מהפכה של ממש חלה בשנים האחרונות באפשרויות לביצוע הקלטות בצורה חכמה שיכולה להועיל רבות לארגונים ולעסקים. שירותי הקלטה כאלה מסוגלים לתעד שיחות, לנתח אינטראקציות ולהשתמש במידע שנאסף לשיפור מתמיד של שירות לקוחות, ניהול צוותים ופתרון בעיות. הקלטות איכותיות יכולות גם לשמש כגיבוי לשיחות חשובות ולהוות בסיס לשימור ידע; ובשורה התחתונה, הן מאפשרות לארגונים ולעסקים לייעל מגוון תהליכים ולשפר את הביצועים.
זמן קריאה: 5 דקות
מה הכוונה בשירותי הקלטה מתקדמים
אחד הכלים החשובים שכבר זמינים היום לארגונים ולעסקים הוא הקלטות בענן. ההקלטות נשמרות בצורה מאובטחת בשרתים מרוחקים אך ניתן לגשת אליהן מכל מקום. הדבר מקל על שיתוף פעולה בין צוותים במקומות שונים, ללא תלות במיקום פיזי של המשרד או הארגון; ובנוסף, הענן מבטיח שתמיד קיים גיבוי לכל הקלטה, וכך מאפשר לארגונים לעמוד ברגולציות החלות בתחומי עיסוק מסוימים ומחייבות שמירה ארוכה של ההקלטות לפרק זמן ממושכים, לעיתים עד שבע שנים.
אפשרויות נוספות שנובעות מההתקדמות הטכנולוגית האדירה בתחום ההקלטות הן ניתוח דיבור ותמלול אוטומטי. הן מאפשרות לעסקים לנתח אוטומטית את תוכן השיחות, לתמלל אותן, לחפש מילות מפתח ולשלוף מידע חשוב. כלים אלה חוסכים זמן רב בניהול התקשורת, ומסייעים בזיהוי טרנדים ודפוסי שיחה שמצביעים על נושאים מרכזיים כמו תלונות, שביעות רצון לקוחות או ביקוש לשירותים חדשים. בנוסף ניתן לבצע חיפושים מתקדמים בתוכן ההקלטות ולשלוף קטעים ספציפיים בקלות, מה שמהווה יתרון משמעותי בתחומים שבהם חשוב לשמור תיעוד מסודר ונגיש, כמו עריכת דין או ביטוח (ובהמשך נעמיק בדוגמאות מתחומים אלה).
יתרונות השימוש בהקלטות לשיפור התקשורת העסקית
ארגונים ועסקים העושים שימוש בשירותי הקלטה בתקשורת העסקית שלהם נהנים ממספר יתרונות משמעותיים: ראשית, הקלטת שיחות של נציגי שירות ולקוחות מאפשרת לראשי צוותים ומנהלי מוקדים לעקוב אחר רמת השירות שניתנת ללקוחות, לזהות דפוסי התנהגות ולהפיק תובנות שישמשו בהמשך לשיפור מיומנויות הנציגים. בזכותן ניתן להבין בין היתר כיצד לקוחות מגיבים לשירות, מהן השאלות הנפוצות ביותר ומהם האתגרים השוטפים בעבודה מולם. כלומר, ניתוח השיחות מאפשר ללמוד מהתגובות של הלקוחות ומהאינטראקציות השונות, וכך ניתן להתאים את האסטרטגיות למתן שירות איכותי יותר, לייעל תהליכי עבודה, לשפר את תסריטי השיחה עם לקוחות וליישם שיפורים כלליים בתפעול העסק.
בנוסף, בעזרת ההקלטות ניתן להדריך את העובדים בצורה ממוקדת יותר: מנהלים יכולים לזהות באילו תחומים מצטיין כל עובד, או לחלופין היכן יש צורך בשיפור, ולהכין תוכניות הדרכה מותאמות אישית. כך, ניתן לחזק את הכישורים המקצועיים של העובדים ולשפר את הפרודוקטיביות הכוללת בארגון. בארגונים שבהם יש שינויים תכופים בצוות (כמו תחומים טכניים או שירות לקוחות), ניתן להשתמש בהקלטות כדי לתעד ידע חשוב, להעביר אותו הלאה לעובדים החדשים ולהדריך אותם על פי שיחות קודמות או מקרים דומים שהתרחשו בעבר.
שירותי הקלטות גם מאפשרים לעסקים לבצע ניתוחי שוק ולזהות טרנדים, משום שעומדת בפני המנהלים אפשרות להאזין להקלטות שיחות מכירה ולגלות אילו מוצרים ושירותים מעוררים עניין רב יותר. מידע זה מאפשר, למשל, לבנות קמפיינים שיווקיים ממוקדים יותר המבוססים על הבנה מעמיקה של צרכי השוק; או לבצע שיפורים בזמן אמת בקמפיינים קיימים. ובתחומים שבהם נדרשים שקיפות ותיעוד מפורט, כמו עריכת דין או חשבונאות, הקלטות עשויות לספק גיבוי חשוב במקרה של מחלוקות או תביעות משפטיות. באמצעותן ניתן לפתור בקלות ובמהירות כל כשל בתקשורת או אי-בהירות.
שיקולי פרטיות ואבטחה בשימוש בשירותי הקלטה
למרות היתרונות הרבים של שירותי הקלטה מתקדמים, חשוב להבטיח שהשימוש בהן נעשה תוך עמידה בתקני פרטיות ואבטחת מידע. בראש ובראשונה יש לוודא שכל צד בשיחה (בעיקר כאשר היא מתבצעת מול לקוח) מודע לכך שהשיחה מוקלטת ושהוא מסכים לכך. ניהול הקלטות מתקדם מאפשר גם להשתיק הקלטה בחלקים מסוימים מן השיחה (למשל כדי שלא יוקלטו פרטים אישיים של הלקוח). בנוסף, על מנת למנוע דליפות מידע או גישה לא מורשית להקלטות, יש ליישם אמצעי אבטחה מתקדמים כמו הצפנת ההקלטות וניהול הרשאות גישה. כל גישה להקלטה חייבת להיות תחת פיקוח, עם הגבלת גישה בהתאם לתפקידים בארגון. ובמקרים מסוימים יש צורך גם לוודא ששירותי ההקלטה תואמים תקנות מקומיות ובינלאומיות.
דוגמאות לשימוש בשירותי הקלטה בתחומים שונים
עריכת דין
בענף המשפטי יש חשיבות עצומה לדיוק בעובדות. עורכי דין משוחחים עם מגוון רחב מאוד של אנשים, ביניהם לקוחות, עדים, מומחים ושאר בעלי עניין, ושירותי הקלטה עשויים להיות שימושיים ביותר: הם יכולים לשמש, למשל, לתיעוד שיחות בנוגע לפרטים מורכבים של תיקים משפטיים, כולל דיונים אסטרטגיים, הגשת ראיות ועדכוני מצב. לאחר מכן, גם ממרחק של זמן רב, ניתן לשוב ולהאזין להם במקרה הצורך על מנת לחזור על מידע שנמסר, לוודא שפרט כזה או אחר אכן נאמר, ולוודא שהייעוץ המשפטי שניתן מדויק ותואם את דרישות החוק.
יתרה מזאת, במקרים של מחלוקות או תביעות משפטיות, הקלטה של שיחה עשויות להוות ראיה חיונית שתסייע להוכיח מה באמת נאמר. לדוגמה, אם לקוח טוען שלא נאמר לו דבר מה בשיחה כלשהי, ההקלטה יכולה לשמש להבהרת הנושא בצורה חד משמעית. שירותי הקלטה מתקדמים מאפשרים גם שליפה מהירה של קטעים ספציפיים מתוך שעות רבות של שיחות מוקלטות, מה שעשוי לחסוך זמן יקר במאבקים משפטיים.
ראיית חשבון
שימוש בשירותי הקלטה במשרדי רו"ח תורם לביצוע ביקורות פנימיות מדויקות, שכן הקלטת שיחות עם לקוחות מאפשרת תיעוד שיחות מורכבות הנוגעות להצהרות מס, דוחות כספיים, דוחות שנתיים ועוד. תיעוד כזה של שיחות עשוי לשמש מקור מידע אמין בעת הצורך, כמו במקרה של ביקורת פנימית או חיצונית, כאשר חשוב לאמת את פרטי העסקאות. רואי חשבון יכולים להשתמש בהקלטות כדי לחזור למידע שנמסר על ידי הלקוחות ולוודא שהנתונים הפיננסיים תואמים את ההצהרות שנעשו. גם במקרים של חוסר הבנה או אי-בהירות לגבי שירותים פיננסיים, הקלטות יכולות לספק מענה ברור ולסייע לפתור מחלוקות במהירות.
סוכנויות ביטוח
סוכנויות ביטוח רבות כבר מסתמכות על שירותי הקלטה כדי לתעד שיחות מכירה, הסכמים ודיונים הנוגעים לפוליסות ביטוח עם לקוחותיהם. מידע זה חשוב במיוחד בעת טיפול בתביעות ביטוח, כאשר יש צורך להתייחס לתנאים, הגבלות והנחיות שנדונו עם הלקוח במעמד הרכישה. לדוגמה, במצב שבו לקוח מגיש תביעה וטוען שהפוליסה מכסה (או לא מכסה) נזק שנגרם לו, הסוכן יכול לשוב להקלטת השיחה ולהבהיר בדיוק אילו תנאים הוסברו בעת הרכישה. כך ניתן להגן על האינטרסים של הסוכנות ולהימנע ממחלוקות משפטיות יקרות. בנוסף, הקלטות משמשות לתיעוד ועדכון פרטי פוליסות במהלך תקופות חידוש, ומסייעות לשמירה על שקיפות מול הלקוחות; ובזכות העובדה שניתן לשמור הקלטות לתקופות ארוכות, תמיד אפשר לשלוף מתוכן את הדברים המדויקים שנאמרו בשיחה עם לקוח, גם לאחר מספר שנים.
סיכום
שירותי הקלטה מתקדמים מאפשרים לתעד שיחות, לנתח את תוכנן, לשמור אותן לזמן רב ולשלוף מידע חיוני בשעת הצורך. בהנחה שהארגונים והעסקים העושים בכך שימוש מקפידים על אבטחת מידע ושמירה על פרטיות, הם יכולים לשפר את השירות, לחזק את ביצועי העובדים, ולייעל תהליכים פנימיים. ובפרט בתחומים כמו עריכת דין, ראיית חשבון וביטוח, שירותי הקלטה מהווים כלי קריטי לניהול שקוף ומדויק של התקשורת עם הלקוחות. כמובילה בתחום פתרונות תקשורת לעסקים, חברת אומניטלקום מספקת שירותים מתקדמים כמו מרכזיות בענן עם יכולות הקלטת שיחות מובנות, לצד שירותים נוספים כמו מערכת זיהוי קולית, תוכנה לניהול מוקד טלפוני, מערכת ניהול תורים ועוד, באופן שיתאים למגוון רחב ביותר של צרכים.
