חושבים להקים שירות תמיכה ללקוחות? הנה מה שאתם חייבים לבדוק

חושבים להקים מוקד טלפוני? כנראה שגם אתם מבינים שלמרות הכניסה של מערכות מחשוב חכמות לתחום אף רובוט לא יכול להחליף את הנציג האנושי בתבונה הרגשית שלו. במאמר זה נסקור את השלבים להקמת מוקד על מנת להפעילו בצורה הטובה ביותר, אילו מערכות כדאי להטמיע ואילו כלים יסייעו.

השלבים לפתיחת מוקד טלפוני

• מהו סוג המוקד שלכם

תענו על שאלות מרכזיות לזיקוק מטרת המוקד. מה סוג העסק, המוצר או השירות שאתם מספקים? האם אתם צריכים להקים מוקד טלפוני פיזי, היברידי או וירטואלי? באילו שעות המוקד עובד וכמה כוח אדם יהיה מועסק? עשו את ההתאמות הנדרשות להתאמה מרבית לעסק שלכם

• הצבת יעדים

הגדירו את היעדים למוקד הטלפוני ולנציגים, (יעדי מכירות, יעדי שימור לקוחות, יעדי משך זמן שיחה, כמה זמן מוגדר להפסקה ועוד), שקלו מה תצטרכו, כדי לנהל עסק מצליח במוקד הטלפוני. היעדים העיקריים שלכם יהיו תלויים בצרכים העסקיים הספציפיים שלכם ובהתאם לאופי הלקוחות.

• בניית תקציב

לפני שאתם בוחרים איזה סוג של מוקד טלפוני הכי מתאים לסוג העסק שלכם, עליכם להחליט על  תקציב לניהול המוקד. גלו כמה כסף אתם מסוגלים להוציא, על הקמת מוקד טלפוני, שכירות, מכשירים, מערכות, משכורות ועוד. בצעו סקר בין ספקי התקשורת ופתרונות הטלפוניה המתקדמים שנמצאים כיום בשוק. שלבו מערכות אוטומציה ו- CRM ועבדו עם מרכזיה בענן ומערכת ניתוב שיחות חכמה

• כוח אדם

גייסו כוח אדם מתאים ממנהל ועד אחרון העובדים. משאבי האנוש בחברתכם צריכים לחפש אנשים בעלי יכולת למידה מהירה, מיומנים אשר יכולים לעמוד תחת לחצים שכן, נציגי המוקד הטלפוני הם קו ראשון בחזית אל מול הלקוחות. מהירות ויעילות עובדי המוקד קריטית לתפעולו השוטף לעמידה במשימות ובלוחות הזמנים. צוות מיומן מגובש ומקצועי יוביל את הקול סנטר שפתחתם לסיפור הצלחה.

• הכשרות

הדריכו את העובדים שלכם, בצעו סמינרים לימודיים על המערכות בארגון, על תהליכי עבוה נכונים, על סינריו מענה לשאלות, (תסריט שיחה), וכיוצב'. טרם כניסת עובד לתפקידו בצעו חפיפה מקצועית ושלבו הדרכות מקצועיות המשלבות את אופן ביצוע נהלי הארגון.

שילוב כלים חדשניים במוקד הטלפוני

המשותף ללקוחות ולעובדים הינו צריכת מידע ומענה על שאלות. כולם רוצים או צריכים לקבל מידע נוסף על נושא או נושא מסוים כדי לוודא שהם מבינים אותו במלואו. מאגרי ידע מתפקדים כספריית מידע עבור הלקוחות והעובדים שלך. הם מוסמכים לפתור את הבעיות שלהם, כך שלנציגי התמיכה יש יותר זמן לפתור כרטיסים מורכבים. דוגמאות למשאבי בסיס ידע כוללים: חינוך, תוכניות הכשרה, תוכן ,שאלות נפוצות, פורומים, מאמרי הדרכה, והדרכות סמינרים מקוונים.

שילוב מערכת IVR וכלים דיגיטליים שונים 

השילוב של כלים דיגיטליים ממשיך לצבור תאוצה בשנים האחרונות. בשל העובדה שהם משפרים את היעילות שבהם פועלים מוקדים טלפוניים. כלי הכוללים תוכנות, מערכת IVR, מערכות אוטומטיות ועוד. שבתורם עוזרים לשפר מרכיבים שונים במוקד ובעסק שלכם.

שילוב תהליכים וכלים אוטומטיים

כל מוקד מוצלח חייב לכלול בתוכו שילוב של תהליכים וכלים אוטומטיים, קודם כל על מנת לייעל את פעילות המוקד. הסיבה השנייה הינה הכסף הרב ששילוב אותם תהליכים, צפוי לחסוך למוקד ולעסק שלכם.

שילוב מערכת טלפוניה מבוססת ענן

מערכת שכזאת עוזרת לנהל את המוקד שלכם על הענן, מה שמאפשר לכם לשלוט ולשלוף מיידע חיוני, זאת בהתאם לצרכים שלכם. על מערכת שכולה על גבי הרשת המקוונת.

 CRM חזק

CRM טוב הוא CRM המאפשר לכם לייבא במהירות ובקלות, נתונים מבסיסי נתונים קיימים. במקום לבזבז זמן על העתקת מידע ממקורות שונים ידנית, אתם אמורים להיות מסוגלים להגיע ישר לעסקים ולהשתמש בהם מיידית. שלבו מודולים בהתאם לעסק הקיימים ב- CRM לשיווק, פיננסים מכירות וכיוצב.

מערכת IVR

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), טכנולוגיית של מערכת טלפון אוטומטית המאפשרת למתקשרים נכנסים לגשת למידע, באמצעות מערכת תגובה קולית של הודעות מוקלטות מראש ללא צורך בדיבור עם נציג אנושי. כמו גם ניתן לנצל את זמן ההמתנה להעברת מסרים שיווקיים, מסרי מידע ועוד טרם הקשת האפשרויות בתפריט. כיום ישנן נתבי שיחות היכולים לזהות דיבור אנושי ולהשיב בדיבור, בדומה לסירי ואלקסה. הבסיס לרעיון ניתוב השיחה הוא לא לייצר עומס על קו אחד ולהעביר את השיחה בכמה שפחות תחנות אל הנציג הרלוונטי המוסמך לטיפול בבעיה של הלקוח.

סקרי לקוח

היכולת להבין לעומק את הצרכים והדרישות של הלקוחות שלכם, לצד האפשרות לבצע סקרי לקוחות. חשוב ליישם את התוצאות מסקרי הלקוחות לטובת שיפור מתמיד הן ברמת המוצר והן ברמת השירות.

תור שיחות

מערכות טכנולוגיות מאפשרות לכם לסדר את השיחות הנכנסות לפי התור שבהן השיחה התבצעה, ולספק שירות לקוחות ברמה טובה יותר. ניתן לסדר את התור לפי VIP, מי שלא ממתין בתור וקריטריונים נוספים.

בוט ו- AI

אלו מאפשרים לכם לשלב במוקד שלכם מחלקה דיגיטלית אוטומטית שלמה בשירות הלקוחות שלכם. וכך מאפשרים לכם לחסוך כסף ואנרגיה רבה, מכוח האדם שלכם. השילוב של בוטים ובינה מלאכותית, עוזרים לקדם את העסק שלכם לכיוון המתקדם והיעיל ביותר.

טפסים לשירות עצמי וסרטוני הדרכה

המרכזיה בענן של אומניטלקום לצד מערכת ה-  IVR המתקדמת מספקת לכם את היכולת לשלוח טפסים לשירות עצמי ומעבירה סרטוני הדרכה, שיעזרו לכם לבצע פעולות בשירות עצמי וללא כל המתנה לנציג שירות טלפוני, כל זאת מתוך הרצון לשפר את שירות הלקוחות והזמינות עבורכם.

לסיכום

עבודה במוקד טלפוני מצליח יכולה להרגיש מהממת עבור כל המעורבים עם כל כך הרבה שיחות המתרחשות במהלך יום אחד. זו הסיבה שמנהיגות וניהול מקצועי, כל כך חשובים בכל הנוגע לאופן שבו המרכז הטלפוני שלכם מתפקד. מערכת IVR היא כלי משמעותי שיכול לעזור לכם לשפר את היעילות של המוקד הטלפוני שלכם. אפילו בעידן של מיילים, טקסטים והודעות DM, לפעמים דיבור עם אדם אמיתי פותר את הבעיה הכי מהר. מוכנים להתחיל בהקמת מוקד טלפוני? הפתרונות המשולבים של אומניטלקום, מסונכרנים עם כל שאר הערוצים, ומאפשרים למוקדנים שלכם לראות את כל מידע אודות הלקוח באופן מיידי.