חוויית הלקוח היא בין הגורמים החשובים, ויש שיטענו שהוא החשוב ביותר, להצלחתו של עסק. אם החוויה חיובית, הלקוח יחזור וירכוש שוב, או ימליץ על העסק לחבריו ומכריו; ואם החוויה שלילית, לא רק שהלקוח יפסיק להיות לקוח, אלא גם עלול לפגוע בו. הרי קל היום יותר מאי פעם להעלות פוסט שיימינג ובכך לשנות תדמית שנבנתה במאמץ רב (גם אם הדברים המתוארים בו סובייקטיביים או אפילו בדויים).
זמן קריאה: 4 דקות
אחד מן הכלים שמאפשרים לשפר את האינטראקציה בין הלקוחות לבין מוקדי השירות, ולפיכך לשפר את חוויית הלקוח, הוא אינטגרציה בין מערכות המחשוב למערכות הטלפוניה – Computer Telephony Integration, ובקיצור CTI. להלן נבין מה זה CTI, מהם היתרונות הגלומים בו וכיצד ניתן ליישם אותו בארגון.
מה זה CTI ואיך זה עובד?
כאמור, CTI הוא מונח המתאר את השילוב בין מערכות מחשוב וטלפוניה לצורך ניהול שיחות והעברת מידע יעילה, המאפשרת ביצוע פעולות כמו זיהוי שיחות, הצגת מידע על לקוחות בזמן אמת, הפניית שיחות בצורה חכמה ועוד.
הטכנולוגיה של CTI מקשרת בין הטלפונים, התוכנה ושרתי המידע של החברה. וכך, כאשר לקוח מתקשר למשל למוקד השירות, ה-CTI מזהה אותו באמצעות נתוני המערכת (כגון מספר טלפון), ובאמצעות החיבור למערכת מופיע בפני נציג השירות כל המידע הרלוונטי על אותו לקוח בזמן אמת: היסטוריית שיחות, רכישות קודמות, פניות קודמות ועוד. הפתרון מאפשר גם אוטומציה בתהליכי ניהול השיחות, כמו ניתוב שיחות לנציג המתאים ביותר על בסיס סוג הפנייה או מצב הלקוח.
יתרונות השימוש ב-CTI במוקדי שירות
מוקדי שירות לקוחות, מוקדי תמיכה טכנית, מוקדי מכירות – יש הרבה סוגי מוקדים, וכולם יכולים למצוא תועלת רבה בשימוש ב-CTI. הנה כמה יתרונות כאלה:
ייעול תהליך הטיפול בשיחות טלפון: בזכות היכולת לזהות שיחות ולהציג באופן מיידי את המידע הרלוונטי לנציג השירות כבר בתחילת השיחה, הטיפול בפניות הלקוחות הופך מהיר וממוקד יותר. העובדה שהנציג לא צריך לחפש מידע על הלקוח באופן ידני בזמן שהוא ממתין לו על הקו, מאפשרת לו להיות קשוב יותר ומשפרת את יכולתו להתמקד בהבנת הבעיה ובמתן מענה הולם.
דיוק במענה ללקוח: כאשר נציג שירות מקבל גישה מיידית למידע חשוב על הלקוח, כמו מוצרים שנרכשו, פניות קודמות או בעיות שעלו בעבר, יש באפשרותו לספק חוויה אישית ומותאמת יותר. עצם העובדה שהלקוח לא צריך "לספר את הסיפור" בכל פעם מההתחלה מובילה באופן ישיר לשביעות רצון גבוהה יותר. כך למשל אם לקוח מסוים פנה בעבר בעניין מוצר ספציפי, הנציג יוכל לדעת זאת מבעוד מועד ולהציע פתרונות מתקדמים על סמך הפניות הקודמות, מה שעשוי ליצור אצל הלקוח תחושה של התחשבות והקשבה.
הפחתת זמן ההמתנה: מערכות CTI מאפשרות ניתוב אוטומטי של שיחות לנציגים המתאימים ביותר, על בסיס עומסי עבודה, שפה, סוג פנייה, תחום התמחות של הנציג, ואפילו רמת שביעות רצון הלקוח כפי שהיא משתקפת מהיסטוריית הפניות. כך ניתן להבטיח שכל לקוח יקבל מענה מהיר ויעיל יותר.
מעקב ושיפור ביצועים: בזכות השילוב בין המחשב לבין הטלפון, מערכות CTI מאפשרות גם תיעוד ומעקב אחר ביצועי הנציגים, כולל זמני שיחות, כמות השיחות שטופלו ואיכות השירות. נתונים אלו יכולים לשמש את מנהלי המוקד להפקת תובנות חשובות על אופן התנהלות המוקד, לשפר אותו ולנהל טוב יותר את צוות העובדים.
הטמעה ויישום CTI בארגונים, חברות ועסקים
הצעד הראשון ביישום CTI הוא בחירת פתרון שמתאים למבנה הארגון ולצרכים של מוקדי השירות. קיימות מגוון מערכות CTI שמציעות פונקציונליוּת שונה, ולכן חשוב לבחור במערכת שמספקת את הכלים הנדרשים לניהול יעיל של השיחות והאינטראקציה עם הלקוחות. מומלץ לשקול את היכולת לשלב את המערכת עם מערכות קיימות כמו CRM או ERP. מעצם הגדרתו של CTI, הוא פועל בצורה מיטבית כאשר הוא מחובר למערכות שונות בתוך הארגון, וזהו החיבור שמאפשר את הגישה למידע על הלקוחות ושימוש בו כדי לייעל את השירות ללקוח.
בשלב הבא, וכדי שהשימוש ב-CTI יהיה אפקטיבי ביותר, חשוב לבצע הדרכות לעובדים ולוודא שהם מכירים את המערכת ואת כלל האפשרויות שהיא מציעה. ככל שהנציגים מבינים טוב יותר כיצד להשתמש בכלים השונים שהמערכת מספקת, כך הם יוכלו להפיק ממנה יותר תועלת ברגע האמת: השיחה עם הלקוחות.
ולבסוף, לאחר שהמערכת מוטמעת ונעשה בה שימוש, חשוב לעקוב אחר הביצועים, שביעות רצון הלקוחות ונציגי השירות, ולנתח את כל הנתונים על מנת להבין מה עובד כמו שצריך ומה נדרש לשפר על מנת להתייעל עוד יותר. כך ניתן למקסם את הערך המקסימלי הן ללקוחות והן לארגון עצמו.
סיכום
CTI הוא כלי רב עוצמה שיכול לשנות באופן מהותי, ולטובה, את אופן ניהול האינטראקציות עם הלקוחות במוקדי שירות. בזכות החיבור החכם בין מערכות מחשוב לטלפוניה, ארגונים יכולים לייעל את תהליכי השירות, לדייק את השירות ולהתאים אותו ללקוח ברמה גבוהה ביותר. כך, בסופו של דבר, הפרודוקטיביות של מוקדי השירות צפויה לגדול, וכך גם שביעות הרצון של הלקוחות.
חברת אומניטלקום מציעה מגוון פתרונות עבור מוקד טלפוני לארגונים, לחברות, לעסקים ולאנשים פרטיים, שבעזרתם ניתן לייעל תהליכים במוקדי שירות ומכירה, לנצל באופן מקסימלי את תשתיות התקשורת במגוון סוגי מוקדים, לחסוך בהוצאות ניהול המוקד ולשפר את חוויית הלקוח.
