איך מרכז קשרי לקוחות, CRM, ואוטומציות יכולים לייעל מפעלים?

תחום ניהול קשרי הלקוחות, או ה-CRM בקצרה, הינו תחום המסייע לעסקים, ביניהם גם מפעלים, לשמור על קהל הלקוחות הקיים, להגדיל את קהל הלקוחות בקצב הרצוי ולהתאים את המוצר או השירות ללקוחות שונים ומגוונים, בהתאם למטרות העסק. תחום ניהול קשרי הלקוחות נשען על כלים טכנולוגיים רבים, בייחוד בשנים האחרונות. כדי לסייע לכם להבין קצת יותר בתחום, הכנו לכם מאמר שימושי בנושא.

תחום ניהול קשרי הלקוחות איננו תחום חדש בכל הנוגע לניהול עסקים, אולם אין ספק כי תהליכי אוטומציה, כלים טכנולוגיים וגישות שונות וחדשניות לניהול קשרי לקוחות הם בהחלט תחום שהולך ומשתכלל עם השנים. ככלל, תחום ניהול קשרי לקוחות הינו משמעותי לכל עסק, וודאי לעסקים המעוניינים להגדיל את קהל הלקוחות שלהם בתדירות הרצויה ובייחוד, בעולם דינאמי ומשתנה כמו שלנו. עם זאת, בעלי מפעלים ועסקים בכלל, שמתאפיינים בלקוחות עסקיים למיניהם, לא שמים דגש רב על ניהול חכם של קשרי לקוחות הכולל כלים טכנולוגיים מתקדמים. אז בתור התחלה, הנה כמה סיבות טובות שימחישו מדוע כדאי לכם לעשות זאת:

• קהל הלקוחות של מפעלים רבים הינו מעורב, כלומר לעיתים קרובות כולל הן לקוחות עסקיים והן לקוחות פרטיים הרוכשים מוצרים בהיקפים שונים. סיבה זו לבדה ממחישה את החשיבות בהטמעת כלים אוטומטיים לתחום ניהול קשרי הלקוחות בעסק.
• גם ללקוחות עסקיים יש מאפיינים שכדאי להכיר ולנתח. זה נכון שלקוחות עסקיים שונים מלקוחות פרטיים במגוון רחב של מאפיינים, לרבות מאפייני צריכה אישיים לעומת עסקיים. עם זאת, גם לקוחת עסקיים בוחרים במוצרים ע"פ שיקולים מסוימים שכדאי לנתח בצורה מסודרת.
• כל עסק באשר הוא זקוק לניהול חכם של קשרי לקוחות, על מנת לשמור על קשר רציף עם הלקוחות הקבועים, לזהות מגמות בשוק ולהתמקד בלקוח ובצרכיו באופן כללי, במקום בשיקולים אחרים (עקרון שעומד בבסיס תחום ה-CRM).

מהי מערכת CRM אוטומטית?

מדובר על מערכת CRM חכמה אשר כוללת פונקציות רבות ואוטומטיות, כמו איסוף נתונים, אחסון יעיל והצגת הנתונים במהירות, סיוע בדליית מידע והסקת מסקנות באמצעות כלים טכנולוגיים מתוך המערכת ועוד. מערכת CRM אוטומטית כוללת אפשרויות רבות ופונקציות חדשניות שיכולות לסייע לעסק לגדול ולהתפתח, על בסיס קהל לקוחות יציב.

איך מערכת CRM אוטומטית יכולה לעזור למפעל שלכם?

הגדלת קהל הלקוחות

אם יש משהו שמערכת CRM חכמה ומותאמת לעסק יודעת לעשות הוא להציג לכם תמונה עכשווית ומדויקת (ואף מפולחת) של קהל הלקוחות הקיים שלכם. למה זה חשוב? ראשית, כדי לנהל עם הלקוחות קשר רציף ואפקטיבי כאמור, יש להכיר במדויק את הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלכם. בהנחה שקהל הלקוחות הוא מגוון, הנמצא במגמת גדילה ובעל מאפיינים שונים, מאוד קשה עד בלתי אפשרי לגבש אסטרטגיות ניהול קשרי לקוחות אפקטיביות מבלי להשתמש בכלים טכנולוגיים מתקדמים.

זיהוי מגמות הצריכה

הזכרנו כבר את הנושא הזה באופן כללי, וכאן חשוב להדגיש כי זיהוי מגמות צריכה חיוני לא רק בכל הנוגע לסוג הצריכה(למשל צריכת מוצר א' או מוצר ב'), אלא בעיקר בכל הנוגע לעיתוי. בעולם של ימינו (ותקופת הקורונה והפוסט-קורונה הוכיחו את זה בצורה אבסולוטית) מגמות צריכה יכולות להשתנות בין רגע ובהיקפים גדולים. מפעל או עסק לצורך העניין, אשר יצליח לזהות את המגמות בזמן, יוכל להגיב אליהן בצורה מיטבית ולענות על צרכי הלקוחות, מבלי לספוג פגיעה משמעותית בעסק ואף לנצל אותן על מנת להגדיל את הרווחים.

חיבור למערכות רלוונטיות במפעל כמו מרכזיה וירטואלית

מערכת CRM חכמה יכולה להתחבר בקלות למערכות נוספות וחכמות, כגון מרכזיה וירטואלית וכדומה. היתרון במערכות חכמות (בייחוד כאלה המשלבות טכנולוגיית ענן בשילוב טכנולוגיה מעולמות נוספים) היא העובדה שניתן לחבר בצורה יעילה בין כמה מערכות ולקבל מידע בו זמנית שחוסך זמן ומייעל את תהליך ניתוח קשרי הלקוחות.

ניהול חכם של סוגי לקוחות ע"פ פרמטרים נבחרים

בשונה מעסקים שאינם רגילים למכור מוצרים או שירותים בקנה מידה גדול, מפעלים לעיתים קרובות נשענים על לקוחות קבועים אשר רוכשים מוצרים בקנה מידה גדול יחסית. עבור מפעלים רבים, השליטה במידע אודות אותם לקוחות גדולים של העסק היא כמעט בלתי אפשרית או לכל הפחות מורכבת ביותר, ללא אסטרטגיית ניהול חכמה הנשענת על מרכז CRM מתקדם. במידה ויש חיבור למרכזיה וירטואלית, ניתן להשתמש בנתונים מהמרכזיה עבור מערכת ה-CRM וגם להיפך.

מערכת מותאמת לעסק ולא להיפך

חשוב להדגיש את חשיבות הבחירה במערכת המותאמת לעסק ולצרכיו השונים. מערכת CRM חכמה כוללת לרוב אפשרויות רבות שבאמצעותן כל עסק ועסק יכול להתאים אותה לצרכיו, בין אם מדובר במפעל ובין אם מדובר בארגון, וגם אם העסק מפעיל מרכזיה וירטואלית בקנה מידה קטן יחסית או גדול. בעבר, עסקים רבים נדרשו בלית ברירה להתאים עצמם במידה כזו או אחרת למערכות הקיימות בשוק, אולם כיום האפשרויות רבות, מגוונות ומתקדמות יותר.

לסיכום: השקיעו בתחום קשרי הלקוחות

לקוחות בעולם של ימינו, בין אם מדובר בלקוחות עסקיים ובין אם מדובר בלקוחות פרטיים, מצפים לשירות לקוחות (על כלל חלקיו) מתוחכם ואישי יותר. בהתאם, עסקים כבר אינם יכולים לבסס את שימור קהל הלקוחות שלהם על קשר בסיסי בלבד של עסק-לקוח וכפי שציינו כבר, יש צורך בניתוח מדויק הנשען על נתונים אמיתיים, על מנת שתוכלו לתת מענה אפקטיבי ללקוחותיכם.