שיפור הזמינות העסקית בעזרת שאלות כמו עד כמה העסק שלכם זמין ללקוחות? אם יש לכם שעות פעילות מוגדרות, שמחוץ להן אין מענה לפניות של לקוחות, אתם עלולים לסבול מאובדן הזדמנויות ומנטישת לקוחות. בימינו, רוב הלקוחות מצפים לקבל זמינות עסקית מסביב לשעון, כך שגם אם הם צריכים לשאול שאלה או להתלונן באמצע הלילה – מישהו מטעם העסק יהיה שם כדי לתת מענה מדויק ככל האפשר; שלא לדבר על חוסר הסבלנות שעלול לצוף במהירות כאשר לקוחות כבר מצליחים לתפוס מישהו בעסק אבל אז נאלצים להמתין או לעבור מנציג לנציג עד שיגיעו למישהו שיכול לתת להם תשובות.
זמן קריאה: 4 דקות
החדשות הטובות הן שכדי להציע זמינות עסקית 24/7 אין צורך בכוח אדם מסביב לשעון או בהשקעות כבדות במערך שירות, אלא פשוט להשתמש בצורה נכונה בטכנולוגיות חכמות. קיימים היום כלים מעולים שיכולים להבטיח שכל לקוח יקבל מענה מהיר, יעיל ונוח בכל רגע. הנה כמה כלים כאלה, שיאפשרו לכם לשדרג את הזמינות ללקוחות ולהציע שירות מקצועי מסביב לשעון.
הדרך הבטוחה למענה רציף ויעיל
כאשר התקשורת מתבצעת דרך קווי טלפון פיזיים, האפשרות להעניק שירות מכל מקום ובכל רגע היא מורכבת ומוגבלת. לעומת זאת, שימוש בענן יכול לאפשר לעסקים את הגמישות הדרושה כדי לנהל שיחות ולעקוב אחר פעילות השירות מכל מקום ובכל זמן.
כזו למשל היא אפליקציית טוקומני, מערכת שמאפשרת לעובדים לקבל ולהוציא שיחות בצורה חכמה, ללא תלות בשעה או במיקום הפיזי שלהם. שיחות נכנסות עוברות דרך מערכת אינטראקטיבית חכמה ומאובטחת, שמזהה את הלקוח ומפנה אותו ישירות לנציג המתאים ביותר. כאשר אין מענה, ניתן להגדיר שירות Call Back, כך שהלקוח לא יצטרך להמתין על הקו אלא מישהו יחזור אליו בהקדם. אפשרויות נוספות כמו תורים חכמים, הקלטת שיחות וניהול שיחות וידאו מוסיפות עוד רובד של שירות איכותי ללקוח, תוך אפשרות ללמוד מהתנהלויות עבר כדי לשפר את ההתנהלות לעתיד.
זמינות עסקית מכל מקום בעולם
בעלי עסקים, עובדים ונציגי שירות לקוחות לא נמצאים תמיד במשרד או במוקד, אבל זה לא אומר שהלקוחות צריכים לחכות. הואיל ועבודה היברידית ונסיעות עסקים הפכו לסטנדרט, שלוחות סלולריות מהוות פתרון אידיאלי לשמירה על זמינות בכל רגע.
הפתרון של SMART-X מאפשר לעובדים להתחבר למרכזיית העסק ישירות דרך מכשיר הטלפון הנייד שלהם, ללא תלות בחיבור אינטרנט וללא צורך באפליקציה ייעודית. באמצעות כרטיס SIM חכם, העובדים יכולים לקבל ולהוציא שיחות מהמכשיר האישי שלהם תוך שמירה על המספר העסקי. כך, הלקוחות מקבלים חוויית שירות אחידה, גם כאשר הנציגים עובדים מהבית, כשהם בנסיעת עסקים ואפילו כשהם בחו"ל. מערכת זו מבטיחה שאף שיחה לא תתפספס, ומאפשרת ניתוב חכם שמותאם לזמינות העובדים.
שלוחות סלולריות גם תורמות להמשכיות עסקית במקרים בלתי צפויים, כמו תקלות באינטרנט או בעיות חשמל. היכולת לשמור על שירות רציף בכל מצב מבטיחה שלא משנה היכן נמצאים העובדים, העסק ימשיך לתפקד באופן מלא.
ניהול אינטגרטיבי חכם של מידע ולקוחות
זמינות עסקית ושירות איכותי ללקוחות תלויים בין היתר ביכולת של המערכת לתמוך בעובדים ולייעל את השירות שהם מעניקים. אחת הדרכים היעילות ביותר לעשות זאת היא באמצעות אינטגרציה מלאה בין מערכות שונות בארגון.
חיבור בין המרכזייה בענן לבין מערכות ניהול לקוחות (CRM), מערכות ERP ופלטפורמות ניהול מידע, מאפשר לעובדים לגשת לכל הנתונים הרלוונטיים במהירות וביעילות. כאשר לקוח מתקשר, המערכת יכולה לזהות אותו אוטומטית ולשלוף את היסטוריית האינטראקציות שלו עם החברה. כך, הנציגים יכולים לתת מענה מדויק, מותאם אישית וללא עיכובים מיותרים. כל המידע על הלקוח נשמר ומתעדכן בזמן אמת, מה שמונע כפילויות וטעויות, ומשפר משמעותית את חוויית השירות.
יתרון נוסף של אינטגרציה חכמה הוא היכולת לנהל את כלל התקשורת העסקית ממערכת אחת, במקום להשתמש בפלטפורמות נפרדות שאינן מסונכרנות. כך, גם שיחות טלפון, גם תכתובות דיגיטליות וגם ניהול מכירות מתבצעים באופן מסונכרן ויעיל, מה שתורם לשיפור משמעותי בתפוקת העבודה.
ניהול תקשורת רב-ערוצית
אם פעם אפשר היה ליצור קשר עם עסק דרך מספר טלפון אחד בלבד, היום לקוחות מצפים לקבל מענה מהיר בכל ערוץ תקשורת שבו הם פונים: בטלפון, במייל, בצ'אט באתר, בהודעה פרטית ברשת חברתית או בהודעות וואטסאפ. במצב כזה,, עסק שמסתמך רק על ערוץ תקשורת אחד עלול לאבד לקוחות שמעדיפים לתקשר בדרכים שונות. הפתרון הוא ניהול תקשורת רב-ערוצית, שמאפשר לכל פנייה להיקלט במערכת אחת, ולקבל מענה מותאם ומיידי.
המערכות המתקדמות שהזכרנו קודם מאפשרות חיבור של כל ערוצי התקשורת למערכת מרכזית, כך שניתן להמשיך שיחה שהחלה בצ'אט באתר דרך שיחת טלפון, ולשמור על מידע אחיד וזמין לאורך כל האינטראקציה עם הלקוח. פתרונות אלה גם מסייעים למנוע עומסים במוקדי השירות, מכיוון שהם מנתבים פניות אוטומטית לפי זמינות הנציגים וסוג הפנייה. זה אולי אחד הצעדים החשובים ביותר בשיפור זמינות 24/7, מכיוון שהוא מאפשר מתן שירות נגיש וגמיש לכל לקוח, בכל דרך על פי בחירתו-שלו. כך הלקוחות מקבלים את המידע שהם צריכים במהירות, ומרגישים שהם נמצאים בקשר עם עסק שיודע להקשיב ולתת מענה בכל רגע.
שיפור הזמינות העסקית – סיכום
שיפור של זמינות עסקית הוא הזדמנות לייעל את פעילות העסק ולהעניק שירות טוב יותר ללקוחות. עבודה נכונה עם כלים טכנולוגיים מתקדמים כמו ענן, שלוחות סלולריות ואינטגרציה בין מערכות יכולה להבטיח שהעסק יישאר זמין בכל עת, בלי צורך בהגדלת הצוות או בעלויות מיותרות. זו גם הזדמנות לחזק את המוניטין העסקי וליצור חוויית שירות יוצאת דופן, מה שיכול להוות יתרון תחרותי של ממש על פני עסקים באותו תחום שטרם השכילו לעשות זאת.
אומניטלקום היא ספקית מובילה של פתרונות תקשורת לעסקים, המציעה את הכלים שהוצגו לעיל ואחרים לחברות תקשורת, חברות עסקיות, ומשתמשים פרטיים בישראל ובעולם.
