איך למנוע נטישת שיחות במוקד הטלפוני?

נטישת שיחות במוקד הטלפוני הינו חלק מהאתגרים הבולטים כמעט בכל עסק, בייחוד עסקים המפעילים קול סנטר. במאמר נעסוק בתחום בהקשר של המוקד הטלפוני ונתמקד בפרט, בשיפור איכות השירות של הנציגים ללקוחות וביכולת למכור גם ללקוחות קיימים.

נטישת שיחות על ידי לקוחות

על כל ארגון המפעיל מוקד טלפוני אנושי, כדאי  להכיר את המושג הבא- שיעור נטישה. שיעור נטישה הוא מדד קבוע בעולם, שנועד למדוד עד כמה "מהר" עזב הלקוח את השיחה בטרם קיבל טיפול או מענה על ידי נציג  בעסק. חשוב להבין, כי ככל שאחוזי הנטישה קטנים יותר, כך גם השירות יעיל יותר. אחוז הנטישה, לפי אומדנים והערכות עדכניות, צריך לעמוד על פחות מ-5% מכלל השיחות. כמו כן, נתונים נוספים מצביעים על העובדה כי לקוחות מצפים למענה תוך זמן קצר העומד על דקות מועטות בלבד.

איך אפשר לשמר לקוחות בכל הנוגע לקול סנטר?

קיימות מספר דרכים מומלצות שיכולות לסייע לעסקים למנוע נטישת שיחות על ידי לקוחות ובמילים אחרות, הקטנת שיעור אחוז הנטישה. ביניהן:

• הוספת ערוצי התקשרות– היו זמינים ללקוחותיכם במגוון ערוצים הן באתר, הן בואטצ אפ, הן באמצעות בוט באתר וכיוצ"ב. בתוך כך העבירו פעילויות מסוימות לדיגיטל: בפרט כאלה שקשורות לניהול הקשר עם הלקוחות. לרבות קבלת מידע אישי, שליחת פניות, חתימה ושליחת מסמכים וכיו"ב. בעבר, כל הפעולות האלה היו צריכות להתבצע באמצעות נציג טלפוני, אולם כיום אין ספק כי ניתן לעשות זאת דרך אתרים, אפליקציות ועוד, ובכך להוריד עומס מיותר מהנציגים.
• היערכות לשעות וזמני עומס במוקד– מוקדים טלפוניים נוטים לחוות פיק- זמני עומס בזמנים מסוימים בשנה, בימים מסוימים בשבוע, או אפילו לפי שעות. ניתן לאסוף נתונים אודות זמני העומס הקבועים והצפויים ובהתאם, להוסיף עוד נציגים או ערוצי תקשורת מול הלקוחות, ליירט שיחות למוקד מענה אוטומטי ועוד, כך שהעומס יפחת וזמני ההמתנה יצטמצמו ככל שניתן. באופן כללי, חשוב להסתכל על קול סנטר כמוקד דינאמי ולא סטטי, הזקוק למשאבים משתנים בהתאם לצורך.
• ייעול המערכות של הנציגים– בהנחה שהמטרה היא לתת ללקוח שירות מהיר, יעיל ואישי, חשוב להשקיע גם במערכות שאיתן עובדים הנציגים עצמם, מכיוון שהן משפיעות על היכולת לתת ללקוח את המידע הדרוש לו בזמן קצר או לחלופין, לטפל בנושא כמה שיותר מהר. כך למשל שילוב מרכזיה בענן מתקדמת אשר מסתנכרנת עם מערכת ה- CRM בארגון תאפשר הקפצת כרטיס הלקוח על מסך המחשב והנציג יוכל להתחיל את השיחה בפניה אישית ומשויימת ללקוח שנמצא על הקו וכן לראות את היסטוריית ההתקשרות של אותו לקוח מבעוד מועד.

חיוג ישיר

אפשרות מתקדמת שהופכת לנפוצה יותר ויותר בשנים האחרונות היא החיוג הישיר. חיוג ישיר חכם, או במונח המקצועי מספרי DID, זהו מספר ייעודי פנימי לשלוחה מסוימת, המאפשר חיוג ישיר לכל שלוחה פנימית בארגון ללא המתנה וללא מעבר בכל תפריט נתב השיחות. החיוג הישיר מהווה אפשרות מצוינת לנציגים אשר מטפלים בלקוחות לאורך זמן ומעוניינים להמשיך לטפל בהם באופן אישי לספק ללקוחות אלו גישה ישירה אליהם. לחיוג הישיר מספק יתרונות:

• שיפור חווית השירות– לקוח המקבל קשר ישיר ואישי לנציג שירות מרגיש בעל ערך. בסופו של דבר אין תחליף לטיפול אנושי ואישי הנעשה על ידי נציג שמכיר את הלקוח והיסטורית ההתקשרות מולו. לקוחות הנאלצים לעבור בין נציגים שונים ולספר מחדש בכל פעם את השתלשלות העניינים (לא משנה באיזה נושא) עלולים להתייאש תוך זמן קצר ובסופו של דבר לנטוש את השירות/החברה.
• הקלה על הנציגים– נציגים עלולים להישחק משיחות של לקוחות לא מרוצים, כאלה שהגיעו בטעות לשלוחה או כאלה שזקוקים לטיפול מסוים שאותו הנציג לא יכול לתת בזמן נתון. חיוג ישיר יכול לסייע לאורך זמן, בניתוב שיחות ייעודי לנציגים מסוימים שיוכלו לטפל בלקוחות קבועים ובו בזמן, לצמצם את מספר השיחות הממתינות במוקד, וכן לצמצם את מספר השיחות השוחקות שנציגים נאלצים להתמודד עמם. לקוח המגיע לנציג אחרי המתנה קצרה לרוב יהיה פחות לחוץ, כועס או חסר סבלנות, לעומת המצב החלופי.
• מספר וירטואלי– משמעותו של מספר וירטואלי היא שהתשתית וירטואלית ואיננה נשענת על תשתית פיזית/ קווית של טלפון. מספר כזה מאפשר לנציגים לעבוד באופן היברידי ממקומות שונים מלבד המשרד, להעניק שירות בשעות לא שגרתיות במידת הצורך ובאופן כללי, עסק יוכל לנהל את זמן המענה של הנציגים באופן יעיל יותר ולמנוע את שחיקתם.
• בקרה פשוטה יותר על לקוחות– חיוג ישיר בשילוב מערכות מתקדמות הקשורות אליו מסייע לעסק לבצע בקרה טובה ואיכותית יותר על הטיפול בלקוחות ללא בזבוז זמן מיותר. משמעותה של בקרה כזו היא ייעול פעילות הקול סנטר לטווח הקצר והארוך ובנוסף, גם שיפור השירות של העסק.

חשיבות השילוב בין חיוג ישיר לבין מערכת וירטואלית מתקדמת

ניתן לנהל כיום את הקול סנטר באמצעות מערכות וירטואליות חכמות אשר כוללות למשל ממשק נוח וידידותי לניהול המוקד הטלפוני ונציגיו, הפקת נתונים בדגש על נתוני לקוח, ניהול קבוצות אנשי הקשר בארגון, אפשרויות חיוג מהירות, חסכוניות יותר ובנוסף, אפשרות חיוג ישיר כאמור. היתרון במערכות כאלה הוא ייעול פעילות הקול סנטר והמערכות המקבילות אליו, לרבות ניהול קשרי לקוחות וניתוח נתוני לקוחות בכל הנוגע לשיווק, מכירות, גבייה ועוד.