כל עסק, בכל היקף ובכל תחום מתאגידים וחברות ענק, לצד חברות היי טק ודרך משרדי צווארון לבן- עו"ד, רו"ח, סוכנויות ביטוח, מרפאות ועד עסקים קטנים וחנויות, לא מעוניינים לפספס שיחות נכנסות ולקוחות פוטנציאליים.
תחרות בין חברות הנמצאות באותו שוק הייתה קיימת משחר ההיסטוריה. כיום הצרכנים נבונים ומבצעים סקר מחירים, "שופינג" בין מותגים המציעים מוצר דומה ולעיתים אף מחפשים ממליצים במקרה ומדובר על מוצר שהינו שירות. בתום שלב המחקר, הלקוחות מחליטים על ביצוע רכישה מקוונת או אוף ליין. בשנים האחרונות אחוז הרוכשים המקוונים עלה, והתחרות גדלה. לאור זאת, חשוב שכל עסק ידע להתמודד עם כל השיחות הנכנסות ולא יאבד אף ליד או לקוח פוטנציאלי, וכן שתעמוד לרשות העסק האופציה לחזור לשיחה שלא נענתה.
לקוח פוטנציאלי שיצר קשר ולא קיבל מענה מהיר יעבור מיד לעסק המתחרה. לכן, חובה על כל עסק שרוצה להצליח להיות עם היד על הדופק ולדאוג לכל האמצעים והפתרונות שיעזרו לו לא לפספס אף לקוח ולמנף כל פניה לכדי רכישה.
אז איך עושים את זה?
לא לוותר על מענה אנושי
ספקו מענה אנושי ללקוחות פוטנציאליים. למענה האנושי חשיבות מכרעת כשמדובר בליד שזו חווית השירות הראשונה והמפגש הראשון עם ממשקי החברה. זכרו שמאוד קשה לשנות רושם ראשוני. במידה ומדובר בשיחה מלקוח קיים חשוב לתת את האופציה למענה אנושי לצד שילוב מענה בנתב שיחות (מערכת IVR חכמה), שימנע המתנה ומעבר מנציג לנציג עד שיגיע לנציג הרלוונטי אשר מוסמך לטפל בפניה.
בין אם הבחירה היא לבנות מחלקת שירות לקוחות בחברה ובין אם להיעזר בשירותי מענה לעסקים, השקיעו בדבר. דאגו לכך שיהיו מספיק נציגים שיענו, ושגם אם אתם נעזרים במיקור חוץ, שהנציגים יכירו היטב את העסק וידעו להתמודד עם שאלות שהן מעבר לבסיס ודורשות ידע והכרה של העסק.
מרכזיה בענן שתאפשר לכם לעבוד מכל מקום
היום גמישות היא שם המשחק. אם בעבר הגעה פיזית למשרד הייתה הכרח, על מנת לעבוד כי כל הציוד והמכשור הקשורים לעסק היו מותקנים ונמצאים, היום כבר אין בכך צורך. מרכזיה בענן תאפשר לכם לקבל שיחות ולעבוד מכל מקום. היום אין עוד צורך בחומרה ובמכשור פיזי על מנת להיות מחוברים. מרכזית IP בענן לא רק מאפשרת לכם לקבל שיחות ולעבוד מכל מקום באפקטיביות, אלא גם מכילה תכונות, (פיצ'רים) עם אפשרויות רבות כגון: ניתוב שיחות בינלאומיות, מערכת הודעות, איכות שמע גבוהה המאפשרת לכם לנהל את השיחה עם הלקוח בצורה טובה ונוחה, ניהול תור ממתינים ועוד. פניה לחברה המתמחה בתחום מבטיחה גם שהמרכזייה עומדת בסטנדרטים הגבוהים ביותר גם בכל הקשור לאבטחת מידע ופרטיות.
השקיעו באתר האינטרנט שלכם
אתר האינטרנט שלכם הוא מקור מרכזי ללידים והגעה של לקוחות פוטנציאליים וקיימים שלא כדאי לפספס. לצד פלטפורמה להעברת מידע אודות חברתכם השירותים והמוצרים שלכם, לכן חשוב להשקיע באתר האינטרנט הן מבחינת עיצוב, הן מבחינת תכנים והן מבחינת הקידום האורגני SEO. שלבו בכל דף כפתורי הנעה לפעולה, בין אם ליצירת קשר או רכישה, שלבו באתר מידע חיוני המצביע על הרצינות והמקצועיות שלכם. דאגו שהאתר יעבור אופטימיזציה כך שביטויי חיפוש פופולאריים ישולבו בתוכן בצורה טבעית ולא מאולצת. חשוב כמובן שתהיו מחוברים למערכת כך שכל פניה שנעשית דרך האתר תקבל מענה מהיר. לצד השקעה באתר כדאי גם ליצור דף נחיתה, במיוחד לרכישה או לסוגי שירות ספציפיים. השקיעו גם בדף באינסטגרם ובפייסבוק ובאמצעות מערכת ניהול לקוחות תהיו מעודכנים כל הזמן בפניות המתקבלות. לבסוף אל תשכחו לבצע התאמות לגלישה בניידים, אתר שאינו רספונסיבי בסלולר הוא אתר שפחות נעים לגלוש בו.
שלבו ניתוב שיחות במערכת הטלפוניה
מרכזיה בענן שהיא איכותית ובנויה היטב מאפשרת לבצע ניתוב שיחות מתקדם וטכנולוגי בקלות ובנוחות גם עבורכם וגם עבור הלקוח. חשוב לא להעביר את הלקוח מסע ייסורים הכולל אין ספור לחיצות עד שיגיע לשירות המבוקש או לנציג הרלוונטי לטפל בתחום הפניה שלו. כלים חכמים כמו זיהוי דיבור למשל, יחסכו ללקוח לחיצות על מקשים והוא יוכל בשטף דיבור, כשיחה עם הנתב, להגיע אל היעד. כמובן שלאחר ההגעה אל היעד חשוב לעשות כל שניתן כדי שהלקוח לא ימתין על הקו מעבר לשתיים עד שלוש דקות. מסטטיסטיקות שבוצעו בחברתנו, אומניטלקום, ראינו כי לאחר כשלוש דקות המתנה ישנם לקוחות שמסיימים ומנתקים וגם הממתינים מעבר לכך מאבדים סבלנות בצורה ניכרת וחבל.
הכניסו מערכת אוטומטית להפצת הודעות
כחלק משמירה על קשר עם לקוח, מומלץ להתקין מערכת VMS. מדובר במערכת אוטומטית לשליחה והפצת הודעות או מסרים בתפוצה נרחבת, ספציפית וצרה, תלוי בצורך שלכם. מערכת כזו מאפשרת ליזום וליצור קשר עם לקוחות שנושא ההודעה נראה לכם רלוונטי עבורם, וכמובן אפקט הזמן- במיידי. כך נעשית שמירה על קשר עם לקוח פוטנציאלי שפנה או עם לקוח שבעבר רכש שירות או מוצר מכם ואתם רוצים לחדש את הקשר עימו ולעניין אותו במוצר או שירות דומים.
הפכו את הנייד לשלוחה וירטואלית בעסק
באמצעות מרכזיה בענן תוכלו להתחבר לעסק גם באמצעות הסלולרי – דבר המייצר גמישות תעסוקתית ורציפות עסקית. ניתן לרכוש במסגרת פתרונות תקשורת מתקדמים לעסק מציעה אומניטלקום שלוחה סלולרית למרכזיה בענן באמצעות סמארט איקס (Smart X). זהו בעצם כרטיס, סים, SIM חכם המחבר אתכם לכל הפיצ'רים המתקדמים שנותנת לכם המרכזייה מבלי להיות מחוברים לאינטרנט, פשוט דרך הנייד עצמו. הכרטיס יכול לשמש גיבוי למרכזיה. הלקוח הפונה יראה על המסך שלו את המספר המזהה של העסק ולא מספר הנייד הפרטי שלכם מאחר והשלוחה הניידת מתפקדת כשלוחת מרכזיה לכל דבר ועניין.
לסיכום, היום ישנם פתרונות טכנולוגיים חכמים המאפשרים לכם להיות מעודכנים בכל רגע, בין אם בעסק ובין אם מהבית. לצד הטכנולוגיה חשוב לא לוותר על מענה אנושי מקצועי ואדיב כי בסופו של דבר כולם מחפשים ערך מוסף והשקעה במענה אנושי נותנת לכם יתרון על פני מתחרים.
