עסק אחד לאחר. כדאי גם לדאוג לכך שלקוח לא ימתין על הקו מעבר לשלוש דקות, להציע לו את האופציה שנציג יחזור אליו בהגיע תורו ללא המתנה על הקו.

לדאוג לחוויית שירות מעולה גם מצד שותפים וספקים חיצוניים

השותפים לעסק והספקים החיצוניים הם חלק בלתי נפרד מהמותג שלכם מאחר ואת השירות המלא ללקוח לעיתים אתם מספקים באמצעותם. זו יכולה להיות חברת שליחויות, חנות המספקת את המוצר (למשל כאשר מהותו של העסק היא הזמנות כמו אתר און ליין לרכישת מוצרים שונים), בעל מקצוע המגיע לבצע תיקון לאחר שהלקוח הזמין את השירות דרך העסק ועוד. חשוב ליישר קו עם כל השותפים או הספקים שלוקחים חלק במתן השירות ללקוח. חשוב לעדכן אותם בדרכי פעולה או סטנדרטים שהם צריכים לעמוד בהם.

 ליצור ערך אמיתי עבור הלקוחות הפעילים

הגשת המידע הארגוני, הפעלת מערך שירות עצמי, שליחת דיוורי עדכון, טיפול שותף חלק ועוד יסייעו ביצירת ערך עבור הלקוחות.

לצאת אל השטח

היום, כאשר הקורונה כבר מאחורינו או לפחות אינה משפיעה עוד על שגרת החיים שלנו, חוזרים אל השטח אירועים, ירידים, תערוכות וכיוצב'. נצלו ההזדמנויות אלו לפגוש לקוחות או לקוחות פוטנציאליים לשמוע ולאות אותם פנים אל פנים, ועל הדרך  לשתף אותם בדרך העשייה והעבודה שלכם באופן לא רשמי ואישי יותר. אמנם גם דרך ערוצי תקשורת כמו המדיה החברתית, האינסטגרם, אפשר להראות את עבודתכם השוטפת, לשתף בחוויות אישיות יותר שלכם כעסק, אבל אין כמו לפגוש את הלקוח פנים אל פנים, לשמוע לקוחות קיימים ולעניין לקוחות חדשים. בחרו כמובן אירועים הרלוונטיים לעסק שלכם ושבהם צפוי לקחת חלק קהל היעד שלכם.

לסיכום, ללקוח יש היום הרבה יותר אפשרויות מאשר בעבר. התחרות הצפופה קיימת בכל ענף. לכן, לחוויית הלקוח יש היום הרבה יותר מקום וחשיבות וכל עסק צריך  לקחת את שיפור חוויית הלקוח לא כפרויקט חד פעמי אלא כדרך התנהלות קבועה וליזום כל הזמן מהלכים הנוגעים לכך.

לסיכום

הלקוח מעוניין בשירות חלק, פשטות, אתר אינטואיטיבי ושיהיה לו קל למצוא את מה שהוא מחפש. עסק המצליח לייצר חווית לקוח טובה ומתן ערך מוסף ללקוחות יכול לראות עלייה בנמנות למותג, לייצר גאוות יחידה ולהגדיל את כמות הלקוחות המרוצים. כמו כן, חווית לקוחת אמיתית מסייעת בהקטנת אחוז הלקוחות הנוטשים.