תחום שירות הלקוחות עובר שינויים רבים בשנים האחרונות. מצד אחד, הלקוחות מצפים לשירות מהיר, זמין ומותאם אישית היום יותר מאי פעם. מצד שני, עסקים נדרשים להפחית עלויות ולייעל את פעילותם. איך אפשר לעשות את שני הדברים בו זמנית? באמצעות בינה מלאכותית! שילוב AI בשירות לקוחות מאפשר אוטומציה של משימות שגרתיות, זיהוי צרכי הלקוח עוד לפני שהוא מביע אותם, ומתן שירות רציף 24/7. הנה כמה כלי AI שאפשר להשתמש בהם כבר היום, ותחזית לשנה הקרובה בתחום זה.
זמן קריאה: 4 דקות
צ'אטבוטים ושירות עצמי מבוסס AI
אחת ההתפתחויות הבולטות בתחום השירות היא השימוש בצ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית. בניגוד לעבר, כאשר מערכות אוטומטיות היו מבוססות על תפריטים נוקשים ומוגבלים, צ'אטבוטים מודרניים עושים שימוש בטכנולוגיות של עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה (ML) כדי להבין את כוונת המשתמש ולספק תשובות חכמות ומותאמות אישית. הם מאפשרים מתן מענה מיידי לשאלות נפוצות, טיפול בהזמנות ואפילו הצעת המלצות על בסיס אינטראקציות דומות. יתרה מזאת, צ'אטבוטים גם לבצע פעולות אקטיביות כמו פתיחת קריאות שירות, ביצוע תשלומים ואפילו תיאום פגישות.
היתרון המשמעותי בצ'אטבוטים הוא הזמינות המלאה שלהם 24/7, מה שמקטין את זמני ההמתנה ומפחית את העומס על מוקדי השירות האנושיים. בנוסף, הם יכולים לזהות מצבים שבהם יש צורך בנציג אנושי ולהעביר את הלקוח הלאה בצורה חכמה ומדויקת. עם השיפור המתמיד בטכנולוגיות NLP, הצ'אטבוטים הופכים להיות "טבעיים" עד כדי כך שהלקוחות כלל לא מרגישים שהם משוחחים עם מערכת אוטומטית!
אנליטיקה בזמן אמת להבנת צרכי הלקוח
בינה מלאכותית יכולה לשפר גם את האינטראקציה הקולית עם הלקוחות. מערכות זיהוי קולי מתקדמות, המבוססות על למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית, מסוגלות להבין דיבור חופשי ולנתח את הכוונה שמאחוריו. בניגוד למערכות ניתוב ישנות שהתבססו על הקשת מספרים בתפריטים מובנים ("לתמיכה טכנית יש להקיש 7"), מערכות חדשות מאפשרות ללקוח לדבר באופן טבעי, כאשר המערכת מזהה את הצרכים ומבצעת את הפעולות המתאימות בהתאם.
יתרון נוסף של מערכות כאלה הוא היכולת לנתח את הטון וסגנון הדיבור של המתקשר ולהבין האם הוא מתוסכל, לחוץ או מרוצה מהשירות. במקרה שבו המערכת מזהה חוסר שביעות רצון, היא יכולה להתאים את התגובה שלה, להציע פתרון נוסף או לבצע ניתוב והפניית שיחות לנציג מיומן יותר.
כמו כן, מערכות חכמות כאלה מאפשרות לארגונים לאסוף נתונים חשובים על דפוסי השימוש של לקוחותיהם. לדוגמה, אם המערכת מזהה שיותר ויותר לקוחות מתקשרים לגבי בעיה מסוימת במוצר, ניתן לזהות מגמות ובעיות עוד לפני שהן הופכות למשברים רחבי היקף. מידע זה מאפשר לעסקים לשפר את השירות, לצמצם תלונות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות בצורה משמעותית.
אינטגרציה בין AI ומערכות נוספות
אחת המגמות החשובות ביותר בשירות לקוחות מבוסס AI היא היכולת לשלב אותו עם מערכות קיימות, כמו מערכת ניהול לקוחות (CRM). כך הבינה המלאכותית יכולה לנתח כמויות אדירות של נתונים על היסטוריית הלקוחות עד לרמת הלקוח הבודד, העדפותיו ואופן האינטראקציה שלו עם החברה, ולייצר חוויית שירות מותאמת אישית באופן חסר תקדים.
כאשר לקוח פונה למוקד שירות, AI יכול לשלוף באופן מיידי את כל המידע הרלוונטי אודותיו: היסטוריית רכישות, פניות קודמות קודמות, אינטראקציות עם החברה, ואפילו המלצות מותאמות על מוצרים נוספים. כך, במקום להתחיל את השיחה מאפס, הנציג יכול להתמקד בפתרון הבעיה בצורה ממוקדת ומקצועית.
יתרה מזאת, השילוב מאפשר למערכות לחזות את הצרכים של הלקוחות עוד לפני שהם פונים לעסק, ולפעמים עוד לפני שהם עצמם מבינים את הצרכים שלהם. למשל, אם מערכת מזהה שלקוח צפוי להתעניין בהארכת מנוי או ברכישת מוצר נוסף, היא יכולה לשלוח לו הודעה מותאמת אישית עם הצעה רלוונטית בדיוק בזמן הנכון. אין ספק שמדובר בכלי שיווקי רב-עוצמה להגדלת מכירות ושימור לקוחות.
מה צפוי לקרות בתחום ה-AI בשירות הלקוחות בשנה הקרובה?
בקצרה: ה-AI לא צפוי להיעלם, אלא רק להתקדם. וביתר אריכות:
- אחת התחזיות המרכזיות היא שהשימוש בבינה מלאכותית ימשיך להתרחב בשנה הקרובה ויאפשר ניהול שיחות מורכבות יותר ויותר, שאינן מוגבלות רק למענה על שאלות פשוטות.
- מגמה נוספת היא התפתחות הצ'אטבוטים והמערכות הקוליות כך שיספקו חוויית שירות הדומה לזו של נציג אנושי. ככל שהאלגוריתמים ילמדו לזהות הקשרים רחבים יותר ולהגיב בצורה חכמה יותר, השיחות עם כלים ממוחשבים מבוססי AI יהפכו לטבעיות יותר.
- בנוסף אנו צפויים לראות עלייה משמעותית בשימוש בניתוח נתונים וחיזוי צרכים. AI יהפוך לכלי מרכזי בניתוח היסטוריית אינטראקציות של לקוחות, מה שיאפשר לחברות להציע שירות פרואקטיבי ואף לחזות בעיות לפני שהן מתרחשות.
כל המגמות הללו יאפשרו שירות חכם ואישי יותר, יביאו לחיסכון אדיר בעלויות התפעול של עסקים, וייצרו יתרון משמעותי לחברות שיאמצו את השינוי במהירות. אפשר לומר ש-AI הוא הדור הבא של שירות הלקוחות האוטומטי.
סיכום
שילוב AI בשירות לקוחות משנה לחלוטין את היחסים בין ארגונים לבין לקוחותיהם. באמצעות הכלים שתוארו לעיל, חברות יכולות לספק שירות מותאם אישית, מהיר ויעיל יותר, וכל זה תוך חיסכון בעלויות וצמצום העומס על נציגי השירות האנושיים.
חברת אומניטלקום מתמחה בפיתוח פתרונות תקשורת לעסקים ובין היתר במיצוי הפוטנציאל האדיר שיש לבינה המלאכותית עבור עסקים גדולים כקטנים. לראייתנו, זהו העתיד של שירות הלקוחות: אוטומציה חכמה, ניתוח נתונים מתקדם ויכולת לספק מענה אישי לכל לקוח בדיוק בזמן הנכון. עסקים שישכילו לאמץ את הכלים הללו ולשלב אותם בפעילותם, יהיו בעמדה מצוינת להוביל את השוק בשנה הקרובה והלאה.
