מחקר עדכני מראה שמוקדי שירות לקוחות המעניקים ייעוץ טלפוני סובלים משיעור תחלופה של כ32% בשנה. עוד עולה מהמחקר שהוותק הממוצע לעובד עומד על 14 חודשים בלבד. רמת תחלופה גבוהה יותר נרשמה במוקדים המעניקים שירות יותר מאשר במוקדי המכירות. ישן מספר סיבות לתחלופה וביניהן חוסר הערכה, לחץ עבודה מתמיד וחוסר יכולת לאזן בהין בית ועבודה. . עוד עולה מהמחקר עולה שככל שרמת ההשקעה הראשונית בהכשרת העובד פחותה יותר כך ישנו סיכוי גדול יותר לנטישתו את העבודה בתוך זמן קצר. הסיבה עיקרית לחץ העבודה פוגש את הלקוח הכועס והשילוב מקצר את ממוצע הוותק אף יותר. אז מה ניתן לעשות?, בואו נתחיל.
מה גורם ללקוח לכעוס?
כמנהלים, וודאי נתקלתם בלא מעט מקרים של לקוחות כועסים, מקרים שללא ספק עלולים לגרום לשחיקה בקרב נציגי השירות שלכם. ישנן סיבות רבות שיכולות לגרום ללקוח להגיע כועס לשיחה: חלק מהסיבות נעוצות בעובדה שלקוחות מצפים היום יותר מתמיד לקבל שירות מצוין במינימום זמן. סיבות אחרות קשורות ליעילות השיחה וליכולת הנציג לסייע או להציע שירות שעונה על צרכי הלקוח. על כל פנים, הנה כמה דרכים יעילות ומגוונות שיכולות לסייע לכם להתמודד עם התופעה
-
לפני הכל: השקיעו את המשאבים בלקוחות הנכונים
במילים אחרות: אין טעם לרוץ אחרי לקוחות שלא מעוניינים במוצר או בשירות. קיימים כיום כלים ופתרונות תקשורת לעסקים שיכולים לסייע בתיעדוף הלקוחות , החל מניהול חכם של לידים, דרך ניהול פרופיל לקוח ועד לאינטגרציה עם מערכות נוספות בארגון. מצד ניהול המוקד, הכלים הללו מאפשרים ניצול זמן יעיל יותר של העובדים והפיכת השיחות לאפקטיביות. מצד העובדים עצמם, אין ספק שניהול שיחות עם לקוחות בעלי פוטנציאל גבוה להתעניינות בשירות או במוצר יכול רק להקטין את רמת ההתנגדות והכעס בה הם נתקלים.
-
ומה לגבי לקוחות קיימים?
ביצוע מחקר מקדים ותיעדוף שיחות זה בסדר, אולם חלק ניכר מהכעס שעובדים שלכם במוקד נתקלים בו מגיע בכלל מלקוחות קיימים. כאן נכנסת לתמונה מערכת ניהול שיחות חכמה במוקד שמתחברת למערכת CRM ויכולה לסייע לעובדים לקבל מידע מקדים על הלקוח לפני ובעת השיחה, לעקוב אחר הטיפול בלקוח ולהעניק לו שירות יעיל החוסך ממנו (ומהנציגים) זמן יקר בשאלות מיותרות. בנוסף, מערכות חכמות במוקדים טלפוניים יכולות לאפשר לנציג ליצור קשר עם לקוחות קבועים ולפתור בעיות מהר יותר. מערכות שכאלה הן מתחום פתרונות התקשורת לעסקים וניתן להתאים אותן לצרכי הארגון ולאופי המוקד.
-
האם הנציגים יכולים לרשום הערות לסמן אפשרויות או לתעד התרחשויות בשיחה?
בהנחה שרוב השיחות במוקד כבר מוקלטות ואם מקשיבים ולומדים מהם, חשוב להדגיש שישנה חשיבות לא רק להקלטת השיחה עצמה, אלא לתיעוד כתוב במערכת שתאפשר לנציג הנוכחי או לנציג הבא להבין את המקרה טוב יותר. ישנן מערכות רבות שנועדו לאפשר לנציגים לעשות זאת. מדובר על פתרונות משלימים לפתרונות תקשורת לעסקים, ונועדו למקסם את האפקטיביות בזמן השיחה.
-
מה עושים כשהלקוח באמת כועס?
עד כה עסקנו בכלים המאפשרים להקדים תרופה למכה, אולם לפעמים אין ברירה ויש לכם צורך להתמודד עם לקוח כועס המקשה על הנציג. היות ולקוחות כועסים הם מנת חלקם של כל נציגי השירות באשר הם, לפחות במידה מסוימת, שווה להשקיע בהכשרה המתמקדת בתסריטי שיחה, אסטרטגיות שיחה ושאר כלים שיאפשרו לנציגים לנווט את השיחה באופן נכון, לרבות התמקדות בצורך האמיתי של הלקוח ופחות בכעס. בנוסף, ניתן להפנות את הלקוח לאפיקים אחרים שיכולים לסייע לו (שירותים דיגיטליים וכד').
-
ואם כבר הזכרנו אפיקים דיגיטליים
אפיקים דיגיטליים יכולים לשרת אתכם מכמה בחינות בכל הנוגע למוקד טלפוני (ולמעשה לארגון כולו). ראשית, אפיקים דיגיטליים יעילים, כמו אפליקציה ידידותית, אפשרויות לביצוע פעולות רבות דרך האתר וכד', מסייעים במיתוג העסק כמתקדם וחדשני. מעבר לעניין המיתוג, חשוב לציין שלאפיקים דיגיטליים יש חשיבות רבה ומעשית עבור הלקוחות, שכן ככל עוד שניתן לבצע פעולות רבות יותר דרך אותם אפיקים, כך קיים פחות עומס על העובדים במוקד. בנוסף, אפיקים דיגיטליים יעילים יכולים לסייע בהפחתת חוסר שביעות הרצון של הלקוחות בטווח הארוך.
-
ישנה חשיבות לזמן ניהול השיחה
לעיתים, הצעה קטנה כמו "האם אפשר לחזור אליך בזמן נוח יותר?" יכולה להעניק ללקוחות שלכם את התחושה שבצד השני יש באמת מי שמקשיב ומתחשב בזמן שלו. מעבר לכך, גם בתחום זה ניתן לשלב פתרונות תקשורת לעסקים כגון מערכת קול בק ושאר פיצ'רים המאפשרים ללקוח לבחור האם להמשיך בשיחה או להמתין לשלוחה מסוימת וכד'.
-
אין תחליף לרוגע
ניהול שיחות ברוגע, בייחוד ביום עמוס בלקוחות כועסים, זועמים ומה שביניהם, אינו דבר שקל לבצע. עם זאת, בהחלט חשוב להקדיש את הזמן לאימון העובדים שלכם להגיע לרכוש את היכולת הזו. רוגע לא יכול לפתור עבור הלקוח את הבעיה שבגינה הוא התקשר, אולם הוא יכול לעודד את הלקוח לשוחח בצורה נעימה יותר וע"י כך, הנציג שלכם יכול להבין טוב יותר כיצד לסייע.
-
מתן מידע עדכני מראש
ניתן למנוע המתנה מיותרת על הקו על ידי מתן מידע מראש הנאמר באופן אוטומטי, או נתון לבחירת הלקוח. מידע הניתן מראש יכול להיות למשל על תקלה אזורית (וצפי לתיקונה\חזרת השירות), מתן אפשרות לשמיעת פרטים טכניים שיחסכו ללקוח את הצורך לברר אותם בעצמו ושאר מידע שיכול לסייע.
-
אספו משובים מהלקוחות
משובים הם דרך מצוינת להבנת אפקטיביות השיחה. ניסוח נכון של משוב קצר וקולע יכול לסייע ללקוחות להביע בדיוק את נקודות החוזק והחולשה של השיחה, היכן קיבלו מענה והיכן לא. איסוף מידע כזה נועד בראש ובראשונה לסייע לכם לייעל את השיחות הבאות.
-
זה קשה, אבל אפשרי – שמרו על חיוך
אומרים שכשאדם מחייך שומעים זאת בצד השני, וזה נכון. אולי לפני חיפוש הכלים הנכונים, פתרונות התקשורת לעסקים ושאר האסטרטגיות המתוחכמות, חשוב להכשיר את העובדים שלכם ולכוון אותם לגישה חיובית מול הלקוח, עד כמה שניתן.
