האם שמעתם על מרכזיה וירטואלית או מרכזיה בענן?
אם אתם מפעילים מוקד טלפוני/ זקוקים להפניה למספר שלוחות, כדאי שתכירו המרכזיה בענן החכמה והמתקדמת של אומניטלקום. טכנולוגיה מבוססת מחשוב ענן שמצליחה להביא לשיפור באחוז המענה לשיחות, לשיפור חווית הלקוח, לתפיסת הארגון כמקצועי ולשיפור משמעותי בתחום קשרי הלקוחות לצד ייעול תהליכים במוקדים טלפוניים.
מלבד המרכזיה בענן, קיימות טכנולוגיות נוספות שכדאי להכיר – כאלה שיכולות להתממשק באופנים שונים למערכות הקיימות בחברה ולהצעיד את העסק שלכם קדימה. במאמר הבא תמצאו מונחים שונים וטכנולוגיות מתקדמות הקשורות למרכזיה בענן ופתרונות תקשורת מתקדמים לארגונים ועסקים בכל תחום.
מרכזיה וירטואלית
מרכזיה וירטואלית / מרכזית – IP הם חלק מהשמות הנרדפים לטכנולוגית מרכזיה בענן, כלומר מרכזיה שלא מבוססת על תשתית טלפון כפי שהיה נהוג בעבר, אלא מחוברת לטלפון SIP והשיחה מתקיימת באמצעות תשתית אינטרנט ואחסון בענן. המרכזיה מאפשרת תקשורת טלפונית פנים וחוץ ארגונית עם כל המקושרים אליה, בין היתר להוציא ולקבל שיחות במקביל מאלפי מכשירי קצה באיכות שמע גבוה. הליך ההקמה וההתקנה של המרכזיה מהיר וקל ואינו כולל התקנה פיזית. המרכזיה בענן בניגוד למרכזיות המיושנות מאפשרת גמישות בהגדלת שלוחות באופן מיידי, הוספה של מספרי טלפון, סנכרון המוקד הטלפוני עם מערכות הארגון באמצעות אינטגרציות, ועוד. המרכזיה בענן ניתנת להתאמה אישית לצרכי הארגון ויכולה להתאים למגוון רחב של עסקים, וכן מאפשרת את ניהול העסק מכל מקום ובכל עת ובכך לייצר רציפות עסקית.
ניתן לעבוד מן המשרד, מטלפון IP, באמצעות תכנת SOFTPHONE, ומשלוחה סלולארית.
תור ממתינים – זהו הכינוי לאותו תור טלפוני מוכר הקיים בעיקר בזמני עומס על מוקדים טלפוניים. תור ממתינים הינו תופעה נפוצה, אך שלילית בעיקרה, שכן אף לקוח לא מעוניין להמתין זמן רב על הקו כדי לקבל מענה. ישנן דרכים רבות להתמודדות עם תור הממתינים, או לכל הפחות להפיכתו למתון יותר. הדרך הראשונה והמובנת מאליה היא הגדלת מספר הנציגים, דבר הדורש משאבים רבים מהחברה, לא מדובר בפתרון קסם שכן לא ניתן להגדיל את מספר הנציגים בלי סוף ולעומת זאת, לעיתים העומס ימשיך להיות כבד גם לאחר הוספת הנציגים. דרך אחרת, הקשורה לתחום הטכנולוגיה ובפרט, טכנולוגיית המרכזייה בענן, היא ניתוב חכם של הממתינים לפי פרמטרים שונים ובעזרת נתב השיחות החכם, מתן אפשרות לחזרה מאוחרת יותר של נציג ( Call Back)ועוד. פי'צר ניהול תור ממתינים, הינו המבוקש בין מאפיניי המרכזיה בענן שכן הוא מוריד עומס בשעות הפיק, יכול לתעדף שיחות לפי קריטריונים ועוד.
Call back – מערכת המאפשרת שיחה חוזרת כשהתור של אותה שיחה מגיע או בשלב מאוחר יותר לפי הגדרה ואיפיון כשהלחץ יורד מנציגי השירות. מערכת כזו הינה נפוצה בעסקים רבים המפעילים מוקדים טלפוניים ובפרט, מוקדים טלפוניים הסובלים מעומס רב. מערכת החזרה אל הלקוח יכולה להיות משולבת במערכת השיחות יחד עם אפשרויות נוספות, כמו נתב שיחות מתקדם וכד'.
עבודה היברידית – עבודה גמישה גם בימים וגם בשעות, כלומר בעבר תחום העבודה ההיברידית התקשר בדרך כלל לעצמאיים, פרילנסרים או לכל מי שיכול לשלוט בשעות/ מיקום העבודה שלו באופן עצמאי. גמישות תעסוקתית והאפשרות לעבוד מהבית ומהמשרד או לחלופין מכל מקום בעולם ובכל זמן נתון מתאפשרת באמצעות טכנולוגיית מחשוב הענן עליה מבוססת המרכזיה בענן ומאוחסנת על גבי שרתי ענן. לעבודה היברידית מספר יתרונות לעסק, למשל: שינוי שעות העבודה באופן המותאם יותר ללקוחות, אפשרות עבודה ממכשירי קצה שונים כמו המחשב האישי או הטלפון, והפקת נתונים ממערכות וירטואליות גם אם העובד לא נמצא במשרד.
מספרי DID –מספרי חיוג פנימי ישיר, מדובר במספרים וירטואליים שייחודם טמון בעובדה שאין להם שיוך קבוע למכשיר טלפון מסוים. בשל כך, ניתן בשניות מספר לשנות את המען אליו מיועדת השיחה להגיע. לקוח הנמצא בקשר רציף עם נציג מסויים או מחלקה מסויימת יכול על ידי הקשת שלוחה ספציפית לחסוך את ההמתנה והמעבר בכל נתב השיחות הארגוני.
SIP- פרוטוקול איתות לחיבור וניתוק השיחה באמצעות האינטרנט המכיל אות לפתיחת השיחה ואות לסיומה ואחראי להעברת המידע לשני הצדדים בזמן אמת.
VOIP- פרוטוקול העברת הקול/ הדיבור באמצעות האינטרנט. הטכנולוגיה מאפשרת לבצע שיחות באמצעות רשת האינטרנט על ידי תוכנת מחשב, אפליקציה או מטלפון IP.
SOFTPHONE- אומניפון הינו טלפון על גבי תכנת מחשב. האומניפון מחובר לשלוחת המרכזיה בענן ולאור זאת, הלקוחות יכולים להוציא ולקבל שיחות דרך המחשב על ידי התקנת התכנה. החייגן הממוחשב נותן מענה ללקוחות שאין ברשותם טלפון IP פיזי בחברה / בארגון או לחלופין עבור עובדים המועסקים באופן היברידי או מהבית.
במאמר זה סקרנו מילון מושגים נפוץ בתחום פתרונות התקשורת לעסקים. הקדמה הטכנולוגית הביאה עמה אוטומציות וכלים המסייעים בייעול שגרת העבודה אך עדיין אין תחליף לנציגים אנושיים בתפקידי מפתח.
כלל האפשרויות שהוצגו לעיל הינן רק חלק קטן מהעולם המתפתח של טכנולוגיות התקשורת מול הלקוחות וטכנולוגיות הנוגעות למוקדים טלפוניים. כאמור, אין ספק כי עדיין אין תחליף למענה אנושי ע"י נציג (ואולי טוב שכך), אולם ניתן לייעל ולשפר את השירות, להוריד מעומס הנציגים ולבסס קשר איכותי יותר עם הלקוחות באמצעות מערכת מרכזיה וירטואלית בענן וכלים שונים המתממשקים אליה.
