מה החידושים שיכולים לסייע לצוות שירות להיות יעיל יותר?

תחום התמיכה הטלפונית רווי תמורות טכנולוגיות, הדבר המצריך מומחיות ספציפית בניהול הארגון הכולל קיום קשר רציף עם הלקוחות, ניהול מערכות יחסים עם ספקים ועוד. החידושים השינויים והדינאמיות דורשים שילוב חכם ומיטבי של מערכת טלפוניה טכנולוגית בתוך החברה. אנו באומנטילקום שואפים תמיד למהירות ויעילות תוך הענקת שירות איכותי – הכל כדי שהתקשורת הווירטואלית עם הגורמים השונים בתוך ומחוץ לארגון תהיה על הצד הטוב ביותר. המטרה שלנו היא שיפור חווית הלקוח ורמת שביעות הרצון מהשירות המתקבל.

במאמר זה נסקור את הדרכים בהן מוקד טלפוני יכול לצעוד קדימה ולהתאים עצמו טכנולוגית לעידן החדש, לייצר רווחיות ויעילות עסקית.

כיצד? בואו לגלות את כל הפיצ'רים והאפשרויות שיכולים לקדם את צוות התמיכה שלכם.

• מחשוב ענן

המילה "ענן" הפכה לבאזז וורד עבור עסקים וצרכנים כאחד, אך מדובר בהרבה יותר מאשר אופנה חולפת. שימוש בטכנולוגיית ענן מאפשר אחסון מסמכים ונתונים במיקום מרכזי מאובטח, נגיש מכל מקום, מבלי להשתמש באחסון פיזי או להידרש לאבטחה נוספת.

אנו רואים מגמה בה יותר עסקים ומוקדי קול סנטר מתחילים לעבור לשירותים בענן, כשכל נתוני הלקוחות מאוחסנים בעולם הווירטואלי ואין צורך להשקיע בממשקים פיזיים סבוכים. כפועל יוצא, התקשורת הפנים ארגונית והחיצונית נעשית נוחה יותר לאין ערוך, שליפת דאטה הופכת לפשוטה וקלה מאי פעם – וכשזה קורה, בקרה ואנליזה בזמן אמת מסייעים להבנה מעמיקה יותר של הלקוחות ומאפשרת לכם, כבעלי עסק, להציע להם חווית שירות מצוינת.

• שימוש במערכת IVR

משמעות המונח IVR הינו Interactive voice response – ובעברית- מערכת אינטראקטיבית לניתוב שיחות. זוהי אחת הטכנולוגיות המתקדמות ביותר שיש, המתחדשת כל הזמן ומאפשרת לחייג או לקבל שיחות באמצעות מענה קולי ממוחשב – ובאופן אוטומטי. הוקשו מקשים מסוימים בטלפון? הושמעו צלילים ספציפיים? המערכת תגיב מיד, ללא צורך במענה אנושי. הרציונל העומד בבסיס השירות נשען על העובדה שיש שאלות נפוצות שחוזרות על עצמן והדרכה שניתן לתת בקלות גם ללא השימוש בזמנו היקר של נציג השירות הפיזי. זהו פתרון נפוץ ביותר המשמש מגוון מוסדות, חברות וארגונים, ובעזרתו מקטינים משמעותית את זמן המענה וניתן להפחית בכמות הנציגים האנושיים.

• ניהול ובקרה מתקדמים

שימוש בדשבורדים מתקדמים המציגים את מצב המוקד בכל זמן נתון ומספקים כלים לבקרה עבור הצוות הניהולי הפכו לחלק בלתי נפרד מעבודת המוקד הטלפוני. ניתן לקבל תמונת מצב ממשית של הנעשה בארגון, במוקד הטלפוני, במוקד המכירות, השירות וכיוצ"ב. לוח הבקרה מאפשר ניהול סטטיסטיקות מתקדמות (לטובת ביצועים עתידיים ומידיים) ביצוע התערבויות בעת הצורך דוגמת הצטרפות לשיחה, האזנה או משיכת השיחה, כמו גם הקלטת השיחות הנכנסות והיוצאות ובהמשך לשלוף אותן בעת הצורך בהתאם למגוון פרמטרים ברזולוציות ספציפיות לפי בחירה כגון :  יום, שעה, מספר השלוחה, הלקוח ועוד. זהו כלי ניהולי המשמש לבקרה וניטור לא רק של המערכת עצמה אלא גם של שירות הלקוחות כולו. באמצעות הדשבורד חברות רבות יכולות להסיק מסקנות, להפיק לקחים ולהגיב בזמן אמת בעת הצורך.

• העולם בכף ידכם

כיום העולם הופך לגלובאלי וניתן לנהל את העסק שלך מכל מדינה שהיא. כדי לאפשר זאת כדאי לבחור לעסק מערכת תקשורת וטלפוניה טכנולוגית גמישה. הודות לפיתוח של מערכות טלפוניה גמישות מבוססות ענן, העולם הגדול נמצא בכף ידכם, והוא אטרקטיבי מתמיד. כשאתם עובדים עם אומניטלקום, אתם נהנים מתשתיות גלובליות נרחבות ומהכוח של חברה גדולה וותיקה. הודות להסכמי התקשורת של החברה עם מדינות ברחבי העולם, תהנו ממחירים מעולים על שיחות בינלאומיות, באפשרותכם לבחור מספרים מיוחדים או ישירים לשלוחות השונות בארגון, אפשרות להוציא שיחות קבועות ומוגדרות מראש ותזכו לאיכות שיחה מצוינת.

• ציוד איכותי

מודלים חדשים של סוגי עבודה נכנסו לשגרה בשנה האחרונה המשלבים גמישות, היברידיות- עבודה מהמשרד ומהבית. מגיע לכם ולעובדי המוקד הטלפוני ליהנות מקדמה מבורכת ומניהול שיחות בקלות, במהירות ובאיכות מצוינת ולשם כך עליכם להיערך עם ציוד קצה מתקדם. ציוד חדשני ומתקדם מאפשר את ההיברידיות והגמישות התעסוקתית, החל משימוש במכשירי טלפון שולחני המתחברים אוטומטית למערכת הארגונית, דרך ניתוב שיחות מהיר ועד לאוזניות המיועדות לנציגי השירות בנוחות מתקדמת ועם תכונות מתקדמות לא פחות, דוגמת מערכת מובנית לסינון רעשים.

• אין מיקום פיזי יחיד

בעבר לרוב החברות היה מיקום טלפוני פיזי יחיד וכל הנציגים היו צריכים להיות באותו אזור גאוגרפי ובאותו הזמן, היום נציגי שירות יכולים לשרת את הארגון מכל רחבי העולם. כך ניתן לחסוך הוצאות רבות (שכן אין מיקום פיזי יחיד, על ההוצאות הכרוכות בכך) וגם לייעל את העבודה לאין ערוך, שכן אתם מאיישים את המוקד הטלפוני מסביב לשעון ומספקים שירות 24/7 ללקוחות – תכונה חשובה בייחוד אם אתם עושים עסקים עם לקוחות מעבר לים. הודות לשירותים שהזכרנו קודם, דוגמת מרכזיה בענן ומחשוב ענן, השירות הזה נגיש מתמיד ואסטרטגיית השירות הזו משמשת ארגונים רבים בכל רחבי העולם.