תחום הבינה המלאכותית (AI) הוא תחום שכולנו שומעים עליו אבל לא כולם יודעים בדיוק מה המשמעות שלו ובייחוד, מה משמעותו בעולם העסקים. במאמר הבא נתמקד בקשר שבין בינה מלאכותית לבין דרכי התקשורת אל מול הלקוחות. בנוסף, נסביר כיצד תחום הבינה המלאכותית יכול לסייע ללקוחות עם טכנולוגיות זיהוי קולי ובשילוב טכנולוגיות אחרות.
כמה מילים על בינה מלאכותית
בינה מלאכותית הינו תחום במדעי המחשב, כאשר המחשב או המכונה "מחקה" התנהגות אנושית בעלת רגש ומתוך כך מבצעת משימות ומשפרת את היכולות תוך כדי תנועה.
בשונה ממה שרבים נוהגים לחשוב, בינה מלאכותית אינה "רובוט" או דמות מסוימת, אלא תוכנת מחשב שכוללת יכולת חשיבה. מה שמייחד את הבינה המלכותית מתוכנות אחרות, מתקדמות ככל שיהיו, היא העובדה שבינה מלאכותית יודעת "לקבל" החלטות לבד על בסיס מאגרי נתונים (דאטה, ביג דאטה וכד') בזמן אמת ובנוסף, היא יודעת ללמוד לבד, כלומר היא אוספת נתונים ומשפרת עם הזמן את יכולת קבלת ההחלטות שלה.
מדוע בינה מלאכותית משפיעה על עולם העסקים?
תוכנות של בינה מלאכותית משולבות כבר היום בפלטפורמות רבות, ביניהן בתוכנות ומערכות בעולם העסקים. מערכות בינה מלאכותית מאפשרות לעסקים ואף לאנשים פרטיים להעביר פעולות פשוטות לידי תוכנות חכמות ועל יד כך, ניתן לחסוך בזמן ומאמץ ואף ליהנות מדיוק רב יותר בקבלת תוצאות בתחומים שונים.
תחומים בהם בינה מלאכותית משולבת בעולם העסקים:
- צ'אט בוט – כמעט כל אתר שירותי כולל אופציה של צ'אט בוט, בו ניתן לקבל תשובות על שאלות שונות ברמה כזו או אחרת, ללא התערבות אנושית. ככל שצ'אט בוט מבוסס יותר על טכנולוגיה של בינה מלאכותית, התשובות שמתקבלות לשאלות יהיו מדויקות יותר, מפורטות יותר ואישיות יותר. צ'אט בוט מתוחכם יכלול אלגוריתם שיודע לאסוף מידע על העדפות של לקוחות, סוגים שונים של מענה להם מצפים הלקוחות ואף ידע לאסוף משובים על יעילותו.
- מסרים מותאמים אישית – שמתם לב שעם הזמן המסרים או למשל הקופונים שאתם מקבלים מתוקף היותכם חברי מועדון כזה או אחר הפכו להיות מותאמים לרכישות ולהעדפות האישיות שלכם? סביר להניח שזה בגלל שנתקלתם בתוכנות בינה מלאכותית שיודעות לאסוף מידע ולנתח אותו בהתאם.
- חיזוי העדפות לקוחות – ככל שקהל הלקוחות של העסק גדל, כך טכנולוגיות של בינה מלאכותית יכולות לנתח את ההעדפות של הלקוחות ולהציע תחזיות שונות הנוגעות לשירות העסק.
- זיהוי דיבור – מדובר באחת הטכנולוגיות המתקדמות ביותר המבוססות על ניתוח קולי. עסקים רבים המעניקים שירות לקהלים מגוונים, נדרשים לתת מענה בשפות שונות, מענה להוראות מגוונות ועוד. כדי להתגבר על הקושי עסקים רבים כיום בוחרים לשלב במערכות התקשורת תוכנות בינה מלאכותית אשר בעזרת נתונים רבים, יודעות לנתח את הדיבור המושמע לכדי מילים או הוראות וכד', ואף להתגבר על קשיים כגון דיבור לא ברור או דיבור חלש, ובנוסף להתגבר על מבטאים שונים.
הקשר בין בינה מלאכותית ועליית רמת השירות
קיימים פרמטרים רבים המשפיעים על רמת השירות ועל שביעות רצון הלקוח. איכות השירות ויעילות השירות הם ללא ספק פרמטרים עיקריים הנדרשים כמעט בכל סוג שירות אם לא בכולם, ולהם השפעה מכרעת על הקשר עם הלקוחות.
אולם, שירות מהיר ויעיל יכול להינתן רק כאשר העסק מסוגל לספק מענה מדויק לצרכי הלקוח מבלי להשקיע זמן, כוח אדם עודף ושאר משאבים מיותרים. כיצד תחום שירות הלקוחות קשור לבינה המלאכותית בדגש על אפשרות לזיהוי קולי? ובכן, בינה מלאכותית ולמידת מכונה כחלק בלתי נפרד יכולות לסייע במספר תחומים הקשורים לזיהוי קולי של הלקוח הפונה לשירות:
- זיהוי בקשות והוראות – קיימות טכנולוגיות זיהוי קולי המאפשרות לזהות הוראות קוליות. בכל הנוגע לשירות, ניתן לשלב בעסק מערכות שיודעות לזהות את בקשת הלקוח ברמת דיוק גבוהה ולהעביר אותו לשלוחה המתאימה ללא צורך בלחיצה פיזית על מקש או בקשה מנציג אנושי.
- זיהוי שפה – אחד מן האתגרים העומדים בפני עסקים המעוניינים להגדיל את קהל היעד שלהם אל מעבר לים, או לכל הפחות לקהלים שונים בארץ הדוברים שפות שונות הוא אתגר השפה והיכולת לזהות כל ניב. בעבר, היה צורך בהעסקת נציגים רבים הדוברים שפות שונות, על מנת שעסק יוכל לתת מענה בסיסי ללקוח, וזה עוד מבלי להזכיר מענה מורכב. כיום, מערכות בינה מלאכותית יכולות לזהות הוראות כאמור, גם בשפות שונות וכפועל יוצא לספק מענה ראשוני (ואף יותר מכך) ללקוחות הדוברים שפות שונות.
- שילוב בינה מלאכותית וטכנולוגיות נוספות – טכנולוגיות של בינה מלאכותית, בשילוב טכנולוגיות תקשורת נוספות (כמו מספר 1800 אישיים, נתב שיחות חכם ועוד) יכולות לשפר משמעותית את השירות הניתן ללקוח, לרבות קיצור זמני המתנה, מתן מענה אישי והפקת נתונים עבור הלקוח בזמן אמת תוך כדי שיחה. חברת אומניטלקום משלבת בין מערכות זיהוי קולי וחתימה קולית המשלבות למידת מכונה ובינה מלאכותית יחד עם מכלול פתרונות התקשורת למוסדות מדינה, לצד עסקים קטנים וגדולים וזאת בשילוב מערכת טלפוניה מתקדמת של מרכזיה בענן.
לסיכום עם התמורות בשוק התקשורת וההתקדמות הטכנולוגית לצד היכולות הפיתוחיות, נוכל לצפות בעתיד הנראה לעין מגמת שילוב של מערכות חכמות הנכנסות לחיינו ואשר יסייעו לנו בבחירות של הארגון, בצעדים ובתהליכים שיש לבצע ואף יסייעו בייעול העבודה השוטפת בעסק.
