תחום המוקדים הטלפוניים מאופיין ברמת שחיקה ותחלופה גבוהה של כוח אדם. הצורך בשימור עובדים ומציאת דרכים יצירתיות לגיוס כוח אדם איכותי מהווה אתגר רציני. במאמר הבא נציג כמה טיפים למניעת שחיקה בקרב העובדים.
הסיבות לשחיקת עובדי המוקד הטלפוני
שחיקת העובדים במוקד הטלפוני או בשמו האחר Call Center גבוהה וישנה חלופת כוח אדם מרובה ביחס למשרות אחרות בארגון. הסיבות לכך מגוונות החל מחוסר תחושת סיפוק ואתגר מקצועי ועד שחיקה נפשית.
- קו ראשון ללקוחות- עובדי הקול סנטר הינם הגורם הראשוני על פי רוב, לקשר בין העסק ללקוחות ולכן סופגים פעמים רבות את חוסר שביעות רצון הלקוחות. נציגי שירות רבים מעידים על יחס פוגעני מצד הלקוחות, מה שמעלה את רמת השחיקה בעבודה ומשפיע על המורל האישי והצוותי.
- אינטנסיביות- העבודה תחת לחץ, הן בשל ריבוי שיחות נכנסות / יוצאות והן בשל כמות המשימות לביצוע בזמן המשמרת.
- סביבת העבודה- ארגון בו יש מבנה היררכי בירוקרטי מסועף מקשה על העברת ההחלטות זריזה מהדרג הניהולי לנציגי המוקד. כמו כן, במידה ובארגון אין סביבה תומכת עם ממשק ייעודי למוקדים, טכנולוגית חדשנית ומערכות אוטומציה, נוצרת סביבת עבודה מסורבלת הפוגעת ביעילות וזריזות העובדים.
טיפים למניעת שחיקה של נציגי השירות הטלפוני?
בעלי עסקים ומנהלי מוקדים טלפוניים יכולים לבצע מספר פעולות להקטנת שחיקה בקרב העובדים תוך יצירת סביבת עבודה נעימה עבור נציגי השירות.
- מיון וגיוס כ"א: בקרב חלק מהאוכלוסייה קיים הרושם המוטעה שעבודה במוקדים טלפוניים לא דורשת יכולות, ידע או כישורים ספציפיים למעט דופק. בפועל נציגי המוקד הם החזית של העסק הם פוגשים בלקוחות המרוצים והמתוסכלים כאחד ועליהם להיות מיומנים, שירותיים, בעלי חוסן נפשי ומקצועיים כאחד. כדאי לבחור נציגי שירות שיהיו בעלי אישיות אדיבה, סבלנית, מקצועית ובעלי יכולת למידה עצמאית.
- הכשרת עובדים: כל עובד נדרש לסט כלים שיאפשרו לו להתמודד עם סיטואציות מורכבות ומאתגרות מול לקוחות, ביניהן התמודדות עם לקוחות כועסים, לקוחות המעוניינים לעזוב את החברה/ להתנתק מהשירות וכן הלאה. לעיתים מתעוררת תחושה בקרב העובדים של מעין "בדידות במערכה", תחושת חוסר אונים מול הלקוחות. הכשרה נכונה יכולה לפתור זאת, דוגמאות להכשרת עובדים: פורטל מידע פנים ארגוני, תשובות ותסריטי שיחה, ביצוע הדרכות למידה וריענון.
- חדשנות במוקד: שילוב טכנולוגיות מתקדמות מקלות על ניהול המוקד והעבודה השוטפת ומאפשרות לחסוך זמן בביצוע פעולות סדירות ובשליפת מידע. כך למשל: אינטגרציה של המרכזיה בעסק עם ה- CRM מאפשרת כניסת השיחה ישירות למערכות הארגון ופתיחת תיק הלקוח, תיעוד השיחה לצד תצורות נוספות במסגרת ההתממשקות.
- תמריצים חיוביים: מסייעים ביצירת מוטיבציה ויצירת משמעות להישגים ואף מייצרים מחויבות למקום העבודה. ניתן לתמרץ בבונוס כספי או כמענק צוותי, ועל כל הנהלת מוקד לבחון את הדרכים האפקטיביות ביותר לתמרץ את העובדים, למשל על ידי קביעת רף הישגים, תחרויות, חבר מביא חבר, ערבי צוות ועוד.
- אוזן קשבת: חשוב מאוד להעניק לעובדים אוזן קשבת וכתף תומכת תוך סיוע במציאת פתרונות לבעיות מגוונות שעלולות לצוף. שיחות אחד על אחד ומישוב תדיר תוך יצירת אופק קידום וקשר אישי יכולים להעלות את רמת האמון של העובדים ונאמנותם.
- מדרגות שכר: יצירת מדרגות שכר בשלבי ההתקדמות והלמידה וצד ותק יעניקו לעובד אופק קידומי מבחינת השכר, שכן לרוב השכר ההתחלתי במוקדים נמוך.
- אופק קידום: בניית אופק לקידום בתוך הארגון חשובה מאוד. כבר מתחילת ביצוע התפקיד הראשוני בחברה רצוי לבנות תכנית התפתחות מקצועית ויצרית מדרג בהתאם לכישורים/ ותק/ צורכי משאבי אנוש/ הזדמנות עסקית. עובדים אשר נכנסו לארגון בתפקיד וזוכים לקידום ולהגיע לתפקידי מפתח וניהול בחברה הם שגרירים של כבוד עבור העסק ומהווים מושא הערצה והערכה לעובדים חדשים בתחילת דרכם הארגונית.
שילוב בין הפתרונות שונים
במידת האפשר, חשוב לשלב בין הטיפים על מנת לתת מענה כמה שיותר רחב לעובדים וכמובן, להעלות את רמת השירות מול הלקוחות. לעיתים, שיפורים טכנולוגיים, הכשרה איכותית יותר ומתן מענה מקצועי בעת קשיים, יכולים לשפר לא רק את רמת שביעות הרצון מצד העובדים, אלא גם את שביעות רצון הלקוחות שייהנו משירות מקצועי יותר, מענה איכותי יותר ושירות יעיל יותר באופן כללי.
חברת אומניטלקום- מפתחת ומובילה פתרונות תקשורת וטלפוניה מתקדמים המשלבים בינה מלאכותית והינם פרוצי דרך בתחום תקשורת הענן. בין המוצרים המיועדים לקול סנטר לצד המרכזיה בענן, פותח ממשק ניהול ואוטמציה למוקדים טלפוניים מוקדי שירות ומכירה, לביצוע בקרה ואנליזה בזמן אמת. הדשבורד מסייע למנהל המוקד לנהל את המשמרת ועבודת הנציגים השוטפת.
