ניהול קשרי הלקוחות או CRM, נוגע לקשר הבסיסי בין העסק לבין הלקוח. תחום ה-CRM הוא אחד התחומים הנחקרים והמדוברים ביותר בעולם העסקים ובצדק, שכן במרבית המקרים ללא ניהול קשרי לקוחות עסק לא יוכל לשרוד בעולם התחרותי של ימינו. כיום, עסקים רבים החלו להטמיע מערכות מתקדמות לניהול קשרי לקוחות כחלק בלתי נפרד מהעסק, בדגש על מערכות טכנולוגיות חכמות שיסייעו לקידום חווית הלקוח בממשק עם הארגון.
מדוע חשוב לשלב טכנולוגיה בתחום ניהול קשרי הלקוחות?
חשוב להבין שאת יחסי העסק-לקוח ניתן לחלק בגדול לשני תחומים עיקריים:
1. הקשר הישיר מול הלקוח לרבות איכות שירות הלקוחות הניתן ללקוח בזמן אמת, איכות המוצר הניתן ללקוח, יעילות השיווק והפרסום בעיני הלקוח וכד'.
- "מאחורי הקלעים" של הקשר מול הלקוח הכולל ניהול נתוני הלקוח, שימור, העדפות הלקוח ועוד. כך למשל, כאשר נכנסת לעסק שיחה וכל נתוני הלקוחות מיד קופצים על מסך המחשב בחלונית ייעודית, הנציג יודע עם מי הוא מדבר ויכול לענות ללקוחות בשמם, ומיד לראות את היסטורית ההתקשרות. בייחוד כשיש בארגון מערכות CRM שמתממשקות בתהליכי אינטגרציה למערכות התקשורת והטלפוניה בארגון.
עסק המעוניין לנהל את קשרי הלקוחות באופן מיטבי חייב להשקיע בשני התחומים האלו על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים מחד, ולגייס לקוחות חדשים מאידך ובנוסף לייצב את שמו הטוב בקרב הלקוחות וביחס למתחרים באופן כללי. כאן בדיוק נכנסת לתמונה הטכנולוגיה שמאפשרת את פיתוחם של פתרונות תקשורת לעסקים המספקים מענה יעיל וחכם:
- פתרונות תקשורת מתקדמים, המותאמים לעסק או לארגון שלכם ומשלבים בינה מלאכותית, זיהוי קולי וכיוצ"ב.
- פתרונות טכנולוגיים המאפשרים קיצור תהליכים ובהתאם, גם ניהול יעיל יותר של זמן העובדים בעסק.
- פתרונות טכנולוגיים המאפשרים התאמה של מערכות שונות למאפייני העסק, כמו סדר גודל המוקד הטלפוני, אינטגרציה למערכות מקבילות ועוד.
- פתרונות טכנולוגיים מסייעים גם במיתוג העסק כמתקדם יותר לעומת המתחרים.
- פתרונות תקשורת לעסקים בפרט, מייעלים את הקשר בין העסק ללקוח בטווח הקצר והארוך. לכן, הם מסייעים הן במשיכת לקוחות חדשים והן בשימור לקוחות קיימים.
- פתרונות תקשורת לעסקים המבוססים ענן ומערכות וירטואליות ומשחררים את העסק מהתלות במשרדים גדולים או במיקומים גיאוגרפיים ספציפיים. המשמעות היא שעסקים יכולים להעניק ללקוחותיהם שירות מתקדם, מהיר וטכנולוגי גם מבלי להתקין מערכות פיזיות מסורבלות בעסק, לחסוך משאבים ומקום פיזי בעסק ולחסוך בעלויות החודשיות של התקנה והחלפה של חומרה , תכנה, והבאת אנשי מקצוע לרבות אנשי IT לארגון.
מחפשים דרכים לקדם טכנולוגית את תחום ה-CRM?
ריכזנו עבורכם מספר פתרונות תקשורת לעסקים ששווה להכיר:
מערכת זיהוי קולי – מדובר במערכת חכמה אשר מסוגלת לנתב עובד או לקוח באמצעות זיהוי קולי, ללא צורך בהקשה או ביצוע פעולות נוספות. בשונה מבעבר, כיום ניתן להתקין בעסק מערכת המבחינה בין מבטאים, שפות ושאר פרמטרים שונים. מערכת שכזו יכולה לסייע גם לתהליכים פנים-ארגוניים (זיהוי קולי של העובדים למשל לצורך כניסה למערכת שעות או לחדרי סודיים וכיוצ"ב). אולם בכל הנוגע ללקוחות, מערכת מתקדמת שכזו יכולה לקצר ולייעל תהליכים עבור הלקוחות היוצרים קשר עם העסק, תוך שמירת הנתונים באופן יעיל המאפשר גישה נוחה לאחר מכן לעובדי החברה.
מרכזיה בענן – מרכזיה מבוססת טכנולוגיית ענן היא אחת הטכנולוגיות פורצות הדרך בתחום הטלפוניה ובפתרונות התקשורת לעסקים באופן כללי. מבחינות רבות מדובר במהפכה של ממש עבור כל עסק בעל מוקד טלפוני, שכן טכנולוגיית הענן מאפשרת לבסס את מערכות המרכזייה על טכנולוגית וירטואלית, קרי מרכזיה וירטואלית שאינה מותקנת פיזית בעסק (פרט לתשתית האינטרנט כמובן). התקנת המערכת הינה פשוטה יחסית וקלה לתפעול, ניתן לשנות בה נתונים בהתאם לצרכי העסק ללא התקנה פיזית מחודשת בכל פעם. בנוסף, ניתן לשמור בה נתונים, להפיק נתונים ולשלב בתוכה מערכות חכמות אשר יסייעו לעסק לנתח נתוני לקוחות, שיחות וכדומה. מערכת המרכזיה בענן של אומניטלקום, מתממשקת למספר רב של מערכות חוצות ארגון בהן מערכות CRM ובין היתר בחיבור ישיר גם לזוהו.
אפליקציות לניהול מרכזיה טלפונית בענן – אפליקציות לניהול מערך התקשורת הארגוני, הן חלק בלתי נפרד מפתרונות התקשורת לעסקים הקיימות בעולם הטכנולוגי והדיגיטלי של ימינו. כמעט כל עסק משתמש באפליקציות מסוגים שונים, אולם בשונה מאפליקציות שנועדו לניהול פנימי של עובדים, מידע, שיתוף נתונים וכד'. קיימות כיום מספר אפשרויות לבחירה בין האפליקציות הייעודיות שנועדו לאפשר לעסקים לנהל את התקשורת הטלפונית הפנים ארגונית, לרבות ניהול התקשורת הטלפונית בממשקי הארגון עם הלקוחות. כל זאת, בדומה לניהול מסורתי של מרכזייה אנלוגית טלפונית, רק דרך הפלאפון, מכל מקום גיאוגרפי וללא תלות במחשב או בנוכחות פיזית במשרד.
מערכת לניתוב שיחות –נתב שיחות מתקדם מסייע במניעת זמני המתנה מתישים ללקוחות ובהפניית השיחות לכל גורם בחברה אשר מוסמך לטפל באותה פניה. איך זה מתבצע? באמצעות איפיון קריטריונים שנבחרים מראש, ניתן לנתב שיחות לשלוחה הרצויה מהר יותר ובקלות ואף בעת ההמתנה לשלב ג'ינגל או מסרים פרסומיים. לצד ייעול השיחות בעסק באופן כללי, חשוב לציין שהמערכת נועדה לסייע בבעיות הנפוצות המאפיינות שיחות מול מוקדים טלפוניים והן נטישת שיחות על ידי לקוחות עקב זמני המתנה ארוכים, הגעה לשלוחה לא נכונה, הורדת מפלס התסכול ועוד. כמו כן, ניתוב יעיל של שיחות מאפשר גם מעקב אחרי נתוני שיחות וטיפול בלקוח ובקיצור – מערכת IVR של המרכזיה בענן מאפשרת ניתוב השיחה ביעילות ליעדה ומהווה כלי טכנולוגי לסייע רבות גם לעסק בתחום ה-CRM.
ומה לגבי הפקת נתונים יעילה?
חלק בלתי נפרד מתחום ה-CRM בכל עסק הוא הפקת הדוחות שנהוגים בשגרה ודוחות בזמן אמת, ניתוח הנתונים והסקת המסקנות הנדרשות בכל הנוגע לתקשורת מול הלקוחות. למרות שכל פתרון טכנולוגי שהצגנו לעיל חשוב בפני עצמו ומועיל לעסק בדרכו, ניתן לומר כי יתרונם של רוב הפתרונות שהוצגו (אם לא כולם) הוא בכך שהם מאפשרים לעסק לבצע אינטגציה ולחבר בין כמה מערכות יחדיו, להצליב נתונים, להפיק נתונים בזמן אמת ובהתאם לקבל תמונה מדויקת ועדכנית של התקשורת מול הלקוחות. עסק שישתמש בפתרונות התקשורת הטכנולוגים הקיימים כיום בשוק בצורה חכמה ומותאמת, יוכל לשפר פלאים את תחום ה-CRM וכאמור, ליהנות מיתרונות רבים, הן בטווח הקצר והן בטווח הארוך. לבסוף, נמליץ לבחור בפתרונות תקשורת ובמרכזייה בענן הניתנים להתאמה אישית לצרכי העסק.
