איך השפיעו הסמארטפונים על שירות הלקוחות?

שירות לקוחות בעידן המודרני שונה לחלוטין מהעידן הקודם. הדינאמיות, מגוון ערוצי השירות וכן גם הטכנולוגיה, השתנו מהקצה אל הקצה בעשרות השנים האחרונות. בפרט, לסמארטפונים שכבר נמצאים איתנו לא מעט שנים יש תפקיד לא מבוטל בשינוי תרבות שירות הלקוחות, אולם גם בתחומים מעשיים הנוגעים לטכנולוגיה והשימוש בה

למרות שסמארטפונים הפכו להיות חלק מחיינו רק בשנים האחרונות, אין ספק כי הם השתלטו על חיינו במובנים רבים. לא קל להסביר ל"דור הצעיר" שפעם ככל שטלפון נייד היה קטן יותר הוא היה גם נחשב למתקדם יותר, שפעם מחשב היה רק מחשב וטלפון היה רק טלפון, ושמסך צבעוני נחשב פעם להמצאת המאה. עם זאת, בשורות הבאות נרצה להתמקד בתחום הקשור יותר להשפעה העסקית, השיווקית והתרבותית של הסמארטפונים על הקשר בין עסקים ללקוחות ועל האופן בו הם שינו את חיינו בתחום זה.

איך הסמארטפונים קשורים לתחום שירות הלקוחות?

ציפייה למענה מהיר–אחת המהפכות הגדולות ביותר שהכניסו לחיינו הסמארטפונים, לצד מהפכת ה-WIFI, היא המציאות בה כולנו התחלנו להיות חשופים לכל מידע, בכל מקום ובכל זמן. כמובן שמהפכת האינטרנט התחילה עוד לפני הסמארטפונים, אולם אין ספק כי העובדה שסמארטפון הוא מכשיר נייד שניתן לקחת לכל מקום, לחבר אותו לאינטרנט ולתקשר באמצעותו גם באמצע שומקום מהווה תופעה בפני עצמה.

בהקשר לשירות הלקוחות, חשוב להבין שהשיפורים הטכנולוגיים הללו גרמו גם לשינוי תרבותי מסוים בכל הנוגע לציפיות שלנו. בעולם שבו ניתן לקבל כמעט כל מידע שנרצה תוך דקות (אם לא תוך שניות) ישירות למכשיר בכף ידינו, לקוחות מצפים לקבל שירות במהירות גם מנציגי שירות אנושיים, או מחברות וארגונים בכלל.

ניתן להגיע לכל עסק –הבוגרים שבנינו אולי זוכרים את העידן הקדום הזה, בו כדי ליצור קשר עם חברה או ארגון שנתן לנו שירות, היינו צריכים לחפש את המספר בספר טלפונים או בשירות 144 של בזק. ובכן, ללא ספק העידן הזה כבר עבר ואף יותר מכך, מהפכת הסמארטפונים תרמה לכך שכיום לקוח יכול להגיע לכל עסק שירצה בארץ ובחו"ל בכל זמן ובקלות. לתופעה הזו ישנם כמה יתרונות, שכן לקוח שמעוניין להזמין מוצר, לברר איזה עניין או לקבל שירות מכל סוג בד"כ ייצור קשר במהירות עם העסק דרך הפלטפורמות הרלוונטיות עבורו (אפליקציה, רשתות חברתיות, שירות לקוחות ועוד). גם עסקים מרוויחים מהעובדה שהם יכולים לפנות ללקוחות באמצעות מגוון הערוצים הזמינים בין היתר בסמארטפונים. אבלכמובן מהצד האחר חשוב להדגיש שלקוחות יכולים באותה קלות גם לפנות למתחרים של העסק שלא מצא חן בעיניהם, כלומר, התחרות רק הולכת וגדלה ורק מי שמצטיין בשירות ללקוחות ישרוד.

פנייה למגוון רחב של לקוחות –למרות שהרגלי השימוש בסמארטפונים משתנים ע"פ מאפיינים שונים כמו גיל, מאפייני אוכלוסייה ועוד, השימוש בסמארטפונים על ידי חלק כל כך  גדול מהאוכלוסייה יש יתרונות רבים עבור עסקים, ביניהם העובדה שעסק יכול לפנות למגוון סוגי לקוחות במקביל כאמור, פשוט על ידי  פעילות במגוון פלטפורמות. מצד שירות הלקוחות, עסקים אינם חייבים "להסתפק" רק בערוץ תקשורת אחד, אלא יכולים כאמור לפעול בכמה ולתת שירות לקהל לקוחות מאוד רחב במקביל.

חיסכון בכוח אדם –עובדה ידועה היא שטכנולוגיה יכולה לחסוך בכוח אדם במגוון תחומים. בפרט, העובדה שקיימות טכנולוגיות שונות של תקשורת שלמעשה לא מבוססות או מבוססות חלקית על נציגים אנושיים מאפשרת לעסקים לשלוט במידע הניתן ללקוחות, להעביר חלק גדול ממנו לערוצים שלא מחייבים למעשה פעילות של נציגים אנושיים כמו מענה על ידי צ'אטבוט ומערכות המנוהלות על ידי בינה מלאכותית.ועל ידי כך, עסקים יכולים לנצל את משאביהם טוב יותר ובצורה יעילה.

הויזואליות של שירות הלקוחות השתנה –כניסתם של הסמארטפונים לחיינו הביאה עמה גם לא מעט שינויים הבאים לידי ביטוי גם בתחום הויזואלי, שכן לרשתות חברתיות, אתרים ואף צ'אט בוטים יש מראה מאוד מסוים, עיצוב מותאם ושאר מאפיינים ויזואליים שיכולים לתת לעסק אופי ממשי ואישיות שיעודדו רגשות חיוביים אצל הלקוחות וייצרו אינטראקציה טובה עם הלקוחות.

כיצד עסקים יכולים להתאים את עצמם לעולם הסמארטפונים?

לסמארטפונים או למעשה לטכנולוגיה שמאחורי הסמארטפונים ישנה השפעה רבה על חיינו, שבאה לידי ביטוי בין היתר בשני תחומים מרכזיים: תרבותיים וטכנולוגיים. עסקים משקיעים הרבה זמן ומחשבה בהתאמה תרבותית לקהלי לקוחות חדשים, התאמה הבאה לידי ביטוי למשל בסגנון השפה, ערוצי התקשורת בהם העסק פעיל וכד'. לצד זאת, כל עסק המעוניין להתאים עצמו לעת בה אנו חיים חייב להתאים את עצמו גם מבחינה טכנולוגית. התאמה טכנולוגית במטרתה, צריכה לכלול תהליך המטמיע תכנות, מכשור ושאר טכנולוגיות אשר יאפשרו לעסק לתת מענה מהיר יותר, יעיל ומגוון ללקוחות. טכנולוגיות שכאלה יכולות לכלול מרכזיה וירטואלית, המאפשרת לנציגי השירות האנושיים לתת מענה מהיר ללקוחות, לזהות אותם ע"פ מאפיינים נבחרים ואף משחררת את התלות במשרד או במקום עבודה קבוע. אולם, הטכנולוגיות יכולות לכלול גם תוכנות AI (בינה מלאכותית) חכמות אשר יודעות לתת מענה בשפה אנושית ללקוחות באתר, באפליקציה ועוד. לדוגמא, המרכזיה וירטואלית שבתוכה מוטמעת טכנולוגיית AI שמטרתה להתאים את השירות, אופן המענה ואיכות השירות לקהל הלקוחות שלכם אשר עשוי להשתנות בהתאם למאפיינים מגוונים.

כיצד ניתן לנצל את מהפכת הסמארטפונים להצלחת העסק?

• הפכו כמה שיותר ערוצי שירות לידידותיים לנייד, כלומר נוחים ומעוצבים באופן המותאם לשימוש בסמארטפון.
• תנו לעובדים שלכם לעבוד מהסמארטפון ולחוות את השימוש כנותני שירות וכלקוחות הם האינדיקציה הטובה ביותר לעסק שלכם.
• תשווקו יותר דרך הסלולר, ובפרט התמקדו בערוצי שיווק הרלוונטיים לשימוש בסמארטפונים.