בעלי עסקים, מנכ"לים בחברה או בארגון מקומי או בינלאומי מחפשים שקט תעשייתי, לקוחות מרוצים, עובדים מתפקדים ושהעסק יתקתק כמו שעון. עסקים המפעילים מוקדים טלפוניים נאלצים להתמודד לא פעם עם אתגרים שונים הנוגעים לאיכות השירות, מהירות מתן המענה, טיפול בלקוחות לאחר שלב המכירה ועוד. לצד שיפור השירות עצמו הנוגע לנציגים, קיימת דרך נוספת ומשמעותית לא פחות לשפר פעילות במוקד הטלפוני והיא שימוש מיטבי בטכנולוגיות על מנת להעניק למוקד פתרונות מקיפים למענה, לטיפול בלקוח ולהפקת נתונים שונים הקשורים לשיחות. במאמר זה נדון באתגרים בתחום זה ונסקור מגוון פתרונות בתחום הטלפוניה והכלים הטכנולוגיים.
שילוב מענה אנושי וכלים טכנולוגים
מענה אנושי ומוקדים טלפוניים, מוקדי קול סנטר נפוצים בישראל ובעולם כולו. כמעט כל שירות שאנו מקבלים עובר או יעבור מתישהו דרך מוקד טלפוני. הסיבה לכך, היא העובדה שעל אף השיפורים הטכנולוגיים לרבות מערכות אוטומטיות, כניסתן של תוכנות בינה מלאכותית- רובוטים למענה אוטומטי המזהה דיבור, מבטאים שונים ועוד, אחרי הכל וככל שנתקדם לנושאים מסוימים אין תחליף והצורך במענה אנושי ולחמלה האנושית שריר וקיים.
אולם, ועם כל הרצון לספק מענה אנושי יעיל ללא שילוב כלים טכנולוגיים המוקד יקרוס. מוקדים טלפוניים בעולם של ימינו לא באמת יכולים לתת מענה יעיל ללקוחות, ללא הטמעה של מערכות טלפוניה חכמות התומכות במוקד ומתממשקות למערכות הארגון, מונעות כשלים ומייעלות את תהליך ההתקשרות כולו, החל משלב השיחה הראשונית מול הלקוח, מערכות המשלבות דשבורד ככלי לניהול המוקד והנציגים בפן התעסוקתי ומסייעות לעובדים למתן מענה מהיר מקצועי ויעיל אל מול לקוחות החברה סביב השעון.
אילו אתגרים אופייניים למוקד טלפוני?
- זמן המתנה ארוך לנציג – כולנו מודעים לעובדה שקיימים זמנים לחוצים יותר ולחוצים פחות בתחומי שירות מסוימים, אולם אף אחד מאיתנו לא מעוניין להמתין דקות רבות על הקו לנציג. בשנים האחרונות, נראה כי לקוחות מצפים לקיצור משמעותי בזמני ההמתנה, אף יותר מבעבר. במילים אחרות, תרבות ה"כאן ועכשיו" קיימת גם בעולם השירותים ולקוחות מצפים לשירות הטוב ביותר עם זמן המתנה מינימאלי עד קבלת השירות. לקוח הממתין זמן רב על הקו, במידה ויש לו למשל תקלה טכנית הוא עולה לשיחה כשהוא כבר עצבני וחסר סבלנות כלפי נציג השירות. אפשרות לשילוב תכונה במערכת הטלפוניה שתאפשר לנציגי השירות לחזור לשיחה, Call Back בהגיעה תורה או בסוף יום העסקים תאפשר להוריד עומסים בשעות הפיק ותאפשר חזרה ללקוחות באופן יעיל וללא צורך בהמתנה על הקו.
- טיפול מורכב בלקוחות – לאחר שלקוח יוצר קשר עם חברה עבור שירות או מוצר, בדרך כלל מתקיים תהליך של טיפול בלקוח, המשתנה מחברה לחברה ובהתאם לסוג השירות. לעיתים קרובות, עקב מערכות לא מותאמות במוקדים הטלפוניים עצמם, לקוחות מוצאים עצמם מתקשרים שוב ושוב ולאחר זמן המתנה ארוך, נאלצים להסביר את המקרה שלהם לנציג אחרי נציג, עד שהם מגיעים למישהו שיכול לתת להם מענה. שילוב נתב שיחות, (מערכת IVR מתקדמת), ימנע פינג פונג של הלקוח בין שלוחות שונות בארגון ויפנה אותו לבעל התפקיד המוסמך לטפל בבעייתו וכל זה בהתאם לאפיון שנעשה מאחורי הקלעים ובסיוע של מספר שאלות אותן נשאל הלקוח עת קבלת השיחה למרכזיה בענן ועליהן משיב בדיבור או בהקשה על המספרים בטלפון.
- דליית נתונים תוך כדי שיחה – כאשר נציג נדרש לדלות נתונים מסוימים לפני או תוך כדי שיחה לטובת זיהוי וטיפול בלקוח, ללא מערכת יעילה המאפשרת לו לדלות את הנתונים המדויקים במהירות, השיחה יכולה להתארך שלא לצורך. מעבר לכך, גם לאחר השיחה נציגים עלולים לבזבז זמן מיותר על הקלדת נתוני השיחה, חיפוש נתונים וכד', דבר המקשה על עבודתם. אינטגרציה למערכות הארגון והתממשקות עם מערכת הטלפוניה בענן תחסוך זמן יקר ותייעל את עבודת נציגי השירות והמכירה מחד ותעניק חווית שירות מקסימלית ללקוחותיכם מנגד.
לצד האתגרים התחום מספק מגוון פתרונות תקשורת וטלפוניה עליהם נרחיב כעת.
פתרונות החל מהמכירה ודרך שירות הלקוחות
על מנת שהמוקד הטלפוני יוכל להגיע לידי התייעלות, רצוי לחקור את כל אורכו של מסע הלקוח החל מכניסת הליד למערכות הארגון, דרך תסריט שיחת המכירה, כלה בהפיכתו ללקוח ודרך כל שלבי הטיפול בלקוח הקיים. מומלץ לוודא שבכל שלב אין נשירה, והלקוחות מרוצים מהאופן הטיפול בהם. טיפול יעיל ומקצועי יכול להיות כחלק משילוב של מערכות חכמות, דיגיטליות ומתקדמות. מגוון פתרונות התקשורת שחברת אומניטלקום מציעה ופיתחה מותאמים לצרכיו של כל עסק בכל גודל. פתרונות תקשורת אלו בין היתר כוללים: נתב שיחות מתקדם IVR, מרכזיה וירטואלית בענן הכוללת אפשרויות ותכונות רבות, מערכות אוטומציה המשלבות בינה מלאכותית, מערכות תזכור ווידוא תורים, מערכות שליחת רב מסר (סמס וואטסאפ) מערכות גביה חכמות, מערכות בקרה לניהול מוקד טלפוני ועוד.
אז מדוע לבחור בפתרונות התקשורת שלנו?
- ראש שקט – מרכזיה בענן, מערכת טלפוניה וירטואלית לעסק מבוססת מחשוב ענן, איננה מוגבלת למיקום פיזי ומאפשר עבודה זמינה ורציפה מכל מקום ובכל עת. גמישות תעסוקתית הינו משאב חיוני הן לעובדים והן למעסיקים בימינו.
- אבטחה- בעלי עסקים יוכלו להיות בטוחים כי הנתונים מאוחסנים, מאובטחים בתקנים מחמירים ומועברים בבטחה מבלי להיות תלויים במיקום פיזי בעסק עצמו.
- גמישות– מערכת המבוססת על מחשוב ענן מעניקה לעסקים את האפשרות לעבוד ממקומות רחוקים, לאפשר לעובדים לעבוד באופן היברידי המשלב עבודה מהמשרד ומהבית, לחבר סניפים נוספים, להקין שלוחות – קווים במהירות, ואף לנהל מוקדים בחו"ל. מערכת הטלפוניה מתאימה במיוחד לעסקים בעולם המשתנה, הדינאמי והתחרותי של ימינו.
- אינטגרציה –מערכת הטלפוניה החכמה ניתנת לחיבור עם מערכות אחרות בעסק, לרבות מערכות ניתוח נתונים ומערכות נוספות הקשורות ללקוחות כגון: ERP ו- CRM. כך למשל, בעלי עסקים יוכלו לנהל את המידע הארגוני במקום אחד, לנתח אותו ולהזיק מסקנות חיוניות בקלות רבה יותר, מבלי שהמידע יהיה מפוזר במקומות שונים.
חשוב לציין, כי בעסקים שבהם קיימות מערכות שונות שאינן קשורות, מסונכרנות או מחוברות אחת לשנייה, לרוב קיים קושי בהעברת נתונים, הצלבת נתונים, הפקת דוחות וקבלת מידע חיוני בזמן אמת. ככל שהמערכות לא תהיינה קשורות זו לזו, עולה הסיכוי לטעויות, להארכת משך השיחה ולבזבוז זמן מיותר. - טכנולוגיה- שלבו מערכות שיצעידו את העסק קדימה – אחד מן הפרמטרים החשובים ביותר עבור עסקים כיום, הינו שילוב טכנולוגיות מתקדמות המתאימות לשינויים הדינמיים תהליכים הדיגיטליים שהחברות בארץ ובעולם חוות. שילוב מערכות חכמות שיסייעו במתן מענה מהיר, איכותי וישפרו את חווית השירות הופכות למבוקשות עבור בעלי תפקידים בארגונים האמונים על חווית הלקוח והשירות, צמיחה עסקית והתייעלות ארגונית. מגוון הפתרונות הטכנולוגים שמספקת אומניטלקום לצד מגוון מוצרים רחב, מותאמים באופן אישי לכל עסק וכל ארגון על פי צרכיו החל מעסקים קטנים ועד עסקים ענק עם מוקדים טלפוניים ואף תאגידים ומוסדות ממשלתיים.
- חיסכון– חיסכון בעלויות ובהוצאות לטווח הארוך מתאפשר עם המעבר למרכזייה בענן. המערכת שלנו מסייעת לעסקים לחסוך במשאבים הן לטווח הקצר והן לטווח הארוך. שכן מערכת טלפוניה מבוססת ענן במוקד טלפוני אינה מצריכה התקנה פיזית וחוסכת במיקום, מקלה על עבודתם של הנציגים, מאפשרת קיצור משמעותי של זמני ההמתנה, מונעת תסכול עקב ניתוב ועוד. כך, תפוקת הנציגים עתידה לעלות ובהתאם, גם פעילות העסק יכולה להשתפר משמעותית. כמו כן, גם ניהול המוקד עצמו יכול להיעשות בקלות רבה יותר באמצעות מערכת ייעודית וחכמה המשלבת לוח בקרה עם נתונים המתעדכנים בזמן אמת.
לסיכום – הסוד הוא בשילובים הנכונים והמדויקים לארגון שלכם
אנו יכולים להתאים לעסק מערכת מותאמת המשלבת בין כמה טכנולוגיות העונות על צרכים שונים של העסק. כאמור, המערכות שלנו יבטיחו פעילות רציפה ואיכותית במוקד טלפוני, תוך חיבור למערכות מקבילות. נשמח לעמוד לשירותכם ולהתאים עבור העסק מערכת טלפוניה מתקדמת וחכמה.
