הארגון שלכם, בדגש על מוקד הלקוחות, צובר המון ידע מקצועי ודאטה לאורך זמן. מדובר במידע ששווה הרבה כסף ושאובדן שלו עלול לסכן את המוניטין העסקי של החברה ולפגוע משמעותית בחוויית הלקוח. עובדה זו הופכת את שימור הידע למטרה חשובה בפני עצמה, כזו הדורשת התייחסות רצינית המבוססת על אסטרטגיה ברורה וטכנולוגיה מתאימה.
למה מתכוונים כשמדברים על שימור ידע, איפה הנושא בא לידי ביטוי בפעילות המוקד ואיזו טכנולוגיה תעזור לכם לשמור על המידע החיוני בארגון שלכם? על כל זה המאמר שלנו מדבר.
זמן קריאה: 7 דקות
נקודה לשימור: מה זה שימור ידע?
בתור התחלה, חשוב להבין למה הכוונה במושג הרחב הזה. ישנם מספר מובנים למונח "שימור ידע" שצריך לקחת בחשבון:
- אבטחת מידע – שמירה על הנתונים מוגנים מפני פריצות או זליגות. מדובר במובן טכני יותר המחייב שימוש בטכנולוגיות מאובטחות ומנגנוני הגנה מתוחכמים.
- שימור ידע מקצועי – שמירת מידע מבוסס ניסיון בעבודה מול הלקוחות והגורמים השונים בארגון. דוגמא קלאסית היא עובד המחזיק ידע מקצועי ייחודי שעוזב את הארגון ולוקח את הידע הזה איתו.
- ניתוח דאטה מדויק – דאטה שנצברת בארגון לא תמיד באה לידי ביטוי באופן הנכון (או בכלל). במקרה הזה, שימור ידע משמעותו יצירת תשתית שתאפשר אנליזות מעמיקות ומסקנות שמובילות להתייעלות ושיפור השירות, התהליכים הארגוניים ועוד. הדאטה מציפה שאלות חשובות, טרנדים מעניינים ובעיות רוחביות הדורשות התייחסות.
המשמעויות השונות של שימור ידע חשובות כולן ובאות לידי ביטוי בנקודות שונות בעבודה המוקד, כמו שנראה מיד.
איפה ידע הולך לאיבוד בארגון שלכם ואיך למנוע זאת?
מוקדים בחברות מתמודדים עם אתגרים ספציפיים הקשורים בשימור ידע ונוגעים לפעילות השוטפת של המוקד:
1. ריכוז ערוצים: אחד האתגרים הגדולים בארגונים הוא פיזור המידע בין ערוצים שונים. למעשה, העובד הממוצע משתמש ב-11 ערוצים שונים במהלך יום העבודה. מידע מפוזר הוא מידע שאובד ולא עובד עבורכם. tokomni מרכזת את כל המידע משלל הערוצים – שיחות טלפון, הודעות טקסט, מיילים, צ'אטים ועוד – במערכת אחת מסודרת, נגישה וחכמה.
2. מניעת תקשורת בערוצים פרטיים: מעבר לפיזור הידע בין ערוצים, המעבר לערוצים שאינם בשליטת הארגון הוא בעיה בפני עצמה. קורה לא פעם שטכנאי יוצר קשר עם לקוח באמצעות אפליקציות צ'אט שמותקנות על הטלפון האישי שלו ולמעביד אין אליהן גישה. מה קורה למידע שנמסר בשיחה? אין לדעת. אובדן השליטה הזה פירושו שמידע קריטי וידע מקצועי משמעותי הולכים לאיבוד.
המעבר לערוצים פרטיים מהווה גם סיכון אבטחה משמעותי עבור החברה, כאשר עבור חברות בתחומים רגישים כמו פיננסים וביטוח עשויות להיות לכך השלכות רחבות. בזכות האפליקציה של tokomni והמערכת הרב-ערוצית שמאחוריה, אין צורך לעבור לערוץ חיצוני. כל האינטראקציות מתועדות ומאפשרות ניטור, ניתוח ושליפת תובנות והכל באופן מאובטח בסטנדרטים הגבוהים ביותר.
3. תיעוד אינטראקציות: לא רק המעבר מערוץ לערוץ פוגע בתפקוד המוקד, אלא גם המעבר מנציג לנציג בלי תיעוד מסודר. כדי לאפשר לנציגים להעניק שירות איכותי ולחסוך מהלקוח את הצורך לחזור שוב ושוב על הסיבות לפנייה, תיעוד כל אינטראקציה הוא קריטי. בעזרת יכולות AI מתקדמות, tokomni מקליטה ומתמללת כל שיחה, הודעה וצ’אט, כך שכל המידע נשמר ונגיש.
4. סיכום ושליפת תובנות אוטומטיות: לאחר שתיעדנו את האינטראקציות, חשוב לעבד אותן כדי לשלוף תובנות חשובות. הבעיה היא שכמות המידע שנצברת בארגון יכולה להיות עצומה ומורכבת לעיבוד ידני. כתוצאה, הרבה מידע שנשמר ונאגר הופך בלתי שימושי עבור הארגון, למרות שיכול היה לייעל לא מעט תהליכים. גם כאן, הבינה המלאכותית של tokomni מסכמת את הנתונים ומציגה תובנות ברורות ומעשיות שתומכות בקבלת החלטות ומספקות חוויית לקוח רציפה.
5. פרופילים אישיים ללקוח: דרך אפקטיבית במיוחד להנגשת המידע והתובנות היא אוטומציה ליצירת פרופילים אישיים לכל לקוח. זו פעולה שמאפשרת לשמר את כל המידע עליו במקום אחד והגיוני, אליו ייגש כל נציג בקלות עם תחילת האינטראקציה. פרופילים אלו מתעדכנים בזמן אמת, מה שמאפשר שירות מהיר ומדויק יותר.
6. אבטחת מידע ברמה הכי גבוהה: מתקפות סייבר משפיעות על תפקודה השגרתי של החברה וגם על המוניטין העסקי ארוך-הטווח שלה. בדיוק מהסיבה הזו, tokomni עומדת בתקני אבטחת המידע הגבוהים ביותר, כולל תקן ISO 27001. המערכת כוללת גם מנגנוני הרשאה רב-שכבתיים, גישה למידע ארגוני מבוססת היררכיה, ומניעת הונאה וגניבת שיחות ע"י זיהוי התנהלות בלתי רגילה. כך נשמרים הנתונים מוגנים הן מפני גורמים חיצוניים והן מפני חשיפה פנימית לא מורשית.
7. דשבורדים מותאמים: כמו שכבר ציינו, צוותי מוקד מוצפים בדאטה. פעמים רבות, הכמות העצומה של נתונים מונעת מנציגים ומנהלים להתמקד בדאטה שבאמת חשובה להתנהלותם. כדי למנוע זאת, tokomni מציעה מגוון דשבורדים מותאמים אישית שמציגים לעובדים ולמנהלים רק את המידע הרלוונטי עבורם. הרווח עבור יעילות העבודה בצוות ורמת השירות לה זוכים הלקוחות הוא מיידי וברור.
8. דוחות מפורטים: זו דרך נוספת לקחת את כמויות המידע העצומות שאוסף הארגון ולהפוך אותן לכלי יעיל. דוחות מפורטים הופכים את הדאטה הגולמית לתובנות מעשיות. הם מציגים מגמות, גוזרים מסקנות אופרטיביות, ומסייעים בזיהוי טרנדים עתידיים.
9. מנוע AI לוקאלי וצ'אט בוט פנימי: מנוע AI מקומי מבטיח שכל השיחות והתובנות נותרות בתוך המערכת הפנימית של הארגון, במקום להפוך לחלק מהמאגר הציבורי של חברות AI חיצוניות בהן עושות שימוש גם חברות מתחרות שלכם. הדבר תורם לפרטיות הלקוחות, מניעת ריגול תעשייתי ואבטחת המידע מפני פריצות חיצוניות.
סיכום
כמו שאתם רואים, יש הרבה דרכים לקחת את שימור המידע כמה צעדים קדימה וליצור בסיס חזק לקבלת החלטות מושכלות, שיפור תהליכים וחוויית לקוח מיטבית. אחרי הכל, המידע כבר נמצא ברשותכם—עכשיו זו רק שאלה של מה שתבחרו לעשות איתו. מערכת tokomni עוזרת לכם למקסם את הערך הגלום בדאטה ולהפוך אותו לרווח עסקי שישרת אתכם ואת הלקוחות שלכם לאורך זמן.
נשמע טוב? דברו איתנו ונדגים לכם את הכוח של tokomni.
