ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, כך היא מאפשרת לעסקים ליהנות מפתרונות משופרים במגוון רחב של תחומים, וכך גם בכל הקשור למערכות טלפוניה עסקית. למעשה, למרות שהשם נשאר כעדות לכך שבעבר טלפוניה עסקית הייתה קשורה בעיקר לשיחות טלפון, כיום מדובר במערכת הרבה יותר חכמה שמהווה פתרון מוצלח לשיפור תקשורת פנים-ארגונית, ניהול לקוחות, התייעלות עסקית ואבטחת מידע.
זמן קריאה: 4 דקות
חמישה חידושים בולטים שיש למערכות טלפוניה עסקית להציע לכל עסק:
-
אינטגרציה עם בינה מלאכותית (AI) לניתוח שיחות ושיפור שירות לקוחות
פריחת הבינה המלאכותית הגיעה גם למערכות הטלפוניה העסקית ומהווה מכפיל כוח משמעותי בכל הקשור לשירות הלקוחות. זאת הודות לכך שמערכות טלפוניה המבוססות על בינה מלאכותית מסוגלות לנתח שיחות בזמן אמת, להבין שיח בשפה טבעית ואפילו לזהות בצורה טובה את הניואנסים והכוונות של הדוברים. האפשרויות הפרקטיות של אינטגרציה עם בינה מלאכותית אדירות: החל מאפשרות לענות על שאלות נפוצות של לקוחות, המשך בהתרעה בפני הנציג כאשר האדם מהעבר השני של הקו מתחיל לגלות סימנים של חוסר שביעות רצון, ועד לניתוח ביטויים שנאמרים בשיחה ולהציע פתרונות מותאמים לצורכי הלקוח.
גם אחרי שהשיחה מסתיימת, הבינה המלאכותית שימושית ביותר בזכות יכולתה לשמש ככלי למידה: בעזרתה ניתן לנתח בקלות ובמהירות מגוון נתונים מצטברים מכלל השיחות, לזהות מגמות כגון שאלות נפוצות שמטרידות את הלקוחות או להצביע על נציגי שירות טובים במיוחד (או לא-טובים במיוחד) ולהפיק תובנות חשובות שיובילו להתייעלות הטיפול בפניות.
-
תקשורת מאוחדת המשלבת שיחות קוליות, וידאו, הודעות מיידיות ושיתוף מסך
מערכות טלפוניה בענן מהוות כיום פלטפורמה אחת המאחדת סוגים שונים של תקשורת: שיחות קוליות רגילות, שיחות וידאו, הודעות מיידיות, אפשרויות שיתוף מסך וכן הלאה. בעזרתן ניתן לנהל פגישות מרחוק, לקיים שיחות ועידה ולשתף מידע באופן מהיר ויעיל במגוון רחב של דרכים.
היתרון המשמעותי הטמון בכך הוא יכולתו של העסק לשמור על זרימת עבודה שוטפת: העובדים יכולים לעבור בקלות בין שיחות טלפון, צ'אט או שיחות וידאו בהתאם לצורך, ללא מעבר בין מערכות שונות. הדבר לא רק משפר את חוויית העובד והלקוח אלא גם חוסך לעסק את הצורך לנהל כלים נפרדים לכל סוג של תקשורת. הפלטפורמות הללו גם מציעות יכולות לניהול אנשי קשר, אינטגרציה עם לוחות שנה ארגוניים, ושליחת תזכורות אוטומטיות לפגישות.
-
מערכות ניתוב שיחות חכמות מבוססות למידת מכונה
למידת מכונה (ML) משפרת את היכולות של מערכות ניתוב שיחות בכך שהיא מאפשרת למערכת ללמוד ולהתאים את עצמה לצרכים המשתנים של הלקוחות. לדוגמה, אם המערכת מזהה לקוח שחוזר עם בעיה מסוימת, היא תנתב אותו אוטומטית לנציג בעל הידע הדרוש לטיפול במקרה. לחלופין, אם מתקשר לקוח שעל פי שיחות קודמות נוהג לבקש נציג דובר שפה מסוימת, השיחה תנותב לנציג כזה. בנוסף, למידת מכונה מאפשרת למערכת לנבא עומסים בשיחות לפי היסטוריית שימוש ולהתאים את זמני הנציגים באופן אוטומטי כך שלא יהיה מחסור בכוח אדם בשעות השיא.
מערכות חכמות כאלה לומדות את דפוסי הפעולה של הלקוחות, משתפרות על בסיס אינטראקציות מהעבר ומנהלות את הניתוב בצורה אופטימלית. זאת, בין היתר, על ידי זיהוי שפת דיבור, התאמת שיחות לנציגי שירות בעלי התמחות מסוימת, ואפילו התאמה של הנציג ללקוח על בסיס העדפות התנהגותיות. כל אלה מצמצמים את משך ההמתנה של הלקוחות על הקו בזמן שהם עוברים בין נציגים, מה שמשפר משמעותית את חוויית השירות לכל לקוח,. ככל שעובר הזמן כך למידת המכונה משתפרת והניתוב נעשה מדויק יותר.
-
אבטחת שיחות מתקדמת עם הצפנה מקצה לקצה
התקשורת הדיגיטלית אמנם מתפתחת בקצב מסחרר, אבל כך גם האיומים על אבטחת המידע. מערכת טלפוניה מתקדמת לעסק יכולה לתת מענה גם לאיומים הללו בזכות הצפנה מקצה לקצה שמקטינה את הסיכון ליירוט של מידע, כך שרק המשתתפים בשיחה נחשפים לתוכן שלה.
במגזרים מסוימים, כמו פיננסים, ביטוח ובריאות, קיימות גם תקנות מחמירות (GDPR, HIPPA וכיו"ב) המחייבות אבטחת מידע מקסימלית בעזרת הצפנה במטרה למנוע כל אפשרות גישה שאינה מורשית למידע רגיש. וכך, עסקים שעושים שימוש במערכת מאובטחת יכולים ליהנות מאמון רב יותר של לקוחותיהם ומראש שקט בידיעה שהמידע מוגן לחלוטין.
-
אינטגרציה עם מערכות CRM או ERP לניהול לקוחות משופר
אינטגרציה של מערכת הטלפוניה עם מערכות ניהול ובקרה קיימות בעסק מאפשרת ניהול חכם ואפקטיבי יותר של קשרי לקוחות. זאת הודות לתיעוד אוטומטי ופשוט של כל אינטראקציה עם כל לקוח, לרבות שיחות טלפון, תכתובות דואר אלקטרוני וכיו"ב. בצורה כזו קל לנציג לראות את היסטוריית הלקוח ולספק שירות מותאם אישית. יתרון נוסף הוא היכולת לייעל את המכירות והשירותים באמצעות גישה למידע מקיף על הלקוחות. לדוגמה, התממשקות עם מערכות ה-CRM יכולה להציג בזמן אמת מידע הכולל רכישות קודמות, פניות קודמות והעדפות אישיות.
כמו כן, בזכות אותה אינטגרציה ניתן לבצע ניתוחים ולהפיק דוחות במטרה לאפשר למנהלי צוותים ובעלי תפקידים אחרים יכולת טובה יותר לקבל החלטות מבוססות נתונים, לייעל את אפקטיביות ניהול הלקוחות, ולשפר תהליכים ארגוניים.
טלפוניה עסקית – סיכום
טלפוניה עסקית היא הרבה יותר מטלפון. בזכות התקדמות החידושים בתחום התקשורת כמו טכנולוגיית מרכזיה בענן, מערכת טלפוניה מתקדמת מאפשרת לשפר את התקשורת הפנימית בתוך העסק והחיצונית אל מול הלקוחות, תוך ניהול חכם של משאבים וניצול נתונים עסקיים בצורה אופטימלית. חברת אומניטלקום מציעה מגוון רחב של פתרונות תקשורת המאפשרים לעסקים קטנים כגדולים ליהנות מן החידושים שתוארו לעיל ורבים אחרים, תוך עמידה בתקנים בינלאומיים והקפדה על אבטחת מידע באמצעות התממשקות מאובטחת ופרוטוקולים מוצפנים.
