כלים טכנולוגים הפכו להכרח לטובת ייעול עבודת הנציגים במוקדים הטלפוניים ולמחלקות ניהול קשרי הלקוחות. חברות רבות משלבות פתרונות תקשורת מתקדמים כגון: מרכזייה בענן, נתב שיחות חכם, ניהול תור ממתינים ועוד. במאמר זה נסקור את האפשרויות בטכנולוגיות העומדות לרשותכם כיום.
כיום מעסקים ובעלי חברות מבינים שעל מנת לייצר תפוקות ולקבל לקוחות מרוצים עליהם להשתמש במערכות מתקדמות וחכמות. זאת על מנת לאפשר עבודה יעילה יותר של נציגי השירות, ייעול המענה הניתן ללקוחות, ניצול יעיל יותר של זמן ומזעור תקלות שונות כדוגמת: נטישת שיחות, העברת שיחות לשלוחה הלא נכונה ומחיקת נתוני שיחות. ניתן להתאים את פתרונות התקשורת והמערכות הקיימות בשוק לצרכי העסק המשתנים ובהתאם, עסקים יוכלו ליהנות ממערכות המתאימות הן לעסק עצמו והן לצרכי הלקוחות.
מערכת מרכזייה בענן
מערכת מרכזייה בענן הינה מרכזייה הכוללת את כל הפונקציות המוכרות והנדרשות ממרכזייה מסורתית, אולם היא מבוססת על טכנולוגיה חדשנית של אחסון בענן ייעודי. טכנולוגיית המרכזייה בענן מאפשרת אחסון יעיל של נתוני שיחות, חיבור למכשירי קצה שונים וחיבור למערכות מקבילות. לטכנולוגיית המרכזייה בענן של אומניטלקום ישנם יתרונות רבים, ביניהם פיצ'רים ואפשרויות שונות ואינטגרליות למערכת, או כאלה שניתן להוסיף ולייעל באמצעותם את עבודת הנציגים ותחום שירות הלקוחות בעסק בכלל.
פיצ'רים מומלצים שכדאי להכיר:
הקלטת שיחות חכמה –טכנולוגיית הקלטת שיחות הינה טכנולוגיה נפוצה יחסית, אך לא כל עסק כולל מערכת חכמה להקלטת שיחות הכוללת גם אחסון יעיל ונגישות גבוהה לשיחות הרבות המבוצעות על ידי המוקד בזמנים שונים. הקלטת שיחות היא פונקציה הכרחית במוקד או בעסק עם מרכזייה, שכן היא מאפשרת ניתוח שיחות אפקטיבי וגם הפקת נתונים וניהול נתוני לקוחות בהתאם לצרכי העסק.
ניהול תור ממתינים – אחת התופעות המורכבות ביותר בכל הנוגע להתקשרות הלקוחות ועבודת נציגי השירות כאחד, היא ההמתנה בתור לנציגי השירות בזמני עומס. מצד הלקוחות, המתנה זמן ממושך אינה נעימה ולעיתים קרובות לקוחות בוחרים לנטוש את הקו לאחר פרק זמן מסוים ללא מענה. מצד הנציגים, קיים הצורך בהתמודדות עם לקוחות כועסים אשר המתינו זמן ממושך ודורשים מענה. עם השנים, התעורר הצורך בפתרון טכנולוגי המאפשר ניהול חכם של תור הממתינים, לרבות מתן קדימות, העברה לנציג הנכון או לשלוחה הנכונה ואפשרות מענה מאוחר יותר או העברה לפלטפורמות אחרות. ניהול תור ממתינים יכול להוריד את העומס על מוקד השירות, להפנות לקוחות לשלוחות המתאימות תוך מתן אפשרות או הפניה לערוצי תקשורת אחרים ומתן מידע עדכני ללקוח בהתאם לבחירת העסק.
הפצת מסרים באמצעות SMS – שירות הלקוחות של העסק כולל סוגים שונים של מידע הניתן ללקוח בערוצים שונים. בתחומים מסוימים אין תחליף למענה אנושי על ידי נציגי השירות. עם זאת, קיים מידע שניתן להעביר באמצעות הודעות אוטומטיות כמו דוא"ל והודעות וואטצאפ או SMS. הודעות כתובות הנשלחות ישירות ללקוח, הן כלי נהדר להפצת מסרים קצרים וקולעים כמו הודעות, מסרים שיווקיים, פירוט על שירותים חדשים או קיימים ולעיתים אף מידע אישי הנשלח במיוחד ללקוח. הודעות אלו מאפשרות חיסכון בזמן עבודת הנציגים הטלפוניים ובנוסף, בתיעדוף יעיל יותר של המידע הנמסר ללקוח.
נתב שיחות חכם – מערכת מתקדמת הכוללת דרכים מגוונות להעברת הלקוח לשלוחה המתאימה, תוך מזעור זמן ההמתנה וביצוע פעולות ידניות מצד הלקוח או הנציגים. המטרה של נתב שיחות חכם היא למנוע תקלות מגוונות כמו התנתקות שיחות באמצע, נטישת שיחות לאחר שלקוח הבין שלא הגיע לשלוחה הרצויה וטיפול לא יעיל בלקוח כתוצאה ממעבר בין נציגים. נתב שיחות חכם יכול לסייע למשל, בהעברת לקוח לנציג קבוע המכיר את היסטוריית הטיפול בו. בנוסף, נתב שיחות יכול לעבוד בשילוב ניהול תור הממתינים ולסייע בתיעדוף שיחות לפי קריטריונים נבחרים. הרעיון העומד מאחורי הנתב, הינו מתן מענה לכל שיחה על ידי הנציג שפנוי ומוסמך לטפל בבעיה, מונע תסכול ומעבר בין נציגים שונים בתוך החברה.
לוח בקרה – לוח בקרה ידידותי לניהול המוקד הטלפוני מהווה כלי תפעולי המסייע רבות למנהלי המקוד הטלפוני ולנציגיו. המידע מוצג באופן ברור, מסודר ונגיש. בנוסף, לוח הבקרה כולל אפשרויות שונות הניתנות להתאמה אישית, כך שכל עסק ומנהל\ת מוקד יכולים לקבל נתונים עדכניים בזמן אמת בצמוד לצרכי העסק ומאפייני המוקד. יתרונות לוח הבקרה כוללים: הצגת נתונים רבים בו זמנית, אפשרויות שינוי ועדכון אלמנטים מגוונים, חיבור למכשירים מגוונים והפקה נוחה של נתונים בזמן אמת, לצד מעקב על תפוקות העובדים וזמני המענה.
אינטגרציה למערכות – מערכת המרכזייה בענן ושאר מערכות שהוזכרו לעיל, יכולות להשתלב ולהתחבר עם המערכות הקיימות בעסק. בשונה מבעבר, מערכות מקבילות בעסק לא חייבות לעבוד בנפרד אלא לגמרי ההיפך. כשמערכות אינן קשורות זו לזו, עולה הסיכון בקבלת נתונים לא נכונים, ביצוע עבודה כפולה (הפקת נתונים כפולה, העברת נתונים ממערכת א' למערכת ב') ובזבוז זמן מיותר. לעומת זאת, כאשר מערכות משולבות זו בזו, ניתן לקבל נתונים עדכניים בזמן אמת, לחסוך עבודה ולדייק תהליכים מגוונים. אחת התועלות הראשיות מהתממשקות בין המערכות היא עלייה במדד שביעות רצון הלקוחות ובחוויית השירות שאתם כחברה, ארגון או כל עסק שהוא תוכלו לספק.
טכנולוגיה המצעידה את העסק קדימה
לטכנולוגיה בכלל ולטכנולוגיה המשולבת במוקדים הטלפוניים בפרט, תפקיד חשוב בכל הנוגע להתקשרות הראשונית מול הלקוחות ולשמירה על קשר רציף ויעיל עם הלקוחות לאורך זמן. לצד הקשר הישיר עם הלקוחות, כלים טכנולוגיים מתקדמים מסייעים לעסק גם בייעול תהליכים פנימיים הנוגעים לטיפול בלקוח, שכן המידע מועבר ומנוהל באופן מהיר ומותאם יותר. טכנולוגיות שכאלה מומלצות הן לעסקים גדולים והן לעסקים קטנים או בינוניים.
