מה חשוב יותר ניצול מלוא שעות העבודה ביום או מדד תפוקות העובדים?
הצורך בנוכחות מלאה בכל שעות העבודה הוא נושא המעסיק ארגונים רבים ואף היה נמצא במוקד מחקרים שונים. אך האם מיקסום היכולת של העובדים מתבטאת רק "בישיבה על הכסא" או בשילוב גורמים שונים כגון: העסקת כוח אדם מיומן ויעיל, תגמול בהתאם להצלחות, מדידה על פי יעדים ותפוקות, צמיחת העסק ועוד.
בכל ארגון ישנם מכשולים העלולים למנוע מהעובד, (גם המסור ביותר), למקסם את יכולותיו בין אם חוסר בתקשורת פנים ארגונית, מערכות תקשורת וטלפוניה ישנות, מגוון מערכות חוצות ארגון שאינן מסונכרנות זו עם זו ועוד. במאמר זה נסקור טיפים להתייעלות העובדים ותפוקותיהם עבור החברה.
ניהול צוותים וניהול פרויקטים
אחד המאפיינים של העולם בו אנו חיים הוא הקצב המהיר של השינויים בכל התחומים, החל מהתרבות ועד לטכנולוגיה. שנויים אלה מחייבים אותנו להתאים את עצמנו במגוון תחומים. אולם בשונה מחיינו הפרטיים, אין ספק כי בשוק התחרותי של היום, ארגונים נדרשים להתאים את עצמם בקצב מהיר לתמורות ולשינוי בצרכים המשתנים של הלקוחות והארגון בכלל.
בהתאם, עסקים רבים התחילו להתאים את מודל העבודה בעסק ובארגון לצרכים המשתנים, כשאחד המודלים הפופולאריים מבוסס על ניהול פרויקטים וניהול צוותים בראיה מרחבית והוליסטית, בשונה ממודל המבוסס על ניהול העובד הבודד. באופן מעשי, המשמעות של מודלים מהסוג הזה היא שהדגש הוא על הצלחת הפרויקט, התייעלות בתהליכי עבודה שגורים וכד', ולא בהכרח על ייעול הזמן של העובד הפרטי (על אף שזה נושא חשוב בפני עצמו). בהקשר זה, מודלים שונים כוללים גם היבט של ניהול צוותים מכיוון שצוותי העבודה על פרויקטים שונים לא בהכרח מורכבים מעובדים הנפגשים יום יום במשרד וניהול כולל של משימותיהם במערכות הארגון ובשקיפות מול הצוות. כיום, עם עליית העבודה ההיברידית, צוותים יכולים להיות מורכבים מעובדים הרחוקים זה מזה גיאוגרפית, עוסקים בתפקידים שונים בתוך הארגון, עובדים בשעות שונות ועוד.
אחד האתגרים המשמעותיים ביותר בתחום זה, הוא הפיקוח על צוותי העבודה, מרחוק ומקרוב, מתן משובים תוך כדי פעילות וניהול הזמן בתוך הצוותים. אולם, מאז תקופת הקורונה ואף לפני כן, התחילו להופיע תוכנות ופלטפורמות מגוונות שמטרתן לסייע לעובדים בכל הנוגע לניהול צוותים וניהול פרויקטים לצד ניהול מערכת משימות משותפות בשקיפות למנהל ולחברי הצוות. הפלטפורמות כוללות מגוון פונקציות כגון: ניהול זמן העובדים, תקשורת בין העובדים בזמן אמת, לוחות בקרה שונים המציגים את תפקיד והתקדמות חוליות שונות בצוות, תיעוד משימות וסטטוס, לוחות זמנים לביצוע, מתן משוב, דוחות התקדמות ועוד. בהתאם, עסקים יכולים לבחור ממגוון רחב של תוכנות, מקוונות ואפליקציות הקיימות בשוק בתחום בהתאם לאפשרויות השונו שהן מציעות.
ניהול נתונים בעסק
ניהול הנתונים כולל למעשה את אחסון כלל הדאטה הארגוני במקום אחד מאובטח. כל עובד שעבד פעם או כמה פעמים בחייו בארגון או משרד, יודע כמה זמן ניתן לחסוך על ידי אפשרות הפקת נתונים יעילה. לחלופין, כאשר יש צורך להשקיע זמן רב בחיפוש טבלאות, דוחות, נתוני לקוחות וכד', הדבר עלול לא רק להשפיע לרעה על יעילות העובדים, אלא גם על התקשורת מול הלקוחות בייחוד עם הנתונים פזורים במספר מערכות שאין ביניהן התממשקות. עובד הנאלץ לשלוח מיילים רבים, לבצע שיחות טלפון ולחפש נתונים במאגרים פיזיים מורכבים, עלול למצוא את עצמו תשוש ומתוסכל בטווח הארוך.
גם בתחום זה קיימים פתרונות רבים ומגוונים המתאימים לעסקים וארגונים בכל סדר גודל. השלב הראשון במציאת פתרון בתחום זה הוא מיפוי הצרכים של העסק והעובדים (למשל, צרכי עסק המתחזק מוקד טלפוני יהיו שונים מעסק ללא מוקד). לאחר מכן, ניתן לחפש את מערכת ניהול המידע המתאימה עבור העסק. מערכות שכאלה כוללות אחסון יעיל של מידע, ניהול קבצים, ניהול הרשאות לנתונים מסוימים והפקת מסמכים שונים במהירות ובצורה ידידותית. מערכות מסוג זה יכולות להקל על עבודת העובדים במשרד (וגם אלו שעובדים מהבית), לחסוך בזמן ולשפר את פעילות החברה.
ייעול העבודה במוקדי Call Center
עבודה במוקד טלפוני call center יכולה להיות מסורבלת שוחקת וקשה. המפגש עם הלקוחות אינו תמיד מסביר פנים וניהול שיחות שותף לאורך היום עלול להביא לתשישות. על מנת למנוע זאת ולייעל את סביבת עבודת נציגי המוקד והשירות על הארגון לשלב פתרונות תקשורת חדישים וחכמים. אומניטלקום מובילה בחדשנות טכנולוגית ונמצאת בחוד החנית הפיתוחי. בין המערכות שתוכלו לשלב בארגון, מרכזיה בענן המתחברת למערכות חוצות ארגון כגון CRM או ERP. אינטגרציה בין המערכות מאפשרת מספר יכולות המקלות ומסייעות בשגרת העבודה בין היתר הקפצת כרטיס הלקוח כשהשיחה נכנסת, שמירת היסטוריה השיחות וההקלטות, ריכוז וסנכרון כל המידע במקום אחד ועוד. לצד פתרון זה אומניטלקום מאפשרת פתרון נוסף – לוח בקרה, (הדשבורד) אשר תפקידו לסייע לעובדי המוקד הטלפוני ולמנהלי המשמרת לנהל את המשמרת מכל מקום גם בשלט רחוק, להפיק מידע בזמן אמת, לבקר את עבודת הנציגים הטלפונים ולנתחה. ניתן למדוד בין היתר, אחוז מענה, זמני שיחה, סטטוס עבודה, סיוע בקיצור זמני המתנה או זמני שיחה, ניהול נתונים וכל זה בממשק ידידותי למשתמש הנוח לתפעול.
שעות עבודה גמישות
שעות עבודה גמישות הוא נושא מעט שנוי במחלוקת, בעיקר מכיוון שקשה לפקח על עובד העובד מהבית או בשעות לא שגרתיות וכן במידה ועובדים בצוות או עם לקוחות יש להתאים לשעות הנוחות למשק. בנוסף, לא תמיד יש לעסקים את הכלים המתאימים לניהול עובדים העובדים בשעות גמישות. עם זאת, יש להזכיר כי לשעות עבודה גמישות יתרון אחד גדול ומשמעותי והוא מענה גמיש יותר ללקוחות הנמצאים בפריסה גלובלית. לכן, מומלץ לעסקים לבחון את אפשרות הגמשת שעות העבודה, לפחות באופן חלקי, וכמובן רק במקרים בהם העסק יוכל להרוויח ולצמוח מהמהלך.
