בעלי עסקים רבים מחפשים בנרות טיפים כיצד יוכלו לחסוך בעלויות המוקד הטלפוני, שללא ספק צורך משאבים רבים. ריכזנו בכתבה הבאה טיפים שימושיים ומידע שיסייע לכם להחליט היכן ניתן לנסות ולהוריד את העלויות, במקביל להעלאת יעילות השירות במוקד.
מאיפה מתחילים?
צעד ראשון! לחשב זווית ראייה/הסתכלות מחדש- מה המדדים המשקפים את יעילות המוקד. תחום המדדים לבחינת מוקדי שירות הוא תחום רחב, הכולל מגוון פרמטרים ודרכים לבדיקה, ביניהן שיחות סקר הנשלחות ללקוח וטכניקות לניתוח שיחות. חשוב לברור עבור המוקד את המדדים הנכונים, בהתאם לסוג העסק, קהל הלקוחות וכד'.
כדי שתוכלו לדעת היכן כדאי לשים את הדגש הנכון חשוב לשים דגש מיוחד לא רק על נתונים שניתן למדוד בקלות, כמו מספר הנציגים, זמני השיחות, עלות המחשוב ושאר עלויות ישירות, אלא גם על נתונים כמו איכות ההכשרה, יעילות השיחות, יעילות המידע הניתן ללקוח בערוצים אחרים ועוד.
הרצון לשנות הוא טוב, השאלה איזה שינויים.
לא להטמיע טכנולוגיה מורכבת מדי – נעסוק בטכנולוגיה בהמשך, אולם חשוב להבין כי למרות שטכנולוגיה יכולה בהחלט לייעל ולפתור בעיות, טכנולוגיה מורכבת שאינה מותאמת לעסק (או ללקוחות) יכולה לפגוע באיכות השירות ולהקשות על עבודת הנציגים. טכנולוגיה ייעילה כוללת הן פתרונות תקשורת לעסקים והן טכנולוגיות מסוגים נוספים.
לא למהר לקצץ במספר הנציגים – ובכן, ייתכן שהעלויות הגבוהות של המוקד נובעות ממספר נציגים רב מדי, אולם ייתכן שלא. מומלץ לא לבצע שינויים דרסטיים כאלה במהירות מבלי שאתם יודעים בוודאות שניתן להוריד במספר הנציגים ועדיין לשמור על איכות שירות טובה. בכלל, צעד כזה יכול לגרום לעומס רב על הנציגים הקיימים וכתוצאה מכך, לשירות גרוע עבור הלקוחות והמורל הכללי.
מה כן לעשות?
- למצוא את המרכזייה שמתאימה לצרכים שלך!
זה קיים. טכנולוגיה מותאמת היא טכנולוגיה שעונה על צרכי העסק ולא הפוך. קיימות טכנולוגיות רבות שיכולות לסייע לייעול המוקדים הטלפוניים, כגון פתרונות תקשורת לעסקים מתחום הטכנולוגיה, מערכות בקרה על שיחות ועוד. אחת מהטכנולוגיות המומלצות ביותר היא מערכת טלפוניה המבוססת על ענן ומתחברת למגוון מכשירים, ללא תלות בקווי הטלפון המסורתיים אלא ברשת האינטרנט. מערכת שכזו יכולה להתחבר למגוון מערכות מקבילות בעסק, לרבות מערכות הכוללות מידע על הלקוח, מערכות לניהול שירות לקוחות ועוד.
- מצאו דרכים להפחית עומס
עומס על מוקדי שירות לקוחות הוא דבר מוכר בהחלט לכל מי שעבד אי פעם כנציג שירות ולכל מי שאי פעם המתין שעות בשעות העומס. עומס שכזה לא רק גורם לשחיקה רבה יותר של נציגי השירות, אלא גם פוגם בשביעות רצון הלקוחות ובסופו של דבר, עלול לגרום לזמני שיחה ארוכים מהרגיל עקב כעס וחוסר סבלנות. ביצה ותרנגולת.
- יש לנהל את כוח האדם במוקד באיזון. מעקב אחר זמני העומס ותגבור כוח האדם במוקד בהתאם ולחילופין להוריד כוח אדם מהמוקד בשעות הפחות עמוסות של היום.
- מרכזייה המספקת טכנולוגיה מותאמת כגון מערכות אשר מציגות לנציגי השירות את המידע על הלקוח בתחילת השיחה חוסך זמן יקר על הבנת המקרה כל פעם מחדש מהלקוח.
- מספרים ישירים לנציגים שר מטפלים בלקוחות במשך זמן רב ובאופן קבוע חוסך הן בזמני השיחה והן לסייע בהעלאת שביעות רצון הלקוחות.
- בוט הנותן מידע ללקוח עוד בטרם ההגעה לנציג, ניתן להפיק אפליקציה ייעודית ללקוחות, או לשפר את זו הקיימת, על מנת לסנן את הלקוחות לכאלו שמחפשים מידע וכאלו שצריכים נציג.
אז אחרי שמצאנו את המרכזייה שמתאימה והפחתתי עומס, מה השלב הבא?
- הכשרות! תשקיע בנציג בשביל שהוא ישקיע בלקוח.
נדמה כי הדרך הקלה ביותר לחסוך בעלויות המוקד הטלפוני היא לדאוג שכל נציג יבצע כמה שיותר שיחות בפחות זמן. עם זאת, זהו פתרון "קל" ושטחי יחסית שלא בהכרח יסייע בהפחתת עלויות המוקד הטלפוני בטווח הארוך. שיחה יעילה היא לא רק שיחה הנגמרת מהר, אלא גם שיחה הנותנת מענה אמיתי ללקוח ובנוסף, חוסכת ממנו את הצורך להתקשר שוב ושוב ושוב, כעוס יותר יותר ויותר. לכן, בשלב ההכשרה, חשוב לשים דגש על מיומנות שיחה, על דרכים בהן ניתן לשלוט בשיחה ולזהות מה הלקוח באמת רוצה. רענון הכשרות עובדים הוא קריטי מעת לעת, שכן תמיד ישנן חידושים, דרכים לשפר את התקשורת, לעדכן נציגים בטכניקות חדשות, הסברה על מהלכים עתידיים ועוד.
עניין נוסף חשוב בדיוק תוכן ההכשרות, אפשר לזהות מההקלטה של השיחות בפועל והקשבה להן, היכן נדרשת עוד הכשרה. כדאי להתעקב ולזהות היכן הקשיים בניהול השיחה, האם יש קשיים קונססטנטים שעולים מדברי הלקוחות ואז הקושי איננו הנציגים אלא משהו מכיוון אחר, וייתכן שתצוץ הזדמנות לשיפור קל אחר וממש פשוט לביצוע.
מה עוד אפשר לעשות?
תחום פתרונות תקשורת לעסקים כולל גם מגוון פתרונות המאפשרים לנציג לעבוד מרחוק במגוון מכשירים. בשעות לא שגרתיות ללא תלות בשעות משרד. עבור הקהל הבינלאומי ואופי לקוחות מסוימים, קיים הכרח למענה הניתן בשעות לא סטנדרטיות.
הרחבת הפעילות ברשתות החברתיות – ניתן לתת מענה ללקוחות לא רק דרך המוקד או דרך האפליקציה, אלא גם דרך מגוון רשתות חברתיות שבהן הלקוחות שלכם פעילים. מומלץ לבחון את האפשרות הזו אם עדיין אינכם פעילים בתחום.
ושיהיה בהצלחה!
לייעוץ ע"י מומחים לפתרונות תקשורת פנו אלינו ונשמח לעזור לכם להזניק את העסק קדימה.
