איך נייצר אמפתיה אצל צוות שירות הלקוחות?

באופן מודע או לא, כשאנו מתקשרים למוקד טלפוני בזמן תקלה אנו מצפים לאמפתיה אולם, מן הצד השני של השיחה לא תמיד מחכה לנו נציג המגלה סובלנות, הבנה ורצון לסייע לנו. כבעל עסק חשוב להבין מה זו אמפתיה, ולמה חשוב לתת דגש ולעודד כזו בקרב הנציגים הטלפוניים. אז מה הקשר לעולם ה-call center? וכיצד ניתן לעודד אמפתיה בקרב נציגים טלפוניים בעזרת כלים מתחום ניהול השיחה וטכנולוגיה מתקדמת? מתחילים.

מדוע שירות הלקוחות הינו קריטי באינטראקציה עם הלקוח?

מטרתו המרכזית של שירות הלקוחות, כלומר מוקד השירות הטלפוני ( או call center), הינו להעניק ללקוח מידע ראשוני או לחלופין, להיות כתובת ההתקשרות הראשונה של הלקוח מול העסק. למאפיין הזה ישנה חשיבות רבה, שכן לשירות הלקוחות ישנה השפעה על הרושם הראשוני של העסק, על רצון הלקוח להמשיך ולרכוש את מוצרי העסק ועוד. בכל אופן, ישנם סוגים רבים של מוקדי שירות בעלי תפקידים כאלה ואחרים, אולם בכל מוקדי השירות יש צורך לדבר עם הלקוח, לסייע לו באופנים שונים ולהעניק לו מידע חשוב ורצוי. היות וגם בעולמנו הטכנולוגי עדיין יש צורך לשוחח עם לקוחות, לענות על שאלות בקשב ולדעת כיצד לסייע ללקוח או לנתב את השיחה כראוי, יש צורך בפיתוח האמפתיה של הנציגים אל מול הלקוחות.

אפשר ללמוד אמפתיה?

כן. אמפתיה הוא תהליך רגשי, או הרגש עצמו (תלוי איך מסתכלים עליו) אשר גורם לאדם להזדהות במידה כזו או אחרת עם מצבו של האחר. האמפתיה יכולה להגיע ברמות שונות וסוגים שונים, חשוב להבין כי אמפתיה איננה גזירת גורל קבועה, אלא דבר שאפשר ללמוד ולפתח.ישנן טכניקות רבות המסייעות לאדם לחוש ולהביע אמפתיה כלפי הזולת, ביניהן טכנולוגיות המבוססות על דמיון, שיחה, התבוננות ועוד.

אמפתיה בעולם טכנולוגי

העובדה הבלתי מעורערת היא שאנו (למעשה, כולנו) מעבירים יותר ויותר "אחריות" לטכנולוגיה, טכנולוגיית בינה מלאכותית כבר מסייעת לנו בהעדפות היומיומיות של מוסיקה, קניות, בילויים; טכנולוגיות ניווט וטכנולוגיות תקשורת, מאפשרות לנו "לוותר" על אינטראקציה אנושית של פנים מול פנים ועוד..

המאפיין הזה קשור בקשר ישיר להעדר פיתוח האמפתיה מכיוון שאחד התנאים להרגשת אמפתיה כלפי האחר הוא אינטראקציה במידה מסוימת, אשר מאפשרת לאדם בצד השני לשמוע את גוון קולו של האחר, להתרשם מהבעות פניו וכד'. עוד נמשיך כמובן לחוש אמפתיה גם ללא התנאים הללו אך מי יודע לאן זה יוביל ואין ספק שזה יהיה הרבה יותר קשה.

מדוע מצופה מנציגים ב-call center להיות אמפתיים?

נציגי שירות בכל סוגי המוקדים או ה-call center הקיימים, ייפגשו את הלקוח בנקודת משבר כלומר: כאשר לקוח מתקשר ע"מ להתלונן על שירות או מוצר, כאשר לקוח מאוכזב, כשלקוח כועס על התנהלות מסוימת של הארגון וכן הלאה. נציגי השירות כאמור יהיו הכתובת הראשונה ולעיתים קרובות ייחשפו ויספגו חלק מהכעס, אכזבה, הרמות קול ועוד. ישנן דרכים רבות להתמודד עם התופעה, כשאחת מהן היא מודעות לתחושת האמפטיה הנדרשת  למצב (עד כמה שניתן) מול הלקוח. חשוב לציין שהכוונה בכך איננה לגרום לנציג להזדהות לחלוטין עם כל בעיה שתוצג בשיחה, אלא לסייע לנציג להתייחס ללקוח באנושיות רבה יותר, לזהות מתי מדובר בבעיה אמיתית הדורשת טיפול ברמות שונות ובנוסף, להשתמש במיומנויות שיחה מתחום פיתוח האמפתיה שיכולות לקדם את השיחה ולא ההיפך, דבר שלצערנו מתרחש פעמים רבות. השימוש באמפתיה מוכיח את עצמו במספרים.

מהי אחת התלונות הנפוצות אל מוקדי שירות? יכולים לנחש?

התלונה הנפוצה ביותר על שירות גרוע במוקדי שירות או call center  היא הרובוטיקה. תשובות רובוטיות ולא מתחשבות או לא רלוונטיות לטענת הלקוח של נציגי שירות. תשובות רובוטיות לענייננו, הן תשובות אחידות "יבשות" (כלומר מעין האבסת מידע, שחלקו רלוונטי ללקוח וחלקו לא) ובעיקר, 'לא תשובות' אשר מתייחסות לעצם הבעיה או התקלה שבגינה הלקוח התקשר.

נציגי שירות נדרשים למצוא איזון בין מתן מענה מדויק לצרכי הלקוח, לבין הענקת מידע חיוני מצד הארגון שאיננו בהכרח תלוי בלקוח או מותאם אליו אישית. כמובן שקיימת עדיפות לתת לכל לקוח יחס אישי עד כמה שניתן, אולם לעיתים צריך לעדכן לקוח כועס או מאוכזב בנהלים, תקנים ושאר מידע "טכני"  שמצד הלקוח, עלול לא לענות על הצורך לחלוטין.

בהקשר שלנו, אותן תשובות רובוטיות הינן ההיפך הגמור מתחושת האמפתיה שהלקוח מצפה לשמוע בשיחה עם הנציג. תשובות שכאלה, נשמעות פעמים רבות כאילו הנציג לא מתאמץ להבין את הבעיה, עסוק בלסיים את השיחה מהר ככל הניתן ובשורה התחתונה, הלקוח עלול לצאת מאוכזב מהשיחה.

הבנו את הבעיה, איך פותרים אותה?

• מודעות. אמפתיה בקרב המוקדים היא צורך עיסקי, יש מערכות טכנולוגיות עם כלים שיוכלו לסייע לנציגים להציג חזות אחידה ואמפתית חפשו אותן.
• הטמיעו במערכות ה-call center אוטומציה המאפשרת ללקוח לחזור לאותו נציג המטפל בו מתחילת התהליך ועד סופו, כך שהלקוח מצדו לא יצטרך להסביר את עצמו שוב ושוב.
• הטמיעו מערכות המאפשרות לנציג לקבל מידע רלוונטי ועדכני על הלקוח בזמן אמת, טרם התחלת השיחה שיוכל להבין את הלך הרוח של הלקוח בתחילת השיחה.
• השתמשו בטכנולוגיה מתקדמת על מנת לנתח שיחות בזמן אמת. טכנולוגיה כזו יכולה לכלול אפשרות שמירה והקשבה לשיחות ברמה גבוהה, ניתוח מאפיינים שונים של השיחה ותספק התראות בזמן אמת על מאפיינים קוליים או מילוליים בזמן אמת .
• בצעו או עודדו הכשרות בתחום מיומנויות שיחה אשר מחד, יאפשרו לנציג לא ללכת לאיבוד בשיחות מורכבות מול לקוחות, אולם מאידך יעניקו לנציג כלים להבין את מצב הלקוח טוב יותר.

יש לכם שאלות ? זקוקים לעזרה? פנו אלינו ונשמח לעזור