איך להגביר את יעילות התקשורת שלך עם לקוחות

נתב שיחות עסקי (IVR) הנו שירות מענה קולי אוטומטי המופעל כאשר מתקשרים אל העסק שלכם למספר אותו אתם מקשרים אל הנתב. כלומר ניתן לקשר את ניתוב השיחות למספר הראשי של העסק או למספר אחר שאתם תקבעו ותפרסמו עבור לקוחותיכם. נתב שיחות חכם  יעזור בחיסכון של זמן יקר של נציגים אנושיים, יחסוך כסף רב לבית העסק עבור אותו זמן עבודה אבוד של נציגים אשר ינתבו ידנית את שיחות הלקוחות ויאפשר לעסק לתפקד בצורה יעילה ומקצועית יותר, תוך שיפור שירות הלקוחות.

המענה האוטומטי יופעל עם התקשרות למספר הטלפון של החברה ויציג הודעת פתיחה ללקוח עם אפשרויות לניתוב השיחה (למשרדים והנהלה הקש 1, לשירות הלקוחות הקש 2, למחלקת המכירות הקש 3 וכו'). הלקוח יבחר את האפשרויות המתאימות ביותר עבורו וכך יגיע לנציגים הייעודיים עמם הוא רוצה וצריך לדבר מבלי לעבור אנשי קשר נוספים שיבזבזו ללקוח זמן, יגרמו לו לחוסר סבלנות ועל הדרך גם יבזבזו זמן עבודה לעובדי העסק.

כיצד מפעילים נתב שיחות עסקי?

לאחר שתקבלו מספר ייעודי המענה האוטומטי יופעל בכל פעם שיתקשרו אל המספר הזה. תצטרכו בשלב הראשון להגדיר את תפריטי השיחה ואת העדיפויות שלכם ואז להשתמש בממשק נוח וידידותי לצורך הגדרה מלאה של ניתוב השיחות בחברה שלכם בצורה מעשית.

• שלב 1 – הגדירו פתיח: "שלום ותודה שהתקשרתם לחברת…"
• שלב 2 – הגדירו תפריט הקשות: במידה ואתם מספקים שירות בשפות נוספות בדרך כלל נהוג להגדיר תחילה תפריט עבור בחירת שפת השירות. לאחר מכן תוכלו להגדיר תפריט נוסף לכל שפה: "למחלקת המכירות הקישו 2, לדיווח על תקלות הקישו 3 וכו' "…
• שלב 3 – הגדרת הודעה ללקוחות המתקשרים שלא במסגרת שעות הפעילות של החברה.

להגדיר כל שלב בתהליך

מערכת נתב שיחות עסקי תאפשר לכם לבנות מערכת קולית אוטומטית מתקדמת שמנתבת את הלקוחות בדיוק ליעד שהם צריכים כדי לחסוך התנהלות מול מענה אנושי. כדי לסייע ללקוחות שלכם להגיע לנציג המבוקש במהירות האפשרית, בצורה ברורה ומובנת ובכמה שפחות זמן המתנה במענה הקולי יהיה עליכם לתכנן את "עץ השיחות" שלכם בצורה נכונה ומקצועית. בכל הקשה בנתב תוכלו להגדיר מספר רב של פעולות למשל: לאיזה מספר השיחה תעבור, מה אמור לקרות במידה ואין מענה במשך זמן מוגדר מסוים, ניתוב לשירות לילה שלא במסגרת פעילות החברה, השמעת תפריט הקשות נוסף או הודעה מוקלטת, השמעת הודעת המתנה בזמן שממתינים למענה, שליחת SMS, הפניה לתא קולי ועוד.

הגדרה של אפשרויות מתקדמות בנתב

במסגרת העבודה עם נתב השיחות העסקי שלכם תוכלו להבטיח מענה מהיר ואפקטיבי ללקוחות שלכם על ידי ביצוע פעולות מסוימות כמו למשל הגדרה של ניתוב השיחה ליעד נוסף במידה ויעד מס' 1 לא עונה. תוכלו גם להגדיר שאם אין מענה במשרד למשל אז השיחה תועבר לנייד של אותו עובד (אם הוא למשל אינו נמצא בעמדתו במשרד באותו הזמן). במידה והסניף סגור תוכלו להשמיע הודעה קולית על כך ולהציע ללקוחות אפשרויות להשארת פרטיהם באתר או בתא הקולי עם הבעיה/השאלה/הבקשה שלהם כדי שנציג יחזור אליהם במהירות ביום שלמחרת כבר עם התשובה ויחסוך זמן יקר. תוכלו להקליט את השיחות הנכנסות, לקבל דוחות וסטטיסטיקות מתקדמות אודות השיחות ועוד.

צמצום האפשרויות לפספוס שיחות

העסק רוצה לפספס כמה שפחות שיחות גם כאשר מדובר בלקוחות פוטנציאליים המתעניינים במוצרי/שירותי החברה וגם כאשר מדובר בלקוחות הזקוקים לשירות לקוחות. הרי שבמידה ולקוח זקוק לעזרתכם ואין לו מענה הוא עשוי לכעוס, לאבד סבלנות, להפסיק את התקשרותו אתכם ומלבד העובדה שתאבדו לקוח הוא גם לא ייתן חוות דעת טובה עליכם עם מכריו ועשוי להשפיע גם עליהם.

דוחות ומעקב

מערכת של נתב שיחות עסקי היא הרבה מעבר למערכת חכמה לניתוב השיחות ליעד הנכון. היא מאפשרת לכם לנהל רישום מפורט של השיחות הנכנסות, לקבל דיווחים אודות לקוחות שניתקו או נותקה להם בשיחה גם במהלך המעבר שלהם במענה הקולי (כך למשל תוכלו לאתר בעייתיות במענה הקולי האוטומטי שלכם בשלב מסוים אם יש לו אחוז נטישה גבוה). תוכלו להקליט את השיחות הנכנסות, לבצע אינטגרציה למערכות נוספות באמצעות API ועוד נתונים סטטיסטיים הקשורים לשיחות, לשירות הלקוחות מטעם העובדים שלכם ולהתנהגות הלקוחות במענה האוטומטי בנתב שלכם.

לפרטים נוספים אודות נתב השיחות העסקי של אומניטלקום צרו עמנו קשר באתר או בטלפון ונשמח לעמוד לשירותכם.