חיקוי השיח האנושי כבר אינו מדע בדיוני וזהו תחום הנחקר במטרה לייצר שיחה ריאליסטית. כיום נמצאות בשימוש ובפיתוח טכנולוגיות המתבססות על דיבור אנושי ומענה למערכות ממוחשבות בשיחה רגילה ככל הניתן לדוגמא שימוש בטכנולוגית IVR. אפשרות זו יכולה לחסוך לעסק משאבים רבים ואף להעלות את שביעות רצון הלקוחות. אולם, בניית תסריט IVR מדויק מהווה אתגר בדרך להשגת מטרות אלו לצד התחשבות בצרכי הארגון והלקוחות כאחד.
מהו IVR?
IVR – מערכת חכמה לניתוב שיחות, המאפשרת הפעלת מענה קולי אנושי ללא המתנה ומהווה חלק בלתי נפרד מהמרכזיה בענן. הטכנולוגיה מאפשרת ניתוב וירטואלי של השיחה לשלוחה הרלוונטית המוסמכת לטפל בסוג הפניה. עסקים רבים משלבים בין מענה קולי אינטראקטיבי לבין מענה על ידי נציגים אנושיים ובכך חוסכים בכוח אדם ארגוני.
אחראיות נתב שיחות הווירטואלי הינה על העברת השיחות בהתאם לבחירת הלקוחות. הדבר מתבטא בהקשה על מספר או באמצעות דיבור שוטף- בשיחה עם המערכת. המערכת מאפשרת לעסק לקבל את המידע הרצוי לזיהוי הלקוח לצורך המשך טיפול בפניה ומנגד מספקת ללקוחות מידע ותוכן שיווקי רלוונטי הדרוש להם. כמו כן, תיהנו מהעלאת אחוזי המענה לשיחות במוקדי שירות ובהתמודדות עם עומסי שיחות. כפועל יוצא, רמת שביעות רצון הלקוחות וחווית השירות שהם חווים עולה. חשוב לציין כי הטכנולוגיה מסייעת בהתייעלות ארגונית במוקדי השירות והמכירה הטלפוניים כך שתוכלו לצמצם עלויות.
הנתב מספק מענה קולי בכל שעות היממה וניתן להקליט ג'ינגל עסקי, תסריטי שיחה ועוד. אפילו עסק קטן יכול להיראות יוקרתי ומכובד ולהיתפס בפני לקוחות כמעצמה עם הפעלת IVR.
מהו תסריט IVR?
ארגונים גדולים מנהלים תקשורת עם לקוחותיהם באמצעות מוקד טלפוני אנושי ולעיתים משלבים מענה וירטואלי, ולצורך כך נדרשת בניה של תסריט שיחה. התסריט מכיל את סינריו התגובה הראשונית בין נציגי החברה ללקוחותיה ומסדיר את אופן מתן המידע הבסיסי הנדרש להעברה ללקוחות. תסריט נתב השיחות אמור לשקף את המותג, הסלוגן והמחלקות השונות הקיימות בארגון וכל זאת באופן מקוצר שאינו מלאה. בנייתו בצורה נכונה לארגון ולאופי שוק הלקוחות נחשבת למפתח להצלחה. חשוב שהתסריט עצמו ידמה שיחה אנושית עם פתיח הצגת הארגון והצגת העיסוק/ השירות או המוצר הנמכרים/ סיבת ההתקשרות וכמובן אילו שלוחות יש לעסק לצורך ניתוב השיחה. אחת מהמטרות של התסריט היא ביצוע ניתוב מהיר של השיחה לשלוחה הרלוונטית שכן ככל והשיחה תועבר לנציג רלוונטי ללא המתנה הלקוח יחוש סיפוק והערכה כלפי העסק.
יתרונות בולטים בשימוש של IVR:
- הפחתת עומסים במוקד טלפוני– קיצור משך זמן הטיפול בפניה שכן במהלך ניתוב השיחה ניתן להעביר מידע חשוב וקריטי שיכול לסייע ללקוחות כגון: שעות פעילות, תחומי פעילות ועוד.
- מענה מהיר ללקוחות- כל שיחה נכנסת נקלטת והלקוח שומע במיידי מענה של תסריט ה- IVR.
- חיסכון בכוח אדם– הלקוחות מגיעים לנציגים הטלפוניים אחרי הליך זיהוי ולאחר קבלת חלק מהמידע הנדרש ולעיתים אף השיחה מסתיימת בנתב.
- ניתוב השיחה בצורה יעילה וליעד הרלוונטי– תכנון נכון לנתב יסייע בהורדת השיחות הננטשות שכן כל שיחה תנותב לשלוחה הרלוונטיות לטיפול בפניה.
אז כיצד ניתן לבנות תסריט IVR יעיל?
עד כה עסקנו ב-IVR באופן כללי, אולם כדי שזה יעבוד כמו שצריך מול הלקוחות, יש לדאוג לתסריט שלא רק ידמה שיחה אנושית ברמה גבוהה, אלא גם יסייע ללקוחות לקבל את המידע הדרוש להם בצורה המהירה והיעילה ביותר.
הנה כמה טיפים שיכולים לסייע לעסקים הנעזרים ב-IVR:
בנו תסריט פשוט- אנו חיים בדור בו התקשורת מבוססת על מסרים קצרים וקולעים ובהתאם גם אופי השיחות. לקוח המתקשר לעסק כלשהו מעוניין לקבל את המידע הדרוש לו בשיחה פשוטה ומהירה ככל הניתן, אחרת ינתק. בבניית התסריט עשו "משחק תפקידים" ובידקו אם התסריט עובר אתכם כשיחה מדוברת בין שני אנשים.
הגיעו ליעד/שלוחה במעט הקשות- הקשות על המספרים בנתב מהוות אישור של הלקוח בין אם בבחירת השלוחה או בהזנת פרטים אישיים. הימנעו מריבוי אפשרויות וקצרו ככל הניתן את מספר ההקשות ואת הדרך שעובר הלקוח בתוך הנתב על מנת שלא להאריך את השיחה. שיחה ארוכה עלולה לייצר תחושה של חוסר אונים בקרב הלקוחות ולהביא לניתוק.
אפשרו חזרה לתפריט ראשי – חזרה לתפריט הראשי מאפשרת ללקוח הזדמנות נוספת לקבל את המידע הדרוש מבלי להיעזר בנציג אנושי ולכן, יכולה לחסוך לעסק משאבים רבים בטווח הרחוק.
אפשרו להגיע לנציג אנושי- הנתבים הווירטואליים מאוד חכמים ועם הזמן הם הופכים למתוחכמים יותר ויותר. אולם, לעיתים אין מנוס אלא להיעזר בנציג אנושי ומומלץ לתת ללקוחות גם את האפשרות הזו למשל חיוג על אפס יאפשר הגעה למזכירות.
מחפשים נתב שיחות לעסק או לארגון?
עם חברת אומניטלקום תוכלו לתכנן את הנתב בהתאם לצרכי העסק, סוג העסק ומאפייני הלקוחות. עבורנו ,איכות השירות ואמינותו נמצאים במקום הראשון.
לפרטים נוספים >>>
