למוקדים הטלפוניים חשיבות רבה עבור תפקוד העסק כולו והצלחתו. כבעל עסק אתה יודע שכדאי לייעל את העבודה במוקדים בכדי להעניק שירות טוב יותר ללקוחות. ואחרי שזיקקנו את רשימת המדדים הניתנים למעקב לאורך זמן משמעותי הבנו שנשארנו עם רשימה גדולה והמון מידע! מתוך כל המידע שקיים מה המדדים שחשובים יותר ליעילות המיידית? מה המדדים שמשפיעים על הצמיחה בטווח הרחוק? מדוע חשוב להפריד בין שביעות רצון הלקוחות לפרמטרים שונים הקשורים לתפקוד המוקד? ואיך מודדים?
הרבה מדדים, הרבה שאלות. שנתחיל?
מהו KPI?
KPI (Key Performance Indicators) הינו ביטוי למדדים שמגדיר הארגון לכלל המחלקות על מנת למדוד את הביצועים וההישגים שלהן. ומתוך כך לייעל את פעילותו ולמקסם את יכולותיו לטווח הקצר והארוך של הארגון כולו. למרות שיש מדדים רווחים כמו למשל כמות הכנסות, כל ארגון קובע לעצמו את מדדיו על פי הצרכים והמטרות הייחודיות שלו ובהתאם לכלל המשתנים המגדירים אותו ומשפיעים עליו.
KPI במוקד הטלפוני
המוקד הטלפוני בעסק דורש תשומת לב מיוחדת משום שיש לו תפקיד מפתח בכל הנוגע לתקשורת עם לקוחות העסק- הקיום שלו. המוקד הטלפוני הוא בדרך כלל הכתובת הראשונה אשר אליה נשלח הלקוח או לחלופין, נוצר הקשר הראשוני עם הלקוח. נוסף על כך, מוקדים טלפונים הם מטבעם עמוסים במידע מסוגים שונים, כך שללא קביעת יעדים ברורים שיסיעו לעסק לעקוב ולפקח על תפקודו המוצלח או הפחות מוצלח של המוקד הטלפוני, יהיה קשה מאוד לדעת האם המוקד אכן ממלא את תפקידו נאמנה.
כשעוסקים ב-KPI במוקד הטלפוני, חשוב להפריד בין שני תחומים עיקריים: איכות השירות הניתן ללקוח ומידת שביעות הרצון של הלקוח, והמאפיינים הטכניים של המוקד אשר יכולים להקל או להקשות על עבודת הנציגים.
מדדי KPI מקובלים ומומלצים עבור המוקד הטלפוני:
- שביעות רצון הלקוחות: לצד מדדים בסיסיים יותר, מדד זה הינו בין המדדים הבודדים שבהם ניתן לברר האם הלקוח אכן מרוצה מהשירות שניתן לו ולכן הוא מאוד משמעותי למוקדי שירות. בשונה ממדדים אחרים אשר יכולים להעיד על תפקודים טכניים, כמו תפקודי מרכזיות וכד', כאן ניתן לשאול את הלקוח באמצעות כמה שאלות סקר פשוטות עד כמה הוא מרוצה ואף, אילו תחומים לדעתו נדרשים לשיפור במוקד ובכלל.
- NPS (Net promoter score): מדד זה קשור לעצם יכולת הקיום של העסק –מידת ה"נאמנות" של הלקוח אל העסק, כלומר עד כמה סביר שהלקוח ימליץ לעמית, חבר או בן משפחה על השירות או המוצר (באמצעות שאלות סקר ייעודיות). המדד הזה איננו מודד בהכרח את פעילות המוקד הטלפוני בלבד, אולם למוקד הטלפוני יש תפקיד מפתח בכל הנוגע לאיכות המוצר, השירות הניתן לאחר הרכישה והמידה בה העסק נותן מענה לבעיות או טענות לכל אורך מערכת היחסים עם הלקוח.
מדד הנאמנות של הלקוח לעסק הוא קריטי ליכולת הקיום העתידית של כל עסק ולעיתים יכול אף להשפיע על חיזוי הצלחתו בטווח הרחוק. לקוח נאמן יכול לסייע לעסק למשוך לקוחות רבים וחדשים ולהגדיל את מדד ההכנסות. וזוהי לא תועלתו היחידה, ניתן ללמוד ממידת הנאמנות של הלקוחות רבות על השירות או המוצר עצמו. בהינתן כפי שהוסבר לעיל כמה מדד שביעות רצון חשוב, כדאי לשלב שאלות מותאמות בסקר מדד הנאמנות.
- שיעור נטישת שיחות: שיעור נטישת השיחות הוא אחוז השיחות בהן לקוחות מסיימים את ההתקשרות בטרם המענה. בהנחה שכל שיחה המופנית אל המוקד הטלפוני צריכה להיענות, מצב בו לקוחות רבים בוחרים לנטוש את השיחה בטרם המעבר לנציג אינו מצב רצוי ומעיד על כשל מסוים בתפקוד המוקד. ישנן סיבות רבות שיכולות לגרום לאחוזי נטישה גבוהים יחסית, כגון המתנה ארוכה, מערכת מורכבת ולא ידידותית לניתוב שיחות ועוד.
חשוב לזכור כי:
- במקרים רבים, לקוח שנטש שיחה לא בהכרח יחזור להתקשר, בייחוד אם מדובר בלקוח חדש אשר זו ההתקשרות הראשונה שלו עם העסק.
- מידת נטישת השיחות יכולה להעיד גם על הלקוחות שבוחרים להמתין לנציג, שכן המתנה ארוכה על הקו יכולה להעלות את חוסר שביעות הרצון בקרב הלקוחות.
- מערכת לא ידידותית לניתוב שיחות יכולה לגרום לניתוב לשלוחה לא נכונה ועומס בנתונים.
- חשוב לבחון גם את שעות נטישת השיחות ולנסות להבין האם מדובר בנטישה שמקורה בעומס על המוקד בשעות מסוימות. חשוב לציין שעומס על מרכזיות אינה תופעה נדירה וכמעט כל מוקד טלפוני חווה אותה במידה כזו או אחרת ויש היום פתרונות טכנולוגיים שיכולים לסייע.
- זמן המתנה לנציג: זמן המתנה לנציג קשור בקשר ישיר למדד שהזכרנו קודם ובאופן כללי, בא למדוד כמה זמן לוקח ללקוח לקבל מענה בממוצע. מדד זה יכול להעיד על עומס שיחות במרכזיות שיכול להוביל לחוסר שביעות רצון לקוחות, כעס או חוסר סבלנות שאותה יספוג הנציג בעת השיחה. בנוסף, אנו חיים בעידן בו לקוחות מצפים להמתין על הקו כמה שפחות. בהתאם, חשוב לעקוב אחרי זמני ההמתנה ולהשוות אותם לנתונים עדכניים על צפיית הלקוחות.
- תדירות תחלופת כוח האדם: כבר שנים רבות קיימת תופעה מוכרת בתחום המוקדים הטלפוניים והיא תחלופת כוח האדם בתדירות גבוהה. העבודה במוקד עלולה להיות קשה, מלווה בעומס ובתסכול, ולכן עובדים רבים לא מעוניינים להישאר לעבוד במוקד זמן רב. תדירות גבוהה של תחלופת כוח האדם במוקד הטלפוני יכולה להעיד על קשיים שחווים הנציגים (עומס, קשיים טכניים במרכזיות ועוד). לעומת זאת, תדירות נמוכה של תחלופת כוח האדם יכולה להעיד על שביעות רצון גבוהה יחסית של עובדים ויציבות אירגונית.
לסיכום, חשוב לציין כי על כל עסק לבחור לא רק את המדדים הרצויים עבור היעילות המיידית של המוקד, אלא גם את היעדים שאליהם הוא שואף בעתיד הרחוק, ולשים דגש מיוחד על אופן איסוף הנתונים בצורה שתקל על הניתוח והסקת המסקנות.
קיימות היום מערכות היכולות לספק נתוני מדדים בהתאמה אישית לKPI שכל אירגון מציב לעצמו
צריכים עוד מידע? צרו איתנו קשר
