בניית קשר חיובי, רציף וארוך טווח עם הלקוחות היא ללא ספק אחת המטרות החושבות ביותר לכל עסק, שכן הלקוחות הם במידה רבה לב הפעילות של העסק, ואם אין לקוחות – העסק לא יוכל לפעול. כדי לנהל קשרי לקוחות בצורה הטובה ביותר יש צורך להתחשב במספר פרמטרים, ביניהם אופי קהל היעד, אופי השיחות ואסטרטגיות הכוללות שימוש בטכנולוגיה שיתמכו בניהול קשרי הלקוחות הרצויים מצד העסק.
חשיבות תחזוק הקשר עם הלקוח
ללקוחות חשיבות רבה להצלחת העסק, אין ספק. אולם, כדי שעסק יצליח לשמור על קהל לקוחות קבוע, לרכוש קשר יעיל עם לקוחות חדשים ולמשוך עוד לקוחות באופן כללי, יש צורך בניהול קשרי לקוחות ששם במרכז את הלקוח.
כל עסק זקוק למגוון סוגי לקוחות, ביניהם לקוחות קיימים ולקוחות מזדמנים. ניהול קשרי לקוחות הוא תחום הרלוונטי הן בכל הנוגע לקשר עם הלקוחות הקיימים והן בכל הנוגע ללקוחות המזדמנים. בשורות הבאות נעסוק בתחום בצורה מפורטת יותר.
טיפים ואסטרטגיות לבניית קשר חזק עם לקוחות:
הקשבה פעילה ללקוח –הקשבה פעילה ללקוח היא בעצם לקיחת חלק פעיל בהקשבה בזמן השיחה עם הלקוח. לפני שאתם מגלגלים עיניים וחושבים שמדובר בטכניקה מובנת מאליה, או משהו שנציגים ואנשי מכירות עושים גם כך באופן טבעי, חשוב לומר שצריך להתאמן על ההקשבה הפעילה, שאצל רובנו היא אינה באה באופן טבעי (לפחות לא בעת המכירה) וכן, שלקוח ידע לזהות מאוד מהר אם האדם בצד השני מקשיב לו או לא.
לחלופין, הקשבה שאינה פעילה תיתפס כגישה אגרסיבית יחסית מצד הלקוח. בעבר, גישת השיווק נגעה בעיקר לעסק, לשירות או למוצר, כלומר העסק היה במרכז ולא הלקוח. כיום, בגישה ששמה את הלקוח במרכז, כדי להימנע מעודף מכירתיות ובעיקר כדי לנסות לזהות את הצרכים האמיתיים של הלקוח יש צורך בלמידה, אימון ואם אפשר גם בניית תסריטי שיחה מותאמים.
מעקב אחרי הטיפול בלקוח –כל אחד מאיתנו נתקל פעמים רבות בחייו בסיטואציה שבה נציג שירות אחד אומר משהו מסוים, נציג שירות אחר לא יודע על מה דובר בשיחה הקודמת ואומר דבר אחר ובאופן כללי, נוצר צורך להסביר כל פעם מחדש לנציגי השירות את המקרה.
מעקב יעיל אחרי הטיפול בלקוח נועד כדי לפתור בדיוק את המקרים הללו. ראשית מעקב שכזה מונע את נטישת הלקוחות שכן ללא מעקב לקוח יכול פשוט להתייאש ולנטוש את השירות או השיחה. שנית, מעקב שכזה רצוי גם לטובת הנציגים, שכן גם נציגי שירות עלולים להרגיש חוסר אונים כאשר הם נתקלים בלקוח שזועם על הצורך להסביר עצמו מחדש ועל חוסר הידע של הנציג. מעקב אחרי לקוח יכול גם לקצר זמני שיחה לטווח הארוך.
התאמה אישית –התאמה אישית ללקוח יכולה לבוא לידי ביטוי במגוון רחב של תחומים, החל מהתאמת תסריט השיחה ועד להתאמת השירות עצמו. באופן כללי, כדי להתאים ללקוח מאפיינים שונים של השירות יש צורך במערכת ייעודית שיודעת לנתח את קהל הלקוחות הקיים והפוטנציאלי, ובהקשר של האמור לעיל גם יודעת לבצע מעקב יעיל אחרי לקוחות קיימים ושיחות שבוצעו. היתרון בהתאמה אישית של מאפייני שירות ללקוח הוא העובדה שהיא מעניקה את הרושם כי העסק לוקח בחשבון את צרכי הלקוח. בנוסף אסטרטגיה שכזו מטבע הדברים, היא בעלת הפוטנציאל הגדול ביותר לסייע לעסק לתת מענה מדויק ללקוח. ככל שהמענה יהיה מדויק יותר כך הלקוח יהיה מרוצה יותר.
איך טכנולוגיה יכולה לסייע בתחום קשרי הלקוחות?
אנחנו חיים בעידן טכנולוגי הכולל פתרונות דיגיטליים מתקדמים לאספקטים שונים של פעילות העסק. בכל הנוגע לתחום קשרי הלקוחות, קיימות כיום מערכות CRM חכמות שיודעות לאסוף, לנתח ולשמור את פרטי הלקוחות, ע"פ מאפיינים מוגדרים מראש ו\או צרכי העסק. מערכות שכאלה, מתחברות גם למערכות מקבילות בעסק, כגון מערכות ניהול שיחות הנציגים, מערכות החשופות למנהלים וכד', ובהתאם ניתן לקבל מידע מדויק על ניהול קשרי הלקוחות, להסיק מסקנות רלוונטיות, להפיק דוחות ועוד.
אם כבר הזכרנו מערכות לניהול שיחות הנציגים, גם בתחום זה קיימות מערכות מתקדמות מאוד שיודעות לבצע מגוון פעולות החוסכות לנציגים זמן יקר, אנרגיה מיותרת ובאופן כללי מסייעות לנציג לתת שירות טוב ויעיל יותר. קיימות מערכות חכמות לניתוב שיחות, הקצאת מספר 1800 המאפשרת חיוג ישיר לכל עמדה ללא צורך בהוספת חומרה, חיוג אוטומטי, זיהוי לקוח ע"פ פרמטרים מסוימים וכן הלאה. בהקשר של המעקב אחרי הלקוח למשל, מערכות שכאלה יכולות לסייע במעקב אחרי הלקוח, להציג לנציגי השירות את היסטוריית הטיפול בו בכל זמן נתון ולחסוך זמן כאמור.
טכנולוגיות נוספות, שהן נושא למאמר שלם, הן טכנולוגיות המתחברות לערוצים הדיגיטליים בהם פועל העסק. חשוב להבין כי עסקים נדרשים לפעול כיום במגוון פלטפורמות דיגיטליות כדי להתאים את עצמם לקהל הלקוחות ולשינויים הדינאמיים בתחום העסקים בכלל. לצד הפעילות עצמה ולצד המגוון בפלטפורמות השונות, צריך לשלב את הפעילות עם תכנות פרסום, יצירת קשר, בינה מלאכותית וכן הלאה, אשר יתמכו בקשר של הלקוחות היכן שאין נציג אנושי שיכול לענות.
על שקיפות, יושר ושאר ערכים שצריכים להתבטא בקשר עם הלקוחות
קיימות אסטרטגיות שונות, טכנולוגיות ושאר עזרים שיכולים לסייע לכם ליצור קשר יעיל, אך עם זאת אין תחליף ליושר ושקיפות בכל הנוגע למערכת יחסים עם הלקוחות. קשר עם לקוחות הוא בסופו של יום קשר אנושי, וכפי שכולנו מעריכים יושר וכנות במערכות יחסית אישיות, כך ערכים אלה צריכים להתבטא באופן מסוים גם בקשר בין העסק ללקוח.
